《職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

**部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性

Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對企業(yè)意味著什么？

u 案例：　　

u 討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具什么樣的職業(yè)意識與職業(yè)形象.

Ø 服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素　　

Ø 服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響　　

u 你就是銀行的“金字招牌”　　

u 你的個人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石　　

Ø 銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：

u 角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　

u 討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀

Ø 儀容禮儀要求有哪些？
 現(xiàn)場演練： 發(fā)型　　面部　　肢部　　體味

Ø 化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌。

現(xiàn)場點(diǎn)評：學(xué)員工作妝與生活妝比較與不足。

Ø 儀表禮儀：
案例： 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題　　

      第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀

Ø 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則有哪些？

u 舉例：

n 二、專業(yè)儀態(tài)有哪些要求？

u 互動：點(diǎn)評學(xué)員在日常工作的儀態(tài)。

n 三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

n 四、手上語言

u 現(xiàn)場演練：點(diǎn)評。

n 五、工作中的表情運(yùn)用準(zhǔn)則。

u 舉例：       ，情景演練。

n 七、現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練?！　　　?/p>

第四部分：銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

n 二、如何運(yùn)用聲音提高工作規(guī)范。

u 現(xiàn)場演練：點(diǎn)評學(xué)員聲音規(guī)范。
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語有哪些，特點(diǎn)是什么？

u 工作禮貌用語的三大特點(diǎn)。

n 五、與客戶溝通中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

u 案例：
現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第五部分： 銀行工作人員的禮儀素養(yǎng)

Ø 如何讓員工做好現(xiàn)場接待禮儀。

u 現(xiàn)場模擬：

u 銀行工作人員接待VIP客戶。

n 三、如何提升銀行工作人員接待禮儀素養(yǎng)。
握手禮儀  稱呼禮儀  介紹禮儀  名片禮儀  

n 現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練　　

n 四、如何提升銀行工作人員的電話禮儀素養(yǎng)。

u 交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)  接聽電話的禮儀  打電話的禮儀  傳電話的禮儀  手機(jī)禮儀情景模擬：電話禮儀訓(xùn)練?！?/p>

n 五、如何提升銀行工作人員的溝通禮儀素養(yǎng)。　

n 人際關(guān)系作為資源帶來的價值

u 舉例：　　

u 人際溝通的基本技巧

u 工具：面向心理學(xué)、用眼看人用心畫像。

n 提高客戶的價值感。

u “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧

 

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