授課內(nèi)容

授課形式

〄 禮儀的涵義、分類與應用場合

〄 五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別

〄 學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質(zhì)

〄 職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？

v 形象測試

v 影片教學

授課內(nèi)容

授課形式

〄 心理學AIDMA法則

〄 儀容儀表的基礎：整潔、大方

〄 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

v 觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規(guī)范教學片之儀容禮儀

v 圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

〄 供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

〄 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標準——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

v 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評

（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）

v 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

授課內(nèi)容

授課形式

〄 臉部立體結構

〄 冷暖色系搭配

〄 卸妝與護膚

〄 職業(yè)妝容示范

〄 絲巾與制服的搭配

v 老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進行現(xiàn)場設計配色，并進行職業(yè)妝容教學示范

v 現(xiàn)場練習：學員現(xiàn)場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

授課內(nèi)容

授課形式

〄 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

〄 微笑服務——讓客戶有家的感覺

〄 如何讓您的眼神更有親和力

〄 服務人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務時的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

〄 鞠躬禮動作及應用場合

u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

〄 欠身禮儀應用場合

u 在座位上忙于業(yè)務時

u 在走廊中見到客戶時

〄 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

u 親切引導：“您好！這邊請！”

u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請坐！

v 觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務競賽禮儀專場競賽片段

v 觀看教學片：某省電力公司服務行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀

v 分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)

v 分組演練，考核過關

1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓練法”

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓練法”

4. 訓練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

5. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

授課內(nèi)容

授課形式

〄 介紹禮儀

u 自我介紹四要素

u 第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）

u 集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）

u 介紹禮儀小貼士

〄 握手禮儀

u 握手的起源及其他風俗

u 握手的時間、距離、三種形式

u 握手“五到”、六句口訣

u 握手的禁忌

u 案例模擬

〄 名片禮儀

u 如何遞接名片或證件

u 遞接資料、簽收文件時

u 禁忌事項

u 案例模擬

〄 同行禮儀

u 如何引導客戶及領導進入營業(yè)廳

u 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

u 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？

v 角色扮演，案例教學法：

甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習，作為乙供電公司營業(yè)廳接待人員，您該如何接待？

某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現(xiàn)場模擬練習”

授課內(nèi)容

授課形式

〄 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

〄 準備工作 

〄 營業(yè)廳門口的迎賓

〄 辦公樓內(nèi)的引導

〄 會議室的奉茶禮儀

〄 講解路線及講解員的訓練

〄 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

〄 送客又該注意些什么？

〄 情景模擬演練

v 現(xiàn)場過關演練：

上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？

如何安排接待人員？

接待前作何準備？

v 掌握接待細節(jié)，讓領導滿意而歸

授課內(nèi)容

授課形式

〄 如何點菜和敬酒

〄 正式祝酒詞

〄 特殊場景

〄 餐桌上的不雅儀態(tài)

〄 場景模擬演練

v 現(xiàn)場模擬演練：（小品式教學）

學員根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員根據(jù)其表現(xiàn)，指出點菜及用餐過程中不妥之處

v 影片教學

影片中的主人公在宴會過程中出現(xiàn)哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）

〄 合影時的位次安排

〄 談判或簽字儀式的座次安排

〄 工作餐時的座次

〄 乘坐轎車時上座在哪里？

v 現(xiàn)場模擬演練：

如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 組織與準備

〄 會中服務

〄 參會禮儀與會后工作

〄 主持人禮儀

〄 與會者禮儀

〄 頒獎禮儀

v 引發(fā)學員思考：

如何有效組織會議？

如何避免會議過程中出現(xiàn)的壞習慣？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話那端優(yōu)美的聲音

〄 接聽電話禮儀

〄 呼出電話禮儀

〄 結束電話禮儀

〄 特殊情況時

〄 電話禮儀禁忌事項

v 如何**電話展示企業(yè)的品牌形象？

v 影片教學

v 現(xiàn)場演練