連鎖門店整體服務(wù)能力提升
連鎖門店整體服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
連鎖門店整體服務(wù)能力提升
課程模塊 | 時(shí)間 | 單元內(nèi)容 |
領(lǐng)導(dǎo)致辭 | **天 09:00-09:10 | 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)致辭 |
**模塊:服務(wù)意識與職業(yè)化 (2小時(shí)) | **天 09:10-11:00 | (一) 關(guān)于服務(wù)意識 1. 何謂服務(wù)意識? 2. 為什么要樹立客戶服務(wù)意識 3. 服務(wù)意識的生命在于“創(chuàng)新” 4. 服務(wù)意識的魅力在于“無形” 5. 服務(wù)意識的核心是“愛” 6. “愛的回報(bào)”——愛,讓你收獲更多 案例分析:迪斯尼樂園是如何給游客指路的?大到管理人員,小到保潔阿姨,大家的服務(wù)口徑都如此一致? (二) 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板 1. “客我關(guān)系”的定位——你們VS我們 2. “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好 3. “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi) 4. “溝通模式”的定位——尊重事實(shí)VS尊重情感 5. “服務(wù)心態(tài)”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿 6. “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意 案例分析:實(shí)際暗訪視頻或錄音回放 (三) 服務(wù)意識之六度 1. 服務(wù)態(tài)度 2. 需求理解度 3. 服務(wù)速度 4. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度 5. 服務(wù)分寸的把握度 6. 服務(wù)品質(zhì)的衡量度 頭腦風(fēng)暴:目前的服務(wù)意識情況自我剖析 (四)綜合的服務(wù)五大素養(yǎng) 1. 用心服務(wù)——假如我是孩子,我想要什么 2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但游客滿意才是王道 4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 案例分析: 迪斯尼樂園和香港海洋公園,他們是如何為孩子們服務(wù)的? 國內(nèi)知名的親子教育機(jī)構(gòu)美吉姆、金寶貝,他們是如何做好顧客服務(wù)的? |
第二模板:積極心態(tài)塑造 (3小時(shí)) | **天 11:10-12:00 14:00-16:00 | (一) 工作情緒與壓力的調(diào)整 1. 七大情緒臉譜 2. 不做“三等人” (二) 積極心態(tài)與自信心塑造 1. 情緒ABC理論 2. 快樂工作七大提示 3. 從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 4. 昂起頭來更美——建立職業(yè)自信 案例分析: 怎樣消除與顧客溝通的緊張感? 面對無禮的顧客,店員怎樣去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)? (三) 樂于在服務(wù) 1. 思考:服務(wù)讓客戶感受到熱情、專業(yè) 2. 思考:如何讓自己發(fā)自內(nèi)心地愛上工作 3. 為自己的服務(wù)找一個(gè)理由 案例分析: 老員工對工作產(chǎn)生排斥或厭煩心理怎么辦? |
第三模塊: 服務(wù)意識固化訓(xùn)練 (4小時(shí)) | **天16:10-17:00 第二天 09:00-12:00(10:30休息10分鐘) | (一) 服務(wù)意識**式—看:領(lǐng)先顧客一步的技巧 1. 如何觀察顧客 2. 揣摩顧客心理 3. 預(yù)測顧客需求 4. 實(shí)戰(zhàn)修煉 5. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:顧客領(lǐng)著孩子走進(jìn)門店,我們觀察什么? (二) 服務(wù)意識第二式—聽:拉近與客戶的關(guān)系 1. 你會(huì)聽嗎—聽力小測試 2. 為什么要傾聽顧客的聲音 3. 進(jìn)階練習(xí)—聽的五個(gè)層次 4. 聽力訓(xùn)練—聽的三步曲 5. 聽的三大原則和十大技巧 6. 實(shí)戰(zhàn)修煉—聽力再測試 7. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:顧客在了解產(chǎn)品品信息,我們能聽到什么他所沒說的? (三) 服務(wù)意識第三式—笑:微笑服務(wù)的魅力 1. 誰偷走了你的微笑 2. 微笑服務(wù)的魅力 3. 微笑的三結(jié)合 4. 把你的微笑留給客戶 5. 表現(xiàn)過分的危險(xiǎn) 6. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:訓(xùn)練具親和力的微笑(現(xiàn)場教授講師獨(dú)創(chuàng)“微笑操“) (四) 服務(wù)意識第四式—說:客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么 1. 熟悉的小情景 2. 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 3. 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 4. 傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng) 5. 客戶更在乎你怎么說 6. 說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 7. 說“我理解……”以體諒對方情緒 8. 說“你能……嗎?”以緩解緊張程度 9. 說“您可以……”來代替說“不” 10. 說明原因以節(jié)省時(shí)間 11. 服務(wù)人員常用的“說法” 12. 服務(wù)人員的“七不問” 13. 小結(jié) 案例分析: (五) 服務(wù)意識第五式—?jiǎng)樱哼\(yùn)用身體語言的技巧 1. 此時(shí)無聲勝有聲 2. 面部表情 3. 手勢 4. 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 5. 整體行為模式 6. 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 7. 不可忽視的細(xì)節(jié) 8. 照照鏡子:你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎 9. 私人空間 10. 文化差異 11. 部分國家的身體接觸情況 12. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:門店服務(wù)人員的身體語言 (六) 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥 1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀 2. 療法1—運(yùn)動(dòng) 3. 療法2—關(guān)心自己的需求 4. 療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo) 5. 療法4—說出來 6. 療法5—為自己服務(wù) 7. 小結(jié) 結(jié)合案例和場景進(jìn)行訓(xùn)練: 1、 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練 Ø 遇到孩子走丟時(shí) Ø 遇到不給小朋友拖鞋的 Ø 遇到不給較小寶寶穿尿不濕的 Ø 遇到家長入場不穿襪子的 Ø 遇到小寶寶尿褲子之后堅(jiān)持不換褲子的 Ø 遇到孩子哭鬧不止時(shí) Ø 遇到孩子生病時(shí) Ø 遇到孩子之間打架,矛盾升級成家長打架時(shí) Ø 遇到孩子在場內(nèi)受傷時(shí)(因打架受傷或是游具造成的受傷) Ø 遇到顧客票卡過期不能使用時(shí) Ø 遇到顧客現(xiàn)場售賣自己卡上的次數(shù)時(shí)(會(huì)員卡有計(jì)次的) Ø 遇到客人提出不合理要求時(shí) Ø 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí) Ø 遇到客人情緒激烈,破口大罵時(shí) Ø 遇到客人提出建議時(shí) Ø 遇到客人投訴態(tài)度不好時(shí) Ø 遇到客人投訴工作出差錯(cuò)時(shí) Ø 遇到客人表揚(yáng)時(shí) Ø 遇到客人致歉時(shí) 案例分析:除以上情況,還會(huì)遇到什么突發(fā)事件?我們應(yīng)該如何處理 |
第四模塊:時(shí)間管理技巧提升 (2小時(shí)) | 第二天 14:00-16:00 | (一) 工作時(shí)間管理現(xiàn)狀分析 1. 自測:你的時(shí)間管理能力如何 2. 你是不是經(jīng)常在“救火”? 3. 你是如何規(guī)劃工作的? (二) 時(shí)間管理的有效工具—PCPA法及如何運(yùn)用 P:如何確立工作優(yōu)先順序 C:如何去除不必要和不合適的事務(wù) P:如何制定每日每周時(shí)間使用計(jì)劃 A:如何踢除各種行動(dòng)障礙,及時(shí)行動(dòng) 舉例:時(shí)間管理的具體方法 Ø 用完善的計(jì)劃打造效率生活 Ø 如何制作每日清單 Ø 快速增效的方法 Ø 零碎時(shí)間的利用 Ø 時(shí)間和精力的合理分配 Ø 每天給自己一小時(shí) (三) 時(shí)間管理的技巧 1. 改善睡眠 2. 找出隱性時(shí)間 3. 學(xué)會(huì)專注 4. 減少混亂 5. 不要逃避 6. 避免消極拖延 7. 學(xué)會(huì)果斷處事 8. 避免打擾 9. 懂得授權(quán) 分享交流:尋找工作與生活的平衡 作為女性,我們?nèi)绾纹胶饧彝ド詈凸ぷ鳎?/p> |
回顧 總結(jié) (1小時(shí)) | 第二天 16:10-17:10 | 1. 提問總結(jié) 2. 小組PK賽 3. 頒發(fā)優(yōu)秀個(gè)人和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) |
結(jié)訓(xùn)儀式 | 17:10-17:30 | 1.滿意度調(diào)查2.團(tuán)隊(duì)合影 |
羅海鳴老師的其它課程
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論:附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析:·超越期望值服務(wù)–忠誠度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快
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95598呼叫中心魅力聲線課程 01.01
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天:集中培訓(xùn)一:銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二:銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作?Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os
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洞察人心的溝通藝術(shù) 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測測你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授:心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性,坦然面對過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學(xué):你是什么樣的人?延伸講授:兩性互動(dòng)與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——
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陽光心態(tài)與情緒管理 羅海鳴老師 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析:態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論:這樣的員工你要嗎?第二模塊認(rèn)識行為與陽光心態(tài)ì男人與女人:應(yīng)對性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識表達(dá)性行為的意義ì人
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模塊:轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)?羅老師分享:服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉(為人處世)l尊重(雙向,內(nèi)外一致)l附加價(jià)值(獨(dú)特價(jià)值)l潤滑劑(處理矛盾)l管理(教育)l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)(專業(yè)體現(xiàn))……圖片分析:客戶更想要什么樣的服務(wù)?2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實(shí)l寬容誠信l勇于承擔(dān)責(zé)任
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電力學(xué)航空•打造心服務(wù) 01.01
模塊一:開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二:職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)(1)講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo),并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對自
講師:羅海鳴詳情
電力服務(wù)禮儀 01.01
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問:什么是服務(wù)禮儀?為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?它能夠給工作和生活帶來什么?#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個(gè)維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1
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辦公禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01
禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測試:您的分?jǐn)?shù)是多少?v形象測試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方#1229
講師:羅海鳴詳情
迎檢接待禮儀專項(xiàng) 01.01
接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位(面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等)#12292;基本儀態(tài)(站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身禮等)#12292;會(huì)面禮儀(稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等)#12292;迎來送往(同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等)#12292;辦公禮儀(座次禮儀、會(huì)議禮儀、電
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