超越期望——?jiǎng)?chuàng)造卓越服務(wù)   01.01

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析：·超越期望值服務(wù)–忠誠度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快

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95598呼叫中心魅力聲線課程   01.01

座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析u服務(wù)意識問題u發(fā)音問題u表情及動作問題u語言表達(dá)問題u應(yīng)對技巧問題#12292;電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴，自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服

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銀行金牌大堂經(jīng)理“4 2”綜合能力特訓(xùn)   01.01

天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os

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洞察人心的溝通藝術(shù)   01.01

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測測你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學(xué)：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——

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陽光心態(tài)與情緒管理 羅海鳴老師   01.01

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識表達(dá)性行為的意義ì人

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銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入   01.01

模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實(shí)l寬容誠信l勇于承擔(dān)責(zé)任

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電力學(xué)航空•打造心服務(wù)   01.01

模塊一：開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對自

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電力服務(wù)禮儀   01.01

服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個(gè)維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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辦公禮儀與職業(yè)形象塑造   01.01

禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？v形象測試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方#1229

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迎檢接待禮儀專項(xiàng)   01.01

接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會議禮儀、電

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