客服電話禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：朱晴

講師背景：
禮儀培訓(xùn)師朱晴老師著名企業(yè)培訓(xùn)講師國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師成都電子科技大學(xué)碩士【講師資歷背景】朱晴老師常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁 詳細>>

朱晴
    課程咨詢電話：

客服電話禮儀培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客服電話禮儀培訓(xùn)

**講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀

一、什么是禮儀

二、什么是服務(wù)禮儀

三、服務(wù)禮儀的重要性

第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)

一、服務(wù)人員的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

2、走出服務(wù)意識的誤區(qū)

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

1、個人修養(yǎng)

2、心理素質(zhì)

3、專業(yè)素質(zhì)

4、綜合素質(zhì)

第三講、專業(yè)服務(wù)從我開始——職業(yè)自律

一、工作自律

1、樹立積極健康的心態(tài)

2、全心全意為客戶服務(wù)

3、做到“三心二意”

三心：耐心、細心、信心

二意：創(chuàng)意、滿意

4、提高業(yè)務(wù)水平

5、律己敬人

6、時間管理

二、儀容自律

1、基本儀容

2、化妝

三、著裝自律

1、制服穿著要求

2、西裝穿著要求

3、套裙穿著要求

4、隨意型工作裝的穿著要求

第四講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、不雅的站姿

2、規(guī)范站姿訓(xùn)練

二、坐姿訓(xùn)練

1、不受歡迎的坐姿

2、規(guī)范坐姿

三、蹲姿訓(xùn)練

四、走姿訓(xùn)練

1、不受歡迎的走姿

2、規(guī)范走姿訓(xùn)練

五、手勢訓(xùn)練

1、手勢的禁忌

2、常用手勢

3、遞接物品

4、敬茶

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達的信息

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、身體的姿態(tài)和動作

第五講、服務(wù)人員語言禮儀

一、禮貌用語

1、禮貌語

2、問候語

3、迎送語

4、請托語

5、致謝語

6、征詢語

7、應(yīng)答語

8、贊賞語

9、祝賀語

10、推托語

二、文明用語

1、稱呼恰當

2、口齒清晰

3、用詞文雅

三、行業(yè)用語

1、三T原則

2、適度原則

3、術(shù)語的使用

4、用語的禁忌

四、書面用語

1、正確無誤

2、工整清晰

3、內(nèi)容完整

4、簡明扼要

第六講、電話服務(wù)禮儀

一、接聽電話禮儀

1、重要的**聲

2、清晰明朗的聲音

3、準確迅速的接聽電話

4、熱情的應(yīng)答

5、認真做好電話記錄

6、掛電話禮儀

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機

2、掌握通話時間

3、態(tài)度要友好

4、用語要規(guī)范

三、通話用語

1、用語禮貌

2、用語規(guī)范

3、用語文雅

4、用語溫和

四、通話方式

1、不能招搖過市

2、不要有礙安全

3、不要妨礙他人

五、手機禮儀

1、手機接打

2、短信彩鈴

六、電話禮儀禁忌

七、接電話的訣竅

1．盡量不要讓對方等待

要考慮人的心理因素

想辦法不讓對方等待

2．一定要復(fù)述對方的名字

傾聽對方的談話檢測

接聽電話須知--改善方法，端正態(tài)度

3．要確認電話是打給誰的

對方記錯了名字

本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員

4．轉(zhuǎn)接電話要問明事由

電話確認要領(lǐng)

用善意的語言溝通

5．轉(zhuǎn)接電話時的注意事項

保留健的使用

商務(wù)電話的主要功能

6.負責(zé)人無法接聽電話時

告知對方時間安排，讓對方選擇

企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)

7．代替負責(zé)人與對方談工作

理電話是企業(yè)對企業(yè)的行為

不同情況下回電話的方法

專欄 寒暄語的作用

八、電話形象的重要性

1．要重視工作效率

“知”、“覺”、“動”、“考”階段論

電話應(yīng)對要有說服力

2．友善地對待錯打的電話

提高電話應(yīng)對能力小竅門

拓展彈性思維

3．正確看待各類媒介

主要媒介的種類與特點

表達方法的種類與特點

4．如何對待投訴電話

投訴電話應(yīng)對程序

投訴電話應(yīng)對實例

5．盡量多用附加語言

交談與理解

先思考再表達

6．良好的電話形象能給自己帶來信心

共同栽培電話交流之樹

電話應(yīng)對十大原則

附 電話禮儀要點

第七講、讓顧客感到你更專業(yè)——商務(wù)交往禮儀

一、會面禮儀

1、稱呼禮儀

2、名片禮儀

3、握手禮儀

二、拜訪顧客禮儀

 

1、拜訪前的準備

2、拜訪顧客過程中的禮儀

3、跟蹤落實

三、商務(wù)接待禮儀

1、預(yù)約顧客的接待

2、未預(yù)約顧客的接待

四、會議禮儀

五、位次排列禮儀

1、行進的位次排列禮儀

2、上下電梯禮儀

2、會客座

第八講、用行動贏得顧客的忠誠——客戶服務(wù)禮儀

一、微笑服務(wù)禮儀

1、笑口常開

2、練習(xí)微笑的方法

3、消除微笑障礙的幾個技巧

二、與客戶交流的服務(wù)禮儀

1、“看”的禮儀

2、“聽”的禮儀

3、“溝通”的禮儀

4、“動”的禮儀

三、平息顧客抱怨的方法和技巧

1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念

2、顧客為什么投訴

3、因產(chǎn)品問題引起的投訴

4、因服務(wù)問題引起的投訴

5、投訴的顧客需要什么

6、有效處置顧客投訴的方法

7、有效處置顧客投訴的溝通技巧

第九講、提高電話應(yīng)對能力

1．如何提高人際交流能力

人際交往能力自我診斷

人際交流的三個條件

2．人際交流的原則與原理

人際交流的兩大原則

電話交談基本原理

3．不能依賴電話的便捷

交流不能圖省事

電話交流與面對面交流的不同效果

4．從聲音判斷對方的神態(tài)

電話交流應(yīng)采取的態(tài)度

用態(tài)度和語言表達真情

5．不要隨意省略主語和賓語

電話交談中的“一要”與“三不要”

母音發(fā)音圖

6．培養(yǎng)洞察對方狀況的能力

電話是意外的禮物

“對話”可以提高敏感度

專欄 個人電話與商務(wù)電話的不同之處

第十講、客服電話禮儀培訓(xùn)結(jié)語

 

朱晴老師的其它課程

政務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程開發(fā)背景職場是一個高度文明的小社會，得體恰當?shù)亩Y儀在辦公室里不可或缺。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，也是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅僅是員工需要了解和

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職場心態(tài)——心靈成長課程大綱：商務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)時間】2天（共小時）【培訓(xùn)對象】企業(yè)一線員工【培訓(xùn)方式】朱晴老師實際授課方式以專業(yè)知識講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式，使培訓(xùn)效果達到最好！根據(jù)時間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會做具體的調(diào)整?！菊n程收益】1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)

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職業(yè)生涯與團隊建設(shè)課程背景現(xiàn)在無論是媒體，還是企業(yè)，都在談“團隊建設(shè)合作”、“團隊建設(shè)精神”，但究竟什么是“團隊建設(shè)”呢？高績效團隊建設(shè)的組織基因、文化基因、制度基因和技術(shù)基因到底是什么？仰仗于戶外拓展、團隊建設(shè)技術(shù)、企業(yè)文化活動等等諸多方面的努力，可以融洽我們組織的氣氛，卻根本不可能從基因上讓團隊建設(shè)精神融入我們的血脈，這是為什么？團隊建設(shè)精神的標本兼治的

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銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)-朱晴銀行禮儀銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)系統(tǒng)的介紹了銀行從業(yè)人員在商務(wù)場合中的禮儀禮貌規(guī)范，行為約束等。銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：銀行商務(wù)形象塑造、銀行商務(wù)接待禮儀、銀行商務(wù)宴請禮儀、銀行商務(wù)會議禮儀、銀行商務(wù)拜訪禮儀、銀行商務(wù)談判禮儀、銀行商務(wù)交際禮儀、銀行商務(wù)溝通禮儀。培訓(xùn)背景：隨著世界金融行業(yè)的迅速發(fā)展，金融機構(gòu)世界性合作已經(jīng)進入到了一個全新

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銀行新員工禮儀培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是銀行培訓(xùn)的重點，也是最為關(guān)鍵的一點。如何做好新員工的入職培訓(xùn)？如何讓新員工很快的感受到歸屬感？如何讓新員工快速的進入角色，成為一名合格的銀行從業(yè)人員？朱晴老師認為：培訓(xùn)新員工的首要是做到新員工從校園人到職業(yè)工作者的轉(zhuǎn)變，做到新員工職業(yè)素養(yǎng)的強化和提升，做到新員工基本的禮儀禮貌的規(guī)范。銀行新員工禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象：銀行全體新入職人員

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有效客戶溝通談判技巧實施方案培訓(xùn)課程開發(fā)背景一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。而員工，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。員工是企業(yè)價值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的重要組成要素。培訓(xùn)大綱【培訓(xùn)時間】1天【培訓(xùn)對象】企業(yè)銷售人員【培訓(xùn)方式】朱晴老師實際授課方式以專業(yè)

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與患者溝通交往禮儀【培訓(xùn)時間】1天（6小時/天）（根據(jù)您的時間安排具體調(diào)整方案）培訓(xùn)引導(dǎo)：開場：講師介紹、破冰游戲一、與患者交往原則1、尊重患者2、保護隱私3、共情幫助二、與不同患者的交往禮儀1、小兒患者2、年輕患者3、中年患者4、老年患者三、與患者家屬交往禮儀1、注重談話藝術(shù)與技巧2、建立良好的關(guān)系四、與患者溝通禮儀（一）影響護患溝通效果的三大因素　內(nèi)容、

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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：3天培訓(xùn)對象：金融行業(yè)基層及管理人員等。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達到最好培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行

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銀行柜面員工禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課程開發(fā)背景隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識經(jīng)濟和金融自由化浪潮的到來，金融業(yè)正醞釀一場有史以來最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，這是21世紀金融家們必須回答的重大問題?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，尤其對金融業(yè)客戶要做到“定制服務(wù)”。如何做到“定制服務(wù)”？在接待客戶時，客戶經(jīng)

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銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)課時：1天【課程綱要】：第一部分：　良好客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵1.第一印象的形成的心理規(guī)律2.初次人際交往的四個焦點3.人人都歡迎的社交禮物4.贏得良好第一印象的交流要點訓(xùn)練?有親和力――交流的前奏曲?關(guān)注對方――交流的心態(tài)?找到話題――交流的內(nèi)容?展示自我――交流的技巧5.建立良好客戶關(guān)系掌握的要點第二部分：金融界人士專業(yè)形象定位1.形象的

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