時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

開訓儀式

l 領導開訓講話

-強調培訓的目的、意義

-強調培訓期間的紀律

--

8:35

學習團隊組建

l 破冰之旅

l 學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)

根據(jù)學員情況設計破冰游戲

時間

課程單元

單元要點

教學說明

9:00

引子

l 窗口服務人員成長方向：職業(yè)化

案例教學：利用社會現(xiàn)實案例進行引入

理解職業(yè)化的重要性和意義

9:30

主動：激發(fā)你的力量

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 改變消極心態(tài)，學會自我激勵

l 立即行動，拒絕拖延癥

信念重建練習：NLP（神經(jīng)語言程式學）消極信念轉化法

改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神

10:45

責任：提升生命質量

l “應付”帶來的傷害

l 從推諉到擔當

l 建立目標，激發(fā)個人潛力

體驗活動：身心合一，去除矛盾與無力

改變員工推諉塞責的工作態(tài)度，培養(yǎng)敢于擔責的工作作風

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

課前放松

l 心理舒緩游戲

**游戲緩解疲勞，提高注意力

13:45

共贏：經(jīng)營你的環(huán)境

l 理解共贏：互賴與互惠

l 以人為本，注重人際關系建立

l 內部客戶的觀念養(yǎng)成

體驗活動：“支持伙伴”

改變員工缺乏內部協(xié)作的意識，培養(yǎng)員工樹立內部服務的觀念

15:00

執(zhí)著：塑造你的風格

l “差不多”主義的危害

l 執(zhí)著：量變到質變

l 準確找到自己驅力，形成個人化風格

問卷測評：DISC性格測評與分析

改變員工不思進取、得過且過的想法，培養(yǎng)員工追求卓越，不斷超越自我的精神

教學示例： 

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

一對一輔導

l 針對部分學員進行一對一輔導，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉其職業(yè)心態(tài)

更有針對性的輔導個別問題突出的學員

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

禮儀概述

l 電力服務禮儀的涵義

l 學習禮儀如何應用于優(yōu)質服務

播放《選美特工》電影片段

8:40

儀容規(guī)范

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 職業(yè)妝容塑造

u 臉部立體結構

u 冷暖色系搭配

u 五種肌膚分析

u 化妝七步驟

u 職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法

u 現(xiàn)場練習，逐一指導

圖片、視頻教學法：

窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范

工裝的注意細節(jié)及不規(guī)范圖片

現(xiàn)場實操、過關考核

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

形體禮儀

l 微笑訓練:告別“面具臉”

音樂冥想訓練法、筷子訓練法

14:00

l 眼神訓練:目光凝視規(guī)范與視線控制 

雙人對視訓練、對鏡蓋紙訓練

14:15

l 站姿訓練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

五紙親密訓練法、九點靠墻法

14:45

l 坐姿訓練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊

天鵝訓練法、入座八步曲

15:15

l 走姿訓練:行如弱柳扶風,步生蓮花

頭頂書音樂訓練（高貴的遐想）

15:45

l 蹲姿訓練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

實物撿拾訓練

16:00

l 自由練習

--

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

過關考核

l 每位學員均需展示當天所學內容：職業(yè)妝容、盤發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

服飾禮儀

l 供電公司品牌形象的服飾要求

l 供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標準——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

現(xiàn)場演練：

服務人員崗前自我形象檢查表

9:30

形體禮儀

l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應用場合

-在座位上忙于業(yè)務時

-在走廊中見到客戶時

現(xiàn)場練習、視頻觀摩學習

10:00

l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

-親切引導：“您好！這邊請！”

-正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

-溫馨示座：“您好！請坐！

現(xiàn)場練習、視頻觀摩學習

11:00

禮儀韻律操

l 學習 “禮儀韻律操”（結合禮儀動作和動感音樂編成禮儀韻律操，便于記憶和練習）

現(xiàn)場教授

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:00

基礎禮儀

l 稱呼禮節(jié)

l 介紹禮節(jié)

l 名片禮節(jié)

l 握手禮節(jié)

l 迎送客禮節(jié)

l 電梯禮節(jié)

l 送車禮節(jié)

l 開關門禮節(jié)

l 電話禮節(jié)

互動模擬演練

15:00

用語規(guī)范

l 服務用語規(guī)范

l 服務人員“五要”和“四不講” 

l 服務用語“十四字” 

l 電力行業(yè)窗口常用服務用語 

播放北京電力、山東電力相關教學片段，分組練習

16:00

總結回顧

l 回顧一天學習內容

l 自由練習

--

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:30

過關考核

l 每位學員均需展示當天所學內容：職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀、基礎禮儀、服務用語、禮儀韻律操

l 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結束

--

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時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

營業(yè)廳

硬件服務規(guī)范

l 營業(yè)廳環(huán)境與管理

u 目視管理

u 物品擺放與環(huán)境設施管理

圖片教學：

運用大量暗訪圖片進行說明

9:00

營業(yè)廳

服務禮儀規(guī)范

l 營業(yè)廳引導禮儀

u 門口迎賓場景禮儀

u 客戶的分流與引導

u 引導客戶使用自助查詢機、排隊機等

u 引導客戶到柜臺前或休息椅接待禮儀

視頻教學：

觀看北京電力教學片

現(xiàn)場模擬演練

10:00

l 咨詢查詢服務規(guī)范

l 業(yè)務受理服務規(guī)范

u 先接先辦

u 先外后內

u 接一顧二招呼三

u 首問負責制

觀看電力公司系列動畫

案例模擬，分組演練

教學示例：

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

課前放松

l 重溫“禮儀韻律操”

重溫練習，同時緩解疲勞

14:00

營業(yè)廳

服務禮儀規(guī)范

l 收費服務規(guī)范

u 核對信息

u 唱收費用

u 唱付找零

視頻教學：

觀看北京電力教學片

現(xiàn)場模擬演練

15:00

特殊事件處理

特殊服務場景訓練：

l 投訴舉報受理服務

l 新聞媒體、律師等來訪時

l 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時

l 客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時

l 遇到無理取鬧的客戶時

l 因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務時

l 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時

每個場景逐一訓練、掌握特殊場景服務用語和服務規(guī)范

教學示例： 

時間

課程單元

單元要點

教學說明

16:45

總結回顧

--

過關考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任務

17:00

課程結束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學說明

8:30

窗口接待禮儀

l 迎來送往禮儀---電力接待的關鍵

u 一般客戶接待

u 領導檢查指導接待

u 貴賓參觀訪問接待

u 新聞媒體、特殊人群接待

u 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

講解、訓練、模擬

9:30

過關考核

l 每位學員均需展示或抽查所學內容：營業(yè)廳引導禮儀、咨詢查詢服務規(guī)范、業(yè)務受理服務規(guī)范、收費服務規(guī)范、特殊服務場景服務規(guī)范、窗口接待禮儀

l 不合格的學員需加時訓練，考核過關方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

時間

課程單元

單元要點

教學說明

13:30

個人展示

l 個人一周學習成果展示（每人3分鐘）：展示個人儀容、儀表、儀態(tài)、服務用語

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15:30

團隊展示

l 團隊一周學習成果展示（每隊10分鐘）：展示服務小品，在其中體現(xiàn)窗口服務規(guī)范

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16:30

結訓暨頒獎

l 訓練營視頻精彩回顧

l 評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習團隊

l 培訓效果評估

l 頒發(fā)證書

l 領導頒獎并做結訓講話

l 合影留念

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