營業(yè)廳4G終端實戰(zhàn)營銷技能提升

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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營業(yè)廳4G終端實戰(zhàn)營銷技能提升詳細內(nèi)容

營業(yè)廳4G終端實戰(zhàn)營銷技能提升

模塊一、4G時代的競爭與一線銷售者的自我修煉

1、4G——加劇了的戰(zhàn)爭

  1）4G的到來與運營商間的4G終端的市場爭奪戰(zhàn)

  2）案例分析：行業(yè)內(nèi)的競爭與跨行業(yè)競爭

2、4G 時代下，4G終端營銷發(fā)展

1 ) 移動互聯(lián)網(wǎng)背景下4G業(yè)務的發(fā)展趨勢

2 )移動化聯(lián)網(wǎng)下客戶智能化生活與4G終端營銷

 3 )4G終端銷售=“三贏”

3、一線銷售者的自我修煉

  1）課堂研討：如果成為TOP SALES?

  2 )心態(tài)修煉——積極心態(tài)、成功心態(tài)、正能量、職業(yè)素養(yǎng)

  3）形象修煉——美好的**印象、主動服務、溝通得當

  4）專業(yè)度修煉——知識、技能、問題、溝通

  5）進階修煉——職業(yè)成就、團隊協(xié)作、客戶忠誠

4、建立客戶信任——一切銷售工作的前提

  1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？

  2）練習：如何在終端銷售中建立客戶信任？

3）成為客戶信賴的講師 


模塊二、以客戶為中心的營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售模式與步驟解析

1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維

1） 以產(chǎn)品、銷售者為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心

2） 案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應用、互聯(lián)網(wǎng)的”免費大餐“…..

3） 銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？

4） 建立用戶思維的“三把鑰匙“

2、 設立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標的意義

1） 案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了

2） “合心意”=滿意購買

3） 思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？

3、 營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售的步驟解析

1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關系的開始

2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心

3）挖掘需求——挖掘客戶埋藏于心的潛在需求

4）創(chuàng)造體驗——體驗不僅僅是產(chǎn)品本身，而是一系列服務

5）促進成交——臨門一腳 ，促進成交

6）建立持久關系——好的關系維護，能帶來下一次的客戶購買

4、 案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的十大誤區(qū)。


模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端

1、 如何與客戶建立連接

1 )與客戶建立連接的三個關鍵：熱情招呼 自由空間 持續(xù)關注

2 )案例分析：不同開場白的效果比對

3 )與客戶建立連接的４種主要開場 

4 )情景模擬：如下場景，如何與客戶建立連接？

2、客戶識別與需求預測

1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？

2）課堂研討：客戶對傳統(tǒng)語音類產(chǎn)品對比4G產(chǎn)品的需求差異？

3 )觀察與預測客戶的角度

4 )練習：如何聽出客戶的真正需求？

5 )練習：如何提問以了解客戶真正需求？

3、客戶需求歸類

1)客戶需求的共性特征 

2）課堂練習：營業(yè)廳客戶分類及每類別客戶消費特征與服務營銷匹配？

3）案例：日本KDDI、香港數(shù)碼通對客戶的分類

4、客戶需求與產(chǎn)品的對接

5、挖掘客戶需求


模塊四、終端賣點客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗

1、 思考：如何將產(chǎn)品推薦給客戶

2、 終端賣點客戶化呈現(xiàn)——讓客戶超值購買

1）思考：客戶買的是什么？　 

2）傳遞產(chǎn)品價值——FABE法　 

3）練習：說出如下4G終端產(chǎn)品的FABE

4）終端介紹的4個關鍵點　

5）課堂研討：如何將產(chǎn)品信息（含手機“參數(shù)”等）進行通俗化介紹？

3、 體驗的價值

4、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售 

1）終端體驗式銷售的三大核心特征

2）模擬場景：如何為客戶提供以下不同產(chǎn)品的客戶熟悉的適用情境 

5、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的六大體驗誤區(qū)


模塊五、銷售促成——臨門一腳，促進成交

1、促進客戶購買

1 )思考：為什么要主動建議購買？ 

2 )如何識別可促進成交的信號

3 )促進成交十方法及實例運用 

2、如何應對拒絕

1）客戶消費決策心理曲線圖分析 

2 )課堂研討：客戶體驗后，產(chǎn)生異議的主要原因？

3 )銷售異議的“四大原兇”

4）思考：如何化解客戶對產(chǎn)品或服務的誤解

5）銷售中的異議處理十技巧

6）練習：如何面對客戶如下銷售異議

7）案例分析：銷售異議處理的禁忌

3、從“終端”到“流量”

4、融合營銷的價值與技巧運用


模塊六、終端銷售 全業(yè)務融合套餐銷售——模擬演練與點評


模塊七、售后服務與經(jīng)營客戶

1、 銷售結(jié)束后的服務

1） 案例分析：銷售結(jié)束后，服務才真正開始

2） 案例分析：服裝、珠寶、汽車行業(yè)的售后服務

3） 課堂研討：贏得聲譽的服務——售后服務要求

4） 案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細節(jié)

2、 課堂研討：如何增加客戶粘性？

3、從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”

1）客戶忠誠的價值

2）課堂研討：什么樣的服務才能令客戶忠誠？

3）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

4）案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)絡時代，下的“粉絲經(jīng)濟“

4、經(jīng)營客戶

   1）客戶信息收集

   2）客戶需求追蹤

5、研討：如何建立客戶忠誠以及如何讓營業(yè)廳成為客戶下一次換機的首選？


結(jié)語


 

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關注服務細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務技巧訓練——六大客戶服務能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務技巧）　　1、三聲服務　　2、業(yè)務辦理規(guī)范　　3、導購服務規(guī)范　　4、自助引導服務規(guī)范　　5、主動提醒服務規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領導力1）何為領導力2）領導力公式3）如何提升領導力4）領導風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領導力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎管理能力修煉　　模塊五、服務與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學習力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關系1)聽為什么會拉近與顧客的關系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務直接歸結(jié)為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質(zhì)量提

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