授課內(nèi)容

授課形式

〄 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合

〄 五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別

〄 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)

〄 職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？

v 形象測(cè)試

v 影片教學(xué)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 心理學(xué)AIDMA法則

〄 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

〄 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

v 觀看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

v 圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

〄 供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

〄 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

v 圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）

v 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

（運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

授課內(nèi)容

授課形式

〄 臉部立體結(jié)構(gòu)

〄 冷暖色系搭配

〄 卸妝與護(hù)膚

〄 職業(yè)妝容示范

〄 絲巾與制服的搭配

v 老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范

v 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過(guò)關(guān)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

〄 微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺(jué)

〄 如何讓您的眼神更有親和力

〄 服務(wù)人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

〄 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合

u 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？

〄 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

u 在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)

〄 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

u 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

u 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/p>

u 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

v 觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專場(chǎng)競(jìng)賽片段

v 觀看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

v 分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

v 分組演練，考核過(guò)關(guān)

1. 音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”

4. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

5. 訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀

授課內(nèi)容

授課形式

〄 介紹禮儀

u 自我介紹四要素

u 第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

u 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

u 介紹禮儀小貼士

〄 握手禮儀

u 握手的起源及其他風(fēng)俗

u 握手的時(shí)間、距離、三種形式

u 握手“五到”、六句口訣

u 握手的禁忌

u 案例模擬

〄 名片禮儀

u 如何遞接名片或證件

u 遞接資料、簽收文件時(shí)

u 禁忌事項(xiàng)

u 案例模擬

〄 同行禮儀

u 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

u 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？

u 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

v 角色扮演，案例教學(xué)法：

甲供電公司到乙供電公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙供電公司營(yíng)業(yè)廳接待人員，您該如何接待？

某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識(shí)？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)”

授課內(nèi)容

授課形式

〄 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

〄 準(zhǔn)備工作 

〄 營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓

〄 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

〄 會(huì)議室的奉茶禮儀

〄 講解路線及講解員的訓(xùn)練

〄 部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

〄 送客又該注意些什么？

〄 情景模擬演練

v 現(xiàn)場(chǎng)過(guò)關(guān)演練：

上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？

如何安排接待人員？

接待前作何準(zhǔn)備？

v 掌握接待細(xì)節(jié)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而歸

授課內(nèi)容

授課形式

〄 如何點(diǎn)菜和敬酒

〄 正式祝酒詞

〄 特殊場(chǎng)景

〄 餐桌上的不雅儀態(tài)

〄 場(chǎng)景模擬演練

v 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：（小品式教學(xué)）

學(xué)員根據(jù)日常宴請(qǐng)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬演練，其它學(xué)員根據(jù)其表現(xiàn)，指出點(diǎn)菜及用餐過(guò)程中不妥之處

v 影片教學(xué)

影片中的主人公在宴會(huì)過(guò)程中出現(xiàn)哪些我們?cè)谌粘Ｉ畈妥乐谐７傅腻e(cuò)誤？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 開會(huì)時(shí)如何安排位置（相對(duì)式、并列式、自由式）

〄 合影時(shí)的位次安排

〄 談判或簽字儀式的座次安排

〄 工作餐時(shí)的座次

〄 乘坐轎車時(shí)上座在哪里？

v 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：

如何安排區(qū)分相對(duì)式、并列式排序方法？各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 組織與準(zhǔn)備

〄 會(huì)中服務(wù)

〄 參會(huì)禮儀與會(huì)后工作

〄 主持人禮儀

〄 與會(huì)者禮儀

〄 頒獎(jiǎng)禮儀

v 引發(fā)學(xué)員思考：

如何有效組織會(huì)議？

如何避免會(huì)議過(guò)程中出現(xiàn)的壞習(xí)慣？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話那端優(yōu)美的聲音

〄 接聽電話禮儀

〄 呼出電話禮儀

〄 結(jié)束電話禮儀

〄 特殊情況時(shí)

〄 電話禮儀禁忌事項(xiàng)

v 如何**電話展示企業(yè)的品牌形象？

v 影片教學(xué)

v 現(xiàn)場(chǎng)演練