編號

項     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

學習禮儀的

目的和意義

一、內(nèi)強個人素質(zhì)

二、外塑單位形象

三、促進接待活動的順利進行

交往之前：  ①來賓初步接觸我們     （形象禮儀）

            ②來賓愿意了解我們     （舉止禮儀）

交往之初：  ③來賓逐步認可我們     （交談禮儀）

交往之中：  ④來賓相信我們         （溝通禮儀）

長期交往：  ⑤來賓喜歡信賴我們     （待人接物）

講解、演示、參與、展示

2

高品質(zhì)的服務(wù)對服務(wù)者的好處

一、高品質(zhì)的服務(wù)不僅是客戶的需要，更是服務(wù)者自身的需要

二、服務(wù)贏得尊重和快樂

三、提高服務(wù)工作效率

四、獲得更多的機遇

分析

講解

3

接待工作

的兩重性

一、接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、賓客對接待服務(wù)的期望

1、賓客需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)

2、賓客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足賓客情感服務(wù)的方法

1、運用TOP接待禮儀讓賓客感受到尊重和關(guān)注 

2、運用TOP接待禮儀讓賓客感受快樂和滿意

3、始終以賓客為中心，**團隊在TOP關(guān)鍵點營造使賓客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)賓客的要求，幫助賓客解決問題

講解、分析、案例

6

服務(wù)接待表情

一、服務(wù)面部表情  眼神的運用 

    1、注視的部位 

    2、注視的角度 

    3、注視的技巧 

    4、注視的時間 

二、服務(wù)面部表情  微笑                     

    1、笑的種類 

    2、微笑的要領(lǐng) 

    3、笑容是服務(wù)接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑

三、 服務(wù)微笑訓(xùn)練  

1、親和微笑訓(xùn)練

       拇指法、食指法

  2、親和微笑“三結(jié)合”

   微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

   微笑與體態(tài)的結(jié)合

   微笑與神情的結(jié)合                     

講解、分析、示范、練習

7

專業(yè)形象塑造

一、服務(wù)接待儀表禮儀的構(gòu)成

    1、服務(wù)儀表的概念

    2、服務(wù)儀表禮儀的構(gòu)成

    3、服務(wù)儀表美

二、服務(wù)接待的儀容禮儀

    1、服務(wù)儀容的含義及內(nèi)容

    2、服務(wù)儀容的中心——頭發(fā)

    3、服務(wù)儀容的重點——美容化妝

    4、服務(wù)面部的修飾

    5、服務(wù)肢體修飾

三、服務(wù)接待的服飾禮儀

1、服務(wù)接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                       

2、服裝的穿著禮儀

    3、服務(wù)套裝的穿著禮儀

    4、服務(wù)飾物選擇與佩戴的禮儀 

講解、分析、示范、指導(dǎo)

10

服務(wù)接待舉止儀態(tài)

（一）

一、服務(wù)站姿和坐姿變化

1、基本站姿

       ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

    2、變化站姿

    3、服務(wù)不同場合的站姿

    4、服務(wù)應(yīng)避免的不良站姿

    5、站姿訓(xùn)練

二、服務(wù)基本坐姿與坐姿變化

    1、標準坐姿

    2、變化坐姿

    3、服務(wù)服務(wù)接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項

       ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間

或放兩邊。

三、服務(wù)走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、服務(wù)優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平 

◎ 雙目平視 

◎ 方向明確 

◎ 步幅適度 

◎ 收腹挺胸 

◎ 速度均勻 

◎ 重心平穩(wěn) 

◎ 協(xié)調(diào)平衡

    3、服務(wù)蹲姿訓(xùn)練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來 

◇ 臀部向下 

◇ 上體保持直線

示范、練習

11

服務(wù)接待舉止儀態(tài)

（二）

三、服務(wù)手勢

    1、服務(wù)接待中的各種規(guī)范手勢的標準

    2、服務(wù)使用手勢的要求

3、服務(wù)應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢

4、服務(wù)手勢與目光情景語速的協(xié)調(diào)

四、服務(wù)向客戶致意禮   

  1、服務(wù)點頭致意

  2、服務(wù)招手致意 

  3、服務(wù)欠身致意

    4、服務(wù)禮遇、禮讓客戶

五、鞠躬禮儀

    1、服務(wù)15度鞠躬禮儀

    2、服務(wù)30度鞠躬禮儀            

    3、服務(wù)60度鞠躬禮儀

4、服務(wù)90度鞠躬禮儀

六、陪同行進位次禮儀

1、服務(wù)陪同引導(dǎo)

2、服務(wù)上下樓梯

3、服務(wù)進出電梯

4、服務(wù)出入房間

示范、練習

12

基本接待行為規(guī)范

    1、服務(wù)迎客禮儀

    2、服務(wù)稱呼禮儀

    3、服務(wù)介紹禮儀

    4、服務(wù)敬茶禮儀

    5、服務(wù)遞接物品                     

    6、服務(wù)引導(dǎo)禮儀

    7、服務(wù)指引禮儀

    8、服務(wù)避讓禮儀

9、服務(wù)送客禮儀 

 示范、練習

14

如沐春風的服務(wù)語言

一、服務(wù)開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

    與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習 

15

服務(wù)有效溝通

一、服務(wù)溝通寒暄的藝術(shù) 

(1)、服務(wù)說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應(yīng)顧客

二、服務(wù)溝通傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、服務(wù)傾聽的定義

  (2)、服務(wù)聽清事實----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、服務(wù)聽懂需求

  (4)、服務(wù)永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位

置，主角還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、服務(wù)溝通適時表達自己的意見

  (7)、服務(wù)溝通肯定對方的談話價值

  (8)、服務(wù)配合表情和適當?shù)闹w語言

  (9)、服務(wù)溝通避免虛假的反應(yīng)

(10)、服務(wù)不能只是傾聽

二、服務(wù)溝通問的技巧

1、服務(wù)問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、服務(wù)復(fù)述的技巧

（1）服務(wù)復(fù)述事實的技巧

（2）服務(wù)復(fù)述情感的技巧

三、服務(wù)溝通“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與酒店客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對酒店不同類型客人

分析、講解、

案例

16

服務(wù)接待怨訴處理

一、服務(wù)客人怨訴的來源

1、酒店消費客人怨訴產(chǎn)生的9個方面

2、酒店消費客人怨訴的產(chǎn)生過程

二、服務(wù)客人怨訴的處理原則

1、首先預(yù)防酒店客人的怨訴

2、采取積極的態(tài)度

3、尊重酒店客人

4、及時處理

5、專業(yè)、規(guī)范

三、服務(wù)平息客人怒火的5個技巧

1、真心為酒店客戶著想

2、讓酒店客戶發(fā)瀉

3、真誠道歉

4、引領(lǐng)酒店客人的思緒

5、迅速解決問題

四、服務(wù)補救，讓客戶回頭

分析、講解、案例

講解、案例、示范、參與、情景模擬