營業(yè)廳現(xiàn)場管理
課程大綱：

　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理

　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)
　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位
　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其處于“累”、“壓力大”、“易動怒”“孤立無援”等工作狀態(tài)。
　　生命成長的過程是不斷自我提升的過程，你給自己如何定位，你就真的會成為那樣的人?！案呒墭I(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”等等角色定位不利于值班長的成長。
　　2、現(xiàn)場管理者的八種職責(zé)
　　3、現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)
　　1）誠實正真
　　2）公平公正
　　3）以身作則
　　4）承擔(dān)責(zé)任
　　5）樂觀熱情
　　6）寬容大度
　　7）善于學(xué)習(xí)
　　8）樂于助人

　　模塊二、現(xiàn)場管理者的核心技能
　　1、領(lǐng)導(dǎo)力
　　1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力
　　2）如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力
　　3）管理風(fēng)格類型
　　4）管理風(fēng)格與員工主動性的層次
　　對不同類型的員工，應(yīng)針對員工的主動性層次采用不同的管理風(fēng)格，一味地追求“公平對待”，只會令優(yōu)秀的員工積極性挫傷，而落后員工更加陷入“得過且過”境地，并且隨著時間的加長，這種狀況會愈演愈烈。
　　2、現(xiàn)場督導(dǎo)
　　1）發(fā)現(xiàn)問題　　
　　現(xiàn)場管理一個重要的任務(wù)是，發(fā)現(xiàn)問題。我們發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，并且**問題的解決，找到方法去預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，需要值班長對現(xiàn)場“敏感”。
　　2）現(xiàn)場指導(dǎo)的方法
　　批評并不是讓員工糾正錯誤，規(guī)范正確工作程序的好方法。掌握現(xiàn)場指導(dǎo)的方法，可以有效地避免因錯誤指導(dǎo)帶來的員工情緒上挫傷等現(xiàn)象。
　　3）現(xiàn)場溝通
　　我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。值班長往往會因先入為主、個人情緒等等，導(dǎo)致在現(xiàn)場溝通時，產(chǎn)生障礙并與員工產(chǎn)生沖突。如何有效地現(xiàn)場溝通，決定了現(xiàn)場的有效管理
　　4）問題追蹤與反饋
　　對日常工作或安排的任務(wù)進行必要的檢查，能使得計劃和工作保質(zhì)保量地完成?！　?
　　3、員工管理與班組建設(shè)
　　1）員工輔導(dǎo)
　　現(xiàn)場管理中，員工是主要的因素，服務(wù)的好壞，客戶服務(wù)的體驗，來源于員工的真誠服務(wù)，但是一線員工由于長期接受不同類型的客戶，有時甚至?xí)蚩蛻舻恼`會、不理解或辱罵，影響工作表現(xiàn)。適時適時適宜的員工輔導(dǎo)，可以令員工快速整理回正常工作軌道。
　　2）員工培訓(xùn)管理
　　培育稱職員工是營業(yè)廳管理者的職責(zé)之一。培訓(xùn)是好培育員工的佳途徑之一。但是往往值班經(jīng)理卻困惑因員工不愿意接受新生事物、班次原因無法湊在一起、員工也累了不想增加他們的負擔(dān)等等而使培訓(xùn)無法正常開展或止步于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。枯燥、營業(yè)員不愿意參加、無明顯效果等是營業(yè)廳培訓(xùn)的遇到的難題。如果開展員工培訓(xùn)，令員工樂于參與，并**員工令員工更加樂于工作，樂于服務(wù)。是培訓(xùn)要達到的預(yù)期效果。
　　3）員工激勵
　　隨著工作時間的加長，員工的工作動力會呈興奮期、黑暗期、成長期、徘徊期等時間周期變化。但不管員工處在哪個周期內(nèi)，都需要被激勵，以激發(fā)其工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，進而提高工作效率、企業(yè)效率。
　　²為什么要激勵？
　　²激勵方式
　　²營業(yè)廳掌用激勵方法
　　4）授權(quán)管理能力
　　
　　授權(quán)的兩種主要操作方式：1）簡單放權(quán)；2）選擇合適對象，授權(quán)后監(jiān)督與反饋；而很多營業(yè)廳管理者采用了簡單地放權(quán)，令事情發(fā)展比未授權(quán)情況還糟糕，于是令很多的管理者產(chǎn)生了這樣的想法：“給別人做，不如我自己來做”，進而演變成自己陷入煩瑣小事之中，無法抽身做“管理”的工作，另一方面，令員工能力提升速度緩慢，甚至止步不前或退步。
　　授權(quán)能有效地提高員工的主觀能動性、達到優(yōu)勢互補、個人生產(chǎn)力可得到延伸……
　　現(xiàn)代企業(yè)管理之父——彼得.杜拉克說：“管理人的訣竅其實很簡單——就是把眼睛始終盯在人的長處上”。針在員工長處上的授權(quán)，是營業(yè)廳管理者必須掌握的一項重要技能。
　　²授權(quán)的意義
　　²授權(quán)步驟
　　²授權(quán)禁忌

　　模塊三、現(xiàn)場管理
　　1、理解現(xiàn)場管理
　　1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
　　2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)
　　3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點
　　4)現(xiàn)場管理的核心法則
　　2、現(xiàn)場管理的技巧
　　
　　看不出問題就是大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
　　1）眼看
　　2）鼻聞
　　3）聽聲
　　4）提問
　　5）體驗
　　6）目視 走動管理
　　3、現(xiàn)場物的管理
　　1）環(huán)境
　　2）設(shè)備
　　3）功能區(qū)
　　4）ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列
　　5）5S管理
　　6）其它宣傳品
　　4、現(xiàn)場人的管理
　　1）客戶情緒管理
　　²客戶滿意度檢測
　　²客戶建議
　　²客戶異議處理
　　2）員工管理
　　²員工心態(tài)
　　²服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)
　　3）自我管理
　　²自我定位與激勵
　　²心態(tài)調(diào)整
　　5、現(xiàn)場事的管理
　　1）現(xiàn)場激勵
　　2）行為督導(dǎo)
　　3）客戶分流
　　4）排隊管理
　　5）人員調(diào)度
　　6）突發(fā)事件
　　7）服務(wù)提升
　　6、控場能力提升

　　模塊四、營業(yè)廳團隊
　　1、團隊作用
　　2、營業(yè)廳團隊特點
　　3、團隊與營業(yè)廳管理
　　4、營業(yè)廳服務(wù)的團隊效應(yīng)
　　5、高效團隊的建設(shè)

　　結(jié)語

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