互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

  培訓講師：所志國

講師背景：
中國十大網(wǎng)絡營銷大師圈里公認“互聯(lián)網(wǎng)軟文圣手”中國實戰(zhàn)電商協(xié)會會長中國策劃專家指導委員會常務委員中國電子商務協(xié)會PCEM網(wǎng)絡整合營銷中心專家2010年中國十大電子商務營銷大師2011年中國十大網(wǎng)絡營銷大師、中國十佳博客營銷大師2011年阿里 詳細>>

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互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理詳細內容

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報告

1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

Ø 案例：雙11投訴翻倍的背后；

Ø 案例：通訊業(yè)投訴分析；

Ø 網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

Ø 客戶投訴起因：三大投訴誘因；

Ø 客戶投訴過程；

Ø 網(wǎng)民投訴原因分析；

Ø 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務品質的思考！

案例：團購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；

3、 用戶投訴價值幾何？

Ø 優(yōu)質客戶的自白書；

Ø 優(yōu)質服務的戰(zhàn)略思考；

Ø 客戶抱怨歌；

Ø 優(yōu)質服務標準圖；

Ø 服務品質階梯：

案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；

4、 電商公司投訴管理案例；

Ø 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務類投訴重災區(qū)；

Ø 淘寶投訴處理圖解；

Ø 騰訊客服投訴管理；

Ø 京東投訴處理辦法；

【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；

二、 電商化投訴運營管理

1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

Ø 在線服務處理投訴的誤區(qū)；

Ø 服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

Ø 后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶！

Ø 對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；

Ø 投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

Ø 投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；

案例：萬利達ZPID在線服務管理；

案例：海爾服務管理模式； 

1、 在線服務運營管理四化模型：

l 標準化：內部平臺建設標準化；

l 流程化：實戰(zhàn)有效培訓流程化；

l 數(shù)據(jù)化：項目指標數(shù)據(jù)化；

l 精細化：運營優(yōu)化精細化；

案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統(tǒng)；

3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

Ø 為什么要做輿情監(jiān)控？

Ø 搜索結果投訴監(jiān)控；

Ø 微信微博投訴監(jiān)控；

Ø 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；

案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；

案例：中國移動香港54元套餐風波；

4、 互聯(lián)網(wǎng)危機公關

Ø 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；

Ø 危機公關處理形式；

案例：香港霸王洗發(fā)水事件；

案例：加多寶1億捐款；

 

 

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