《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）》   11.12

《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）》(2018升級版)一臣（中國）客戶體驗研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個關(guān)鍵問題：1、享受服務(wù)是一種與生俱來的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學(xué)習(xí)的一種能力。換言之，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)通常會演變成一次“無效服務(wù)”。無效服務(wù)往往由負(fù)面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無效服務(wù)沒有為客戶創(chuàng)造價值繼而讓企業(yè)受損，繼而

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《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》   11.12

《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》（2018升級版）一臣客戶體驗研究院首席研究員張安/Andy背景：所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。同樣，在今天移動互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度---滿意代表同質(zhì)化，忠誠代表

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《客戶體驗地圖》   11.12

《客戶體驗地圖》一臣（中國）客戶體驗創(chuàng)新研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?我們需要接受三個事實，即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門的客戶體驗思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。3、客戶體驗地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種可以運用在日常工作

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《服務(wù)設(shè)計四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗設(shè)計者》   11.12

《服務(wù)設(shè)計四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗設(shè)計者》(2018版)一臣（中國）客戶體驗研究院張安/Andy課程背景：?互聯(lián)網(wǎng)時代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個關(guān)鍵問題：1、互聯(lián)網(wǎng)思維無論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對業(yè)績負(fù)責(zé)，更要對客戶的體驗感受負(fù)責(zé)?？蛻趔w驗管理是

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《客戶忠誠的秘密—實體店客戶關(guān)系管理新解讀》   01.01

部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公

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《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理》   01.01

開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點l探尋痛點l練習(xí)3、峰終

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《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的實體店管理者》   01.01

開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”2、實體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么

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極品之旅---三步打造讓客戶驚喜的產(chǎn)品和服務(wù)   01.01

開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價值l評價好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步

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基于提升客戶體驗的“添翼TTT”   01.01

l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運用第二章如何設(shè)計課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義

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基于“金字塔原理”的公文寫作   01.01

導(dǎo)言換一個角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”

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