《電力系統(tǒng)服務禮儀》

**模塊:服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
　　第三模塊:服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　第五模塊:服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------大事化了、小事化了的秘訣
　　【具體內(nèi)容】
　　**模塊:服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
　　■禮儀的概念---禮者敬人也
　　■學習禮儀的現(xiàn)實意義
　　■企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關系
　　■個人層面:提高個人修養(yǎng)
　　本模塊培訓方式：講師講授、分享
　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
　　一、職業(yè)形象的構成要素
　　二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
　　三、視覺營銷的意義
　　首輪效應——這是一個兩分鐘的世界
　　■服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
　?。?）電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
　?。?）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
　?。?）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
　?。?）女式化妝的基本要求及基本步驟
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學員化妝練習和現(xiàn)場點評）
　　■服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
　?。?）職業(yè)著裝的基本原則:
　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
　　（2）女士儀表禮儀的基本要求
　?。?）女士服務崗位的著裝的TPO原則
　?。?）女士服務崗位的配飾選用要點
　　（5）飾品的應用原則及相關禁忌
　?。?）絲巾的應用及系法
　　■服務崗位中男士、女士的著裝要求
　?。?）女士服務崗位的著裝禁忌
　?。?）男士儀表禮儀的基本要求
　　（3）男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
　?。?）襯衣、領帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
　　☆整體搭配的三色原則與三一法則
　　演練:一分鐘形象改進
　　第三模塊:服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
　　■身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
　　(1)標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
　　(2)標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
　　(3)俯首拾物時的優(yōu)雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌·
　　行鞠躬禮時的基本規(guī)范
　　(1)15度鞠躬禮的應用場合
　　(2)30度鞠躬禮的應用場合
　　(3)45度鞠躬禮的應用場合
　　■行禮時的相關禁忌
　　■遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
　　■待人接物時的身體語言應用技巧
　　■眼神的運用技巧
　　(1)目光注視的方向
　　(2)目光注視時間長短
　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
　　■微笑的魅力及訓練
　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？
　　(2)完美的笑容是如何練成的？
　　(3)微笑訓練
　　■不同場合商務社交距離的實際應用
　　(1)距離產(chǎn)生的美
　　本模塊培訓方式：講師講授、示范、學習練習，綜合互動
　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　游戲導入:體現(xiàn)溝通的過程
　　■有效溝通的定義
　　(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
　　(2)語言溝**程模擬導圖
　　(3)溝**程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
　　(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
　　(5)聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
　　(6)問的藝術:如何有效發(fā)問
　　(7)日常溝通障礙分析
　　(8)打電話的禮儀
　 （9）三三原則
　 （10）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
　 （11）誰先掛電話？
　 （12）打電話前要做哪些相關的準備·
　 （13）如何轉接電話·
　　本模塊培訓方式：講師講授、與學員互動、經(jīng)典溝通案例賞析
　　第五模塊:服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　■有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
　　■業(yè)務受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務形象、運用高效溝通技巧
　　■迎候顧客的流程技巧
　　■職業(yè)形象的完美展示
　　■規(guī)范化的服務行為
　 （1）三米六齒的基本要求
　 （2）姿態(tài)語言的專業(yè)展示
　 （3）專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學員演練
　　■受理咨詢的流程禮儀
　 （1）引領、分流客戶的基本技巧
　 （2）目光、微笑的應用技巧
　 （3）關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧
　　■日常事務處理的禮儀
　 （1）處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
　 （2）處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
　 （3）標準、規(guī)范的問候語
　 （4）語音、語調(diào)的應用
　　■主動關懷等待客戶的技巧
　  ■與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
　　■面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　■柜面人員流程規(guī)范三字訣
　　■歡送顧客的流程禮儀
　 （1）客戶滿意度的確認
　 （2）送別客戶時的語言規(guī)范
　 （3）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　本模塊培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動
　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------如何讓每個人都成為您的忠實顧客
　　■為什么時候要平息客戶的不滿？
　　■應對投訴時陽光心態(tài)的建設
　　■投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
　　■電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴的梳理分析
　　■投訴客戶的心理分析
　　■經(jīng)典投訴視頻案例分析
　　■處理投訴的六大原則
　 （1）不要反駁客戶
　 （2）誠墾表達歉意
　 （3）了解抱怨原因
　 （4）給出解決之道
　 （5）滿足客戶要求
　 （6）后續(xù)跟蹤服務

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