呼叫中心數(shù)字化管理   01.01

數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)呼叫中心本身是一門(mén)大的關(guān)鍵學(xué)KPI關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點(diǎn)尋找關(guān)鍵點(diǎn)的重要性二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)少數(shù)人員變動(dòng)，造成巨大現(xiàn)場(chǎng)影響呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn)KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與過(guò)程ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo)Metricet四大關(guān)鍵指標(biāo)ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo)COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級(jí)呼叫中心兩極

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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)   01.01

講腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)及設(shè)計(jì)工作開(kāi)展全貌1.關(guān)鍵指標(biāo)2.服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效考核差別3.腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)1）．方案理解2）．競(jìng)爭(zhēng)分析3）．客戶(hù)訪談4）．親自撥測(cè)5）．業(yè)績(jī)預(yù)估6）．問(wèn)卷制作7）．問(wèn)卷使用8）．問(wèn)卷更新9）．業(yè)績(jī)回顧4.各行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本應(yīng)用欣賞第二講腳本設(shè)計(jì)能力培養(yǎng)及問(wèn)卷的語(yǔ)言表達(dá)１．客戶(hù)心理分析與產(chǎn)品特點(diǎn)分析２．產(chǎn)品特點(diǎn)分析1）．產(chǎn)品帶給客戶(hù)的受

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顧問(wèn)式電話(huà)行銷(xiāo)技巧   01.01

天：講交叉銷(xiāo)售發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯１、呼入型交叉銷(xiāo)售的發(fā)展２、座席代表職業(yè)生涯第二講呼入型交叉營(yíng)銷(xiāo)六環(huán)節(jié)1、熱情開(kāi)篇2、了解客戶(hù)需求1)客戶(hù)有哪些需求2)揣摩客戶(hù)傾向的測(cè)試3)如何引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求3、定位推薦1)表示了解客戶(hù)的需求2)介紹相關(guān)的特征和利益3)詢(xún)問(wèn)是否接受4)定位推薦的指導(dǎo)方針5)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)6)客戶(hù)認(rèn)知4、檢查核定1)檢查核定的原則2)什么時(shí)候

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呼叫中心坐席員基礎(chǔ)培訓(xùn)   01.01

模塊1呼叫中心的常識(shí)1小時(shí)呼叫中心的定義呼叫中心的業(yè)務(wù)呼叫中心的組成呼叫中心的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)呼叫中心的內(nèi)部指標(biāo)呼叫中心員工的職業(yè)規(guī)劃模塊2客戶(hù)服務(wù)的概念1小時(shí)客戶(hù)的種類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)的需求優(yōu)質(zhì)客服的基本原則客戶(hù)服務(wù)層次論模塊3電話(huà)服務(wù)技巧2小時(shí)服務(wù)前的準(zhǔn)備問(wèn)候客戶(hù)收集信息達(dá)成一致采取行動(dòng)模塊4郵件服務(wù)技巧1.5小時(shí)郵件溝通四要素郵件溝通的注意事項(xiàng)郵件服務(wù)的流程

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呼叫中心語(yǔ)音發(fā)聲與親和力語(yǔ)音技巧訓(xùn)練   01.01

板塊聲音的親和力50分鐘1、聲音的親和與否會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。體驗(yàn)：我明白你的意思2、語(yǔ)音訓(xùn)練方法：3、服務(wù)語(yǔ)音親和力指標(biāo)的分析：音高、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音色、語(yǔ)流、態(tài)度、吐字錄音點(diǎn)評(píng)第二板塊親和力聲音的表現(xiàn)力——營(yíng)造融洽溝通氛圍兩個(gè)小時(shí)游戲：建橋一、領(lǐng)取你的性格色彩三、克服固定腔調(diào)a)客服腔及其形成原因b)四色客戶(hù)的聲音特點(diǎn)c)客服腔的克服方法錄像：聲音背

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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升   01.01

呼出前充分的準(zhǔn)備#61598;對(duì)外呼意義的了解#61598;外呼員的角色定位#61598;有效交流#61598;傾聽(tīng)的藝術(shù)#61598;成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者#61598;態(tài)度是成功的敲門(mén)磚#61598;提升外呼的親和力#61598;如何掌控外呼電話(huà)的主動(dòng)權(quán)３、熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征４、良好的工作環(huán)境電銷(xiāo)代表外呼數(shù)據(jù)的管理#61598;如何有效的利用外呼數(shù)據(jù)#6

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電話(huà)回訪培訓(xùn)   01.01

講回訪電話(huà)的心態(tài)1.回訪工作特質(zhì)1）客戶(hù)的心態(tài)2）回訪環(huán)境3）心態(tài)周期2.正面情緒1）認(rèn)知2）解決3）方案第二講客戶(hù)心理認(rèn)知1.安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想辦法2.客戶(hù)喜歡１）得到專(zhuān)業(yè)而且友好服務(wù)２）感到受歡迎３）被記住、被熟識(shí)４）被認(rèn)可５）知道他們的要求被了解６）對(duì)你的能力有信心3.拒絕壓力的影響1）學(xué)會(huì)控制2）建立座席態(tài)度3）個(gè)辦法降低壓力的

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呼叫中心坐席自我壓力管理   01.01

正確認(rèn)識(shí)壓力壓力的來(lái)源壓力的形成與特征緩解壓力的方法自我壓力管理的技巧培訓(xùn)形式：12)互動(dòng)討論13)互動(dòng)問(wèn)答14)放松練習(xí)

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客服中心投訴處理技巧   01.01

顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶(hù)投訴的重要性處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟投訴顧客類(lèi)型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶(hù)投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶(hù)的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶(hù)時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶(hù)的過(guò)程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的

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客戶(hù)服務(wù)理念   01.01

#61618;什么是客戶(hù)服務(wù)#61618;客戶(hù)為何不再購(gòu)買(mǎi)#61618;客戶(hù)服務(wù)的水平#61618;客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值#61618;客戶(hù)服務(wù)的平衡點(diǎn)#61618;什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)#61618;客戶(hù)的類(lèi)型#61618;客戶(hù)服務(wù)的原則、準(zhǔn)則

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