銀行中間業(yè)務(wù)實戰(zhàn)集訓營

**篇：傳統(tǒng)銀行銷售模式的局限和交叉銷售的優(yōu)勢

1、 被動銷售

2、 ‘單一’銷售

3、 銷售成本高企，渠道產(chǎn)能低下

4、 客戶資源浪費嚴重

5、 交叉銷售—零售客戶背后的金礦

6、 思考：一個客戶，多個需求？

客戶說“沒需要”的真正含義

A、客戶沒發(fā)現(xiàn)、沒意識到需求

B、客戶覺得需求不重要、不緊急

C、我們不了解客戶的需求

7、如何高效提升客戶整體貢獻度？

了解客戶的需求是實現(xiàn)交叉銷售的前提

刺激→需求→緊張感→購買動機→購買目標→購買行動→需要滿足→刺激

A、站在客戶的一方思考

B、需求的本質(zhì)就是客戶的期望與現(xiàn)狀之間的差距

C、提供系統(tǒng)、集成產(chǎn)品/服務(wù)提高客戶粘度和忠誠度

第二篇：交叉銷售實施關(guān)鍵

1、建立大營銷理念

2、建立高效共享的客戶數(shù)據(jù)庫

3、運營人員激活，緊密柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷配合

第三篇：交叉銷售實戰(zhàn)訓練

一、如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身的需求

A、銀行時刻問自己：客戶購買的動機會是什么？

B、客戶所買的從來不是一件產(chǎn)品本身，他買的是對一種需求的滿足，他買的是一種價值。----德魯克

二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征

A、一般客戶：

1.以生涯規(guī)劃為目標

2.有明確的理財目標

3.期望終值與現(xiàn)實終值存在差異

B、中高凈值客戶：

1.更廣泛的金融服務(wù)

2.資產(chǎn)的保值增值

3.平臺化的附加值需求

C、私人銀行客戶：

1.普通生涯理財目標基本都能實現(xiàn)

2.財產(chǎn)的分配

3.財產(chǎn)的傳承

4.產(chǎn)權(quán)

5.稅務(wù)

……

三、客戶需求解析工具—理財金字塔

了解客戶的需求是一切銷售的前提

四、挖掘需求面談技巧

總則：挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧？→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽、提問

A、聆聽的好處

調(diào)查顯示：頂尖的理財經(jīng)理通常會將60-70%的時間放在聆聽上

B、有效聆聽=成功銷售

1.贏得客戶的信任

2.捕捉客戶潛在需求的有效手段

3.營造融洽的溝通氛圍

4.創(chuàng)造和把握成交時機

C、聆聽的3個階段

1階：用耳朵聆聽

2階：用耳朵、嘴巴聆聽

3階：用耳朵、嘴巴、心靈聆聽

D、專心聆聽 

1.客戶：我近很煩，我身邊朋友投資都賺了不少，為什么只有我投資到現(xiàn)在還沒什么起色。

2.銀行：您可以說說您在投資方面的一些經(jīng)驗？

3.客戶：我炒股，不過買的**支股票，就被套牢了，虧了不少

4.銀行：原來如此（回應(yīng)表示專心傾聽）。您愿意告訴我您當時投資的具體情況嗎？

E、不做假設(shè)

1.銀行：（不帶假設(shè)的探尋客戶真正意思）進一步來說，似乎您覺得股票這類專業(yè)的投資不適合您，您需要有講師來協(xié)助您理財？

2.客戶：是的，這樣我比較放心。

F、注意客戶和自己的身體語言 

1.客戶：（搖頭嘆息）哎！去年看電視理財節(jié)目中的炒手說股票易賺，那時剛發(fā)了些半年獎，就投了炒手說的那只股，結(jié)果投在高點，到現(xiàn)在還沒解套！

2.銀行：（微笑、點頭、身體微向前傾，表示積極傾聽）您別擔心，我相信只要您接下來謹慎投資，還是有機會回本的。

3.客戶：（搖頭）別提了，早知股市風險這么大，那么容易被套牢，我就不投了！聽說炒股還要了解些市場盈率之類數(shù)據(jù)，我根本就不懂，盲目投資只會把我老本話光光！

G、復述

1.銀行：（整理客戶的話，用自己的話表達）我非常理解您的說法，股市本來風險就比較高，加上專業(yè)性較強，對于剛剛?cè)胧械哪鷣碚f，或許不是個好的投資工具。

2.客戶：您說的沒錯。

H、鼓勵客戶多說

1.銀行：除此以外，在投資方面您還有其他想法嗎？(鼓勵客戶說得更多)

2.客戶：如果我投資的錢能在未來當我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。

3.銀行：這樣啊，那么如果存五年，五年后的回報率是40%，也就是說，平均每年至少有8%的收益，這樣的產(chǎn)品您覺得如何？

I、總結(jié)和歸納客戶觀點

1.銀行：（進行總結(jié)和歸納，解決客戶問題）XX先生/女士，透過我與您之前的接觸，您的投資需求是這樣的：您比較傾向投資風險較為保守的產(chǎn)品，并有講師協(xié)助理財，收益率至少要2.維持在一定的標準，然后想要長期投資，您說我說得對嗎？

3.客戶：大概是這樣的。

4.銀行：好的，我行有一支基金……

J、提問的好處

1.提問是挖掘客戶需求的重要手段

2.有利于精準把握客戶需求

3.有利于建立良好的客戶關(guān)系

4.有利于掌控談話進程

5.有利于減少與客戶之間的誤解

K、提問能力與銷售能力成正比

1.提問的方式：

封閉式問題：直接給出問題的可能答案或全部答案，讓客戶從中選出自己所同意的答案；

用于確認事實或客戶想法。

答案為“是”、“否”、或客觀事實。

開放式問題：讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述事實，用于了解客戶的期望目標和考慮的因素。

2.提問的邏輯順序：

理想→現(xiàn)實

說明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案

當客戶認識到現(xiàn)狀與期望存在差距時就會感受壓力，壓力越大，解決壓力的欲望就越強烈！

五、提問技巧演練：

提問是銷售工作中重要的技能，列出5個我們在網(wǎng)點中常遇到的情景，各組學員練習如何進行有效提問，每組學員針對1個情景練習提問，至少列出5個相關(guān)問題來挖掘客戶的潛在需求，將問題寫在大白紙上。

練習時間：20分鐘

六、發(fā)問的要點及作用：

1.切忌咄咄逼人

2.即使不同意客戶的觀點，也要對事不對人

3.好的發(fā)問技巧要加上好的傾聽技巧

4.控制談話

5.尋求適當答案

6.逐一提出問題

七、“燈籠”法則運用（起→挖→收）

1.利用封閉式問題識別現(xiàn)狀 →

2.利用開放式問題了解期望 →

3.利用開放式問題深入探討 →

4.利用封閉式問題確認理解 →

5.利用封閉式問題確定需求

案例分享：匯款客戶之提問發(fā)掘需求

銀行：您這筆錢準備匯給誰？（開）

他是您在外地上學的小孩嗎？（封）

現(xiàn)在小孩上學的學費是否越來越貴？（封）

將來畢業(yè)上班，結(jié)婚不知道還要給他攢多少錢？（開）

現(xiàn)在市場上一套房子都要幾百萬，怎么攢也要給他一筆首付，您平時怎么給他攢的？（開）

準備給他攢30萬還是50萬？（二擇一）

我們現(xiàn)在正好有一款婚嫁金的保險理財產(chǎn)品非常符合您這樣的情況，想不想了解下？（封）

八、時刻思考--我們能為客戶提供哪些產(chǎn)品或服務(wù) 

1.精準把握客戶的真正需求

短期：信用卡、活期存款、意外險

中期：車貸、經(jīng)營貸、定期存款、債券、信托、理財產(chǎn)品、車險、醫(yī)療、教育險

長期：房貸、基金、股票、房產(chǎn)、收藏、兩全險、年金險

2.從專業(yè)理財顧問角度充分幫助客戶分析其資產(chǎn)合理配置

九、如何提供解決方案及進行異議處理 

針對前面5個情景，模擬演練向客戶提供解決方案或相應(yīng)的產(chǎn)品，并分組討論可能出現(xiàn)的客戶異議，提供異議處理話術(shù)。

分組研討/兩兩演練

時間：20分鐘

挖掘需求示例—如何開通網(wǎng)銀

產(chǎn)品：網(wǎng)上銀行

切入點：匯款、理財、查詢余額、查詢明細、通知存款、繳費

產(chǎn)品介紹：您可以開通我行的網(wǎng)上銀行，這樣既省去您來銀行排隊的時間，而且手續(xù)費還比柜面要便宜，您在家里點點鼠標就可以辦理理財、轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務(wù)，省時省力還省錢呢！現(xiàn)在幫您開通？

說服策略：

抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧？

話術(shù)：您的心情我理解，我們銀行的網(wǎng)上銀行是動態(tài)密碼技術(shù)，安全性您完全可以放心。

抗拒：我不會用呀！

話術(shù)：沒關(guān)系，我現(xiàn)在就在網(wǎng)銀體驗區(qū)知道您操作，以后在使用過程中遇到困難可隨時給我電話，我來指導您。

抗拒：我有其他銀行的網(wǎng)銀了。

話術(shù)：嗯，那就更好了！說明您已經(jīng)非常習慣使用網(wǎng)上銀行，那就更要辦理我行的網(wǎng)銀了，我行的超級網(wǎng)銀在業(yè)內(nèi)很出名，界面友好，功能強大，還可以定制功能，很多用了我行網(wǎng)銀的客戶都再也不用其他行的了。您可以開通感受一下，也歡迎您給我們多提寶貴意見，幫助我們繼續(xù)優(yōu)化流程，讓更多的客戶收益。

抗拒：收不收費？

話術(shù)：我行網(wǎng)銀的U盾XX元，動態(tài)口令不收費（參考），我行近期在搞回饋活動，無論您開通哪一種都不收費，還有禮品送呢！

成交技巧：這個申請表您填一下，就可以開通了，（肢體語言上然后直接遞單子）。

挖掘需求示例—如何綁定借記卡還款

產(chǎn)品：信用卡綁定借記卡還款

切入點：經(jīng)常使用信用卡的客戶、網(wǎng)點還款不方便、還款時間可能逾期、自動還款省心省事

產(chǎn)品介紹：我看您經(jīng)常使用信用卡消費，建議您可以辦理信用卡綁定借記卡自動還款業(yè)務(wù)，這樣您就不必每次都到網(wǎng)點來排隊還款，只要到還款日系統(tǒng)會自動從您的借記卡扣款，不用擔心因逾期而產(chǎn)生額外的費用，節(jié)約時間，讓您省心省事，我現(xiàn)在就給您辦理吧！

說服策略：

抗拒：我不會使用

話術(shù)：這個您放心，我們網(wǎng)點有專職的客戶經(jīng)理，您辦理了借記卡后，可以讓他指導您使用就可以了。

抗拒：萬一我想分期還款怎么辦？

話術(shù)：這個不會有影響的。

抗拒：收不收費？

話術(shù)：現(xiàn)在開我們的銀行卡不收任何手續(xù)費。

成交技巧：這個申請表您填一下，就可以辦理了。（遞單子）

挖掘需求示例—理財產(chǎn)品

適合人群：年輕人、代發(fā)工資戶、上班一族、對未來理財、消費有預期者

切入點、痛苦擴大：

銀行：您好，近很多客戶都在關(guān)注理財，您看現(xiàn)在物件飛漲，錢越來越不值錢了，您有沒有感覺五年的時間物件翻了一番？（舉例說明或列舉身邊錢越來越不值錢的案例不低于2個，同時反問客戶，以引起客戶的痛苦）

客戶：是

銀行：那就意味著您的財富在五年之內(nèi)縮水了50%，好比您五年前有十萬塊錢，這十萬塊錢存到今天也只相當于五年年的五萬塊了，您說是吧？

您的錢一直這樣存下去您考慮過它將來的購買力嗎？其實抵御通貨膨脹就一定要理財，現(xiàn)在有一種非常好的理財方式叫基金定投。

產(chǎn)品介紹：基金定投就是您每月將閑錢定是定額自動投資，進行財富積累，類似于銀行的零存整取。舉個例子，假設(shè)1個月投資300元，如果年收益是9%，20年就可以積累差不多20萬元，現(xiàn)在很多客戶都選擇了這項投資，積少成多，為未來做準備。

抗拒解除：

抗拒：我不懂

話術(shù)：嗯，我理解您沒有接觸過這種產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的模式就類似我們的零存整取，基金定投的特點是回報穩(wěn)定，小積累，大產(chǎn)出，而且一次辦理后，每月會自動劃撥，您只需要定期查詢一下它的收益就可以了。

抗拒：是不是需要盯盤/會不會賠錢

話術(shù)：嗯，我理解您的顧慮，基金定投是有講師幫我們打理資金，自己不需要盯盤，所以也叫懶人理財法，另外，基金定投是分散入市，每月投資，這樣就大限度的降低了您的投資風險，比如大盤6000點時買入的基金，投資到現(xiàn)在，指數(shù)雖然只有3000點不到，您依然可以獲得10%-15%的年化收益率，所以這種投資方式，不論股市漲跌，您都會從中獲利，適合您這樣追求穩(wěn)健的投資人。

成交技巧：您是沒有定投3000還是5000呢?  邊說邊遞單子。

挖掘需求示例—銀保產(chǎn)品

切入點：有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)，缺少投資能力，需要為子女準備教育金

痛苦擴大：XX先生/女士，您小孩在XX小學讀書啊，那個小學教學質(zhì)量很好，很多孩子都準備出國，您有這方面打算嗎？

現(xiàn)在出國留學的費用每年都在漲，熱門的國家和學校的教育金每年都15%左右的漲幅。

不止是學費漲，現(xiàn)在全球都通脹，孩子的生活費也每年在漲呢!

您知道嗎，雖說國內(nèi)有九年義務(wù)教育，但如果想去好點的學校，也是需要很多錢的，加上現(xiàn)在的補習班和興趣班，都比學費貴了很多。

您給孩子的教育金開始準備了嗎？我們什么目標都可以推遲達成，但孩子上學時不能等的??！

產(chǎn)品介紹：這是我們銀行精選代理的一款保險產(chǎn)品，它能幫助您實現(xiàn)子女教育金強制儲蓄，定期支取，還有保障的收益的需求，您的小孩多大？我給您測算下吧。

這是我們行的一款保險產(chǎn)品，這款產(chǎn)品定期繳費，在孩子讀大學時每年返還，非常適合您給孩子做教育金的規(guī)劃。

抗拒解除：

抗拒：存的時間太長了

話術(shù)：您的心情我能理解，這個產(chǎn)品不需要您一次性拿一大筆錢，您只需用每年拿出2萬塊錢來存，您堅持下來之后，等取時就會發(fā)現(xiàn)您已經(jīng)擁有了一大筆錢，您說是吧！

抗拒：中途用錢不能取

話術(shù)：您的顧慮我能理解，同時如果您中途需要用錢的話，完全可以拿這張單據(jù)來銀行貸款，不僅獲得貸款的速度快，而且利率也很低，所以您完全可以放心。

抗拒：保險都是騙人的

話術(shù)：銀保理財產(chǎn)品是由銀行精挑細選的，從回報率和安全性上都是非常有保障的，您可以完全放心。

抗拒：回家商量一下

話術(shù)：是啊，這么重要的投資，一定要和家人商量才好。產(chǎn)品折頁您可以先帶回家再詳細了解，和您家人商量有什么不清楚的可以隨時打我電話，我給您詳細解釋。

抗拒：您能保障五年期保險的收益不低于五年定期存款的收益嗎？

話術(shù)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，五年期保險收益基本上都高于五年定期存款的收益，這是這類產(chǎn)品的過往數(shù)據(jù)，請您看下。

成交技巧：根據(jù)您年齡和保額的測算，我建議您購買…… 邊說邊遞單子。

第三篇：演練通關(guān)

一、網(wǎng)點廳堂接觸客戶提問邏輯

1.接待問候（您好?。?/p>

2.詢問、提供幫助（請問您辦理什么業(yè)務(wù)？幫你抽個號，您先填單吧）→

3.普通客戶，引導辦理業(yè)務(wù)（請您在這邊稍等馬上為您辦理）

4.價值客戶，進一步了解現(xiàn)狀和需求（孩子應(yīng)該上小學了吧？您是我行的金卡客戶吧？這筆5.錢打算存多久？用來投資嗎？）→

6.激發(fā)客戶需求（如果升級為金卡，就可以**快速通道辦理；如果綁定信用卡自動還款，7.資金零售還能保證收益）→

8.提供建議和方案（建議您開通網(wǎng)銀吧；建議您辦理金卡）→

9.辦理業(yè)務(wù)（馬上到您了，先辦理業(yè)務(wù)吧，我會隨時提供幫助）→

10.進一步面談并建立聯(lián)系（這邊請，我會花幾分鐘為您……）

二、提問法演練

1.案例背景：客戶王女士來到我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，打算存6萬元到自己卡上，目前她只是我行的大眾客戶。

2.請根據(jù)以上的案例背景，模擬廳堂接待，對王女士的需求進行挖掘。

3.演練要求：

*兩人一組，分別扮演客戶和理財經(jīng)理，模擬廳堂演練

*演練中運用提問話術(shù)，定位和挖掘客戶有哪些需求

*針對客戶某一方面的需求提供解決方案

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