營業(yè)廳現(xiàn)場基礎(chǔ)管理

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設(shè)計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細>>

楊蕊萍
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營業(yè)廳現(xiàn)場基礎(chǔ)管理詳細內(nèi)容

營業(yè)廳現(xiàn)場基礎(chǔ)管理

編號

項   目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

晨會管理

規(guī)范營業(yè)廳晨會流程：

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標準及習慣養(yǎng)成

3、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練

4、傳達公司文件精神或重要通知等

5、導(dǎo)入網(wǎng)點開門迎客流程

檢查、指導(dǎo)、記錄


2

現(xiàn)場環(huán)境管理

班前“5分鐘”5s現(xiàn)場管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標準，

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標準

檢查、指導(dǎo)

記錄


3

柜面服務(wù)

現(xiàn)場管理

1、服務(wù)形象規(guī)范管理

2、服務(wù)行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢手位指引與物品遞接）

3、服務(wù)語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理

檢查、指導(dǎo)


4

營業(yè)廳主任、

大堂經(jīng)理

現(xiàn)場管理

1、現(xiàn)場巡視檢查表情況管理；

2、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備、簡單咨詢、

證件復(fù)印等；

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號系統(tǒng)走號情況管理；

4、檢查柜員柜面服務(wù)是否規(guī)范及其柜面其他情況管理；

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導(dǎo)管理：

6、對客戶經(jīng)理、保安、保潔人員工作的指導(dǎo)管理；

檢查、指導(dǎo)



 

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