客戶服務(wù)滿意度提升 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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客戶服務(wù)滿意度提升 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)滿意度提升 內(nèi)訓(xùn)
 

【課程大綱】


**模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報(bào)

1．銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求

2．新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力

5．服務(wù)是有力的營銷

  n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

  n用心服務(wù)與30%的業(yè)績?cè)鲩L

6．客服人員陽光心態(tài)塑造

  n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀習(xí)慣

  u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自我提升

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

1.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求

     n尊重為本

     n善于表達(dá)

     n統(tǒng)一規(guī)范

2.網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

    n發(fā)型

    n面部

    n肢部

    n體味

    n化妝的禮儀：

    u女職員化妝要求與禁忌

3.網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

     n銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌


 小組討論：存在的問題及如何改善


4.銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

     n專業(yè)儀態(tài)要求

     u男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

     n手上語言

     n表情運(yùn)用準(zhǔn)則

     n問題分析

     n現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

     n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

     n現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

5.銀行員工的客戶接待禮儀

     n現(xiàn)場接待禮儀

     n客戶接待禮儀

     u握手禮儀

     u稱呼禮儀

     u介紹禮儀

     u名片禮儀

     u引領(lǐng)禮儀

     u電話禮儀

     n現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧--------------信息對(duì)稱達(dá)意傳情

1.溝通的兩個(gè)渠道

 n無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

 n有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

 n兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系

 u傳遞信息：真實(shí)有效VS簡潔快速

 無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

 n身體語言密碼與行為心理學(xué)

 n如何**身體語言來解讀顧客的內(nèi)心

2.有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

3. 有效溝通的定義:

4. 溝通的三個(gè)行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

5. 溝通的六件法寶：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美、做筆記

  如何聽：聽話聽音聽需求

  如何說：說話說到客戶心坎上

  抓準(zhǔn)需求

  適當(dāng)提議

  情感交流

  肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

   如何問：問話問到點(diǎn)子上

       巧用封閉式及開放式提問

   SPIN引導(dǎo)提問法

l  情景溝通訓(xùn)練

第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)

l 服務(wù)是一種心態(tài)更是一種技巧

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

u經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

u經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

u換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

u視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）’機(jī)制

u過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

l討論：哪個(gè)銀行單據(jù)簡單、好填

u經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

u客戶價(jià)值大化的秘密武器

u經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

1.認(rèn)識(shí)自己的情緒

2.情緒覺察與管理

3.做情緒的主人

4.如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

5.探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

7．壓力是如何產(chǎn)生的

8．如何尋找壓力源

9．如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

10．如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

11．如何管理壓力

12．如何釋放壓力

13．壓力治療放松小秘方

l 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

 

檀嫻穎老師的其它課程

銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流

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《國際禮儀-阿拉伯商務(wù)交往規(guī)范訓(xùn)練》【課程背景】?每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員

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行程管理人員管理時(shí)效與實(shí)用技巧【課程背景】對(duì)行政管理人員來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知自己的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），

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綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場的日趨國際化，當(dāng)一個(gè)人的地位越高時(shí)對(duì)自身的要求也開始越高，開始帶有的個(gè)人符號(hào)也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們?cè)絹碓浇?，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標(biāo)】樹立良好的個(gè)人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對(duì)目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對(duì)本部門及企業(yè)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度等等。不過，通過培訓(xùn)，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個(gè)良好的職場氛圍，就成了順利開展工作的前提。職場

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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。很多員工電話

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《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國際禮儀正在被越來越多的行業(yè)認(rèn)可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點(diǎn)滴融入！【課程目標(biāo)】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國稅形象！【培訓(xùn)對(duì)象】所有愛美

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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀，是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀，但

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《職場禮儀》   01.14

《職場禮儀》【課程背景】依照國際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國實(shí)際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問題之一。因此無論哪一個(gè)行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說過，一個(gè)企業(yè)的競爭，及至一個(gè)行業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人的競爭！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場中贏得一席之地！?【課程目標(biāo)】打造職場素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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