客服人員初階培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：羅海鳴

講師背景：
羅海鳴老師香港培訓(xùn)中心（HKTCC）認(rèn)證國際禮儀導(dǎo)師中國形象設(shè)計行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師國家認(rèn)證高級化妝師、ESW高級品酒師福建省禮儀協(xié)會常務(wù)理事國家電網(wǎng)服務(wù)競賽多省區(qū)賽事指導(dǎo)專家民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓(xùn)特約講師福建全省志愿者骨干禮儀培訓(xùn)特邀專家國內(nèi) 詳細(xì)>>

羅海鳴
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客服人員初階培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客服人員初階培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)模塊一：客服人員職業(yè)心態(tài)塑造

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點

課程操作說明

單元一：導(dǎo)言—關(guān)注你的心態(tài)

本單元幫助學(xué)員理解心態(tài)建設(shè)對工作和生活的重要性，并對自己的心態(tài)健康與否進(jìn)行評估。

l 優(yōu)秀員工三要素

l 探索心理的力量

l 心態(tài)決定命運

l 改變世界從自已開始

l 互動活動：《員工心態(tài)自評自審問卷》

單元二：積極—激發(fā)你的力量

本單元幫組學(xué)員改變消極應(yīng)付的心態(tài)，從而在工作中積極主動

l 生命是一種積極的心境

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 塑造積極心態(tài)的四行動

ü 拒絕拖延

ü 積極主動

ü 自我激勵

ü 不斷嘗試

l 改變消極心態(tài)三方法

ü 關(guān)注美好，學(xué)會積極思考

ü 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會

l 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

單元三：責(zé)任—提升生命的質(zhì)量

本單元幫助學(xué)員樹立責(zé)任感。

l “應(yīng)付工作”的傷害

l 生命品質(zhì)與工作

l 克服成長的障礙

l 有責(zé)任才有價值

l 責(zé)任感建立三法寶：

ü 擁有愿景和目標(biāo)

ü 目標(biāo)與壓力管理

ü 危機(jī)意識與時間管理

l 體驗活動：做企業(yè)的主人

單元四：共贏—經(jīng)營你的環(huán)境

本單元幫助學(xué)員理解團(tuán)隊協(xié)作的重要性，并樹立團(tuán)隊共贏的心態(tài)。

l 理解共贏：共贏是互賴與互惠

l 共贏的意義：選擇/經(jīng)營你的環(huán)境

ü 共贏是實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)的基礎(chǔ)

ü 共贏是人際關(guān)系的高境界

ü 共贏是自我實現(xiàn)的必由之路

l 共贏的原則：你想別人如何對待你，就怎樣對待別人

l 塑造共贏心態(tài)

ü 學(xué)會寬容

ü 適時妥協(xié)

ü 善于溝通

ü 努力協(xié)作

l 體驗活動：感恩，用愛滋養(yǎng)自己的心靈

單元五：執(zhí)著—塑造你的風(fēng)格

本單元幫助學(xué)員建立自信與堅持的品格。

l 理解執(zhí)著

ü 企圖心是執(zhí)著的前提

ü 自信才能執(zhí)著

l 如何培養(yǎng)非凡的意志力

l 如何面對執(zhí)著

ü 堅持需要勇氣，更是一種智慧

ü 執(zhí)著同時也是一種美麗的放棄

l 互動活動：如何面對“服務(wù)疲勞綜合癥”

2. 培訓(xùn)模塊二：服務(wù)意識固化訓(xùn)練

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點

課程操作說明

（一） 服務(wù)意識**式—聽：拉近與客戶的關(guān)系

1. 你會聽嗎—聽力小測試

2. 為什么要傾聽顧客的聲音

3. 進(jìn)階練習(xí)—聽的五個層次

4. 聽力訓(xùn)練—聽的三步曲

5. 聽的三大原則和十大技巧

6. 實戰(zhàn)修煉—聽力再測試

7. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓(xùn)練：顧客在了解產(chǎn)品信息，我們能聽到什么他所沒說的？

（二） 服務(wù)意識第二式—笑：微笑服務(wù)的魅力

1. 誰偷走了你的微笑

2. 微笑服務(wù)的魅力

3. 微笑的三結(jié)合

4. 把你的微笑留給客戶

5. 表現(xiàn)過分的危險

6. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓(xùn)練：訓(xùn)練具親和力的電話中的微笑

（三） 服務(wù)意識第三式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

1. 熟悉的小情景

2. 運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

3. 說明特點的四個注意點

4. 傳達(dá)利益信息時注意的事項

5. 客戶更在乎你怎么說

6. 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

7. 說“我理解……”以體諒對方情緒

8. 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

9. 說“您可以……”來代替說“不”

10. 說明原因以節(jié)省時間

11. 服務(wù)人員常用的“說法”

12. 服務(wù)人員的“七不問”

13. 小結(jié)

案例分析：結(jié)合客服流程進(jìn)行話術(shù)演練

（四） 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥

1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀

2. 療法1—運動

3. 療法2—關(guān)心自己的需求

4. 療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)

5. 療法4—說出來

6. 療法5—為自己服務(wù)

7. 小結(jié)


3. 培訓(xùn)模塊三：常見問題應(yīng)對

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點

課程操作說明

結(jié)合案例和場景進(jìn)行訓(xùn)練：

1、 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

Ø 遇到客戶蠻不講理時

Ø 遇到客戶提出不合理要求時

Ø 遇到電腦故障不能操作時

Ø 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

Ø 遇到客戶詢問專業(yè)問題時

Ø 遇到客戶提出建議時

Ø 遇到客戶投訴態(tài)度不好時

Ø 遇到客戶投訴工作出差錯時

Ø 遇到客戶表揚時

Ø 遇到客戶致歉時

案例分析：除以上情況，還會遇到什么突發(fā)事件？我們應(yīng)該如何處理

會在訓(xùn)前進(jìn)行調(diào)研，收集目前客服人員遇到的服務(wù)方面的問題

 

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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接待禮儀及禮儀隊成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會議禮儀、電

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