營銷班組長客戶心理分析與業(yè)務受理情景模擬
營銷班組長客戶心理分析與業(yè)務受理情景模擬詳細內(nèi)容
營銷班組長客戶心理分析與業(yè)務受理情景模擬
課程模塊 | 課程內(nèi)容 | 部分案例展示 |
課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā),**大量電力企業(yè)的營銷案例,進行客戶心理分析講解,并總結(jié)電力客戶的特點,從而學會對不同的客戶類型進行反分析,制定出不同類型的服務方案。 | ||
**模塊 開篇 有關(guān)客戶心理的幾個理念 | 1. 客戶心理的重要性 2. 客戶的心理與服務溝通的重要關(guān)系 3. 客戶的感性激發(fā) 4. 如何**服務影響客戶 | 短片觀看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例 營業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? 分享:某供電局窗口應急管理與客戶抱怨處理案例 分享:哈佛經(jīng)典電力應急管理與抱怨客戶心理分析示范 案例導入:一水產(chǎn)市場附近,因交通事故(撞桿)引發(fā)臨時停電,搶修人員全力搶修,但市場業(yè)主頻頻發(fā)難,要求電力公司賠償其損失。 |
第二模塊 與客戶達成溝通共識 | 1. 客戶眼里的服務溝通 2. 客戶為什么選擇你 3. 與客戶達成共識的決定性因素 4. 客戶做決策心路歷程 5. 客戶的心理期望和管理 | |
第三模塊 在溝**程中把握客戶需求 | 1. 溝通中如何把握客戶需求 2. 客戶的心理訴求 3. 溝通中客戶的行為類型與心理 4. 針對不同行為類型客戶的溝通方法 | |
第四模塊 把握客戶心理,靈活運用溝通技術(shù) | 1. 問題的重要性 2. 用問題影響客戶心理的技巧 3. 澄清客戶需求的方法 4. 傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求 5. 把握客戶需求,深度透悉客戶心理 | |
第五模塊 了解投訴客戶心理,**溝通增進客戶滿意 | 1. 正確面對客戶投訴 2. 客戶流失與客戶投訴 3. 正確引導投訴客戶心理,傳遞積極合作信息 4. 客戶投訴處理的原則 | |
第六模塊 了解投訴客戶疏導技巧,樹立客戶信心 | 1. 客戶投訴處理的心理與技巧 2. 客戶投訴平復的3F法則 3. 客戶投訴處理的步驟 | |
第七模塊 正確管理客戶心理,分類進行溝通 | 1. 了解客戶,與客戶進行分類溝通 2. 了解客戶,對客戶進行戰(zhàn)略溝通 3. 了解客戶,對客戶進行重點溝通 4. 了解客戶心理,成功溝通的7項重點 |
課程模塊 | 課程內(nèi)容 | 部分模擬案例 |
課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā),**情景演練的模式,針對日常工作中,班組長在遇到的問題時應采取的心理、行動、語言上進行學習強化。 | ||
**模塊 開篇 營業(yè)廳突發(fā)事件概述 | 1. 突發(fā)事件的定義 2. 突發(fā)事件的性質(zhì) 3. 突發(fā)事件的類型 4. 營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見的問題 | |
第二模塊 突發(fā)事件處理的步驟模擬演練 | 1. 解決突發(fā)事件的三個步驟 2. 與客戶溝通的三個層面 3. 服務現(xiàn)場突發(fā)事件處理的流程與方式 ü 突發(fā)事件發(fā)生后,對突發(fā)事件進行分類 ü 分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策 ü 重大突發(fā)事件處理的**步-組織成立突發(fā)事件控制中心 ü 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向 ü 尋求官方與知名部門的輿論支持 ü 公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 ü 突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié) ü 突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢 | 討論:電力窗口突發(fā)事件經(jīng)典案例討論! 分組:電力窗口突發(fā)事件培訓案例學習指南 案例:電力窗口突發(fā)事件學習中的八大陷阱! 互動:電力窗口應急管理與客戶抱怨處理培訓案例評估 情景1:上級領(lǐng)導到營業(yè)廳進行工作視察 ü 領(lǐng)導接待流程安排 ü 匯報詞撰寫 ü 組織現(xiàn)場工作講解演練 ü 向領(lǐng)導匯報工作 情景2:孕婦客戶或殘障人士到營業(yè)廳吵鬧 ü 規(guī)范用語 ü 理解客戶 ü 安撫客戶情緒 ü 了解以及馬上解決客戶問題 |
第三模塊 客戶投訴處理技能模擬訓練 | 1. 投訴處理流程 2. 處理投訴管理流程 3. 部門內(nèi)部服務管理模式 4. 顧客投訴的有關(guān)概念 5. 顧客投訴的原因分析 6. 重新認識投訴的價值 7. 受理投訴時的技巧 8. 和顧客溝通的技巧 9. 處理疑難投訴的技巧 10. 采取補救行動的技巧 11. 如何應對難纏用戶 12. 表計類等各種投訴問題處理技巧 13. 電費電價類問題處理技巧 14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能 情景案例: 情景1:受理投訴時的技巧 情景2:電費過高的咨詢投訴處理 情景3:電費計量問題的投訴處理 情景4:停電問題的投訴處理 情景5:抄表誤差的投訴處理 情景6:電費電價類問題處理 情景7:欠費停電客戶的投訴處理 情景8:粗暴無理客戶投訴處理 情景9投訴專業(yè)戶的投訴處理 | 模擬演練案例: 客戶投訴到營業(yè)廳或95598,家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實由于客戶室內(nèi)線路短路造成,向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝?,客戶同意不予賠償。 演練分析要點: 1、營業(yè)廳或95598服務規(guī)范 響鈴次數(shù)、應答語 服務技巧 專業(yè)知識 2、預約服務規(guī)范 文明用語 預約內(nèi)容 3、服務處理五步驟 如何獲取信息 如何整理分析 如何確認信息 如何檢驗理解 如何管理客戶期望值 |
第四模塊 特殊問題應對技巧模擬演練 | 針對特殊事件、特殊人群等特殊問題進行演練 1. 營業(yè)廳特殊問題類型分析 2. 如何做預防服務 3. 常見特殊(難纏)客戶情景案例解析 4. 特殊(難纏)客戶正確處理技巧 5. 常見暗訪暗查情景案例解析 6. 暗訪暗查應對技巧 7. 常見營業(yè)窗口應急情景案例解析 8. 營業(yè)窗口應急處理方法 9. 媒體(突發(fā)事件)應對技巧訓練 ü 何謂媒體? ü 中國媒體的特點——好惡 ü 媒體的形式——多面性 ü 事情做對了,不足以應對媒體 ü 媒體不是講師,只是信息接收。 ü 不在于你說什么,而在于你怎么說 ü 媒體采訪時的注意事項 ü 掌握主動的技巧 ü 應對媒體應注重平時的鍛煉 情景案例: 1. 個人電腦硬件故障:話術(shù)演練與異常對應 2. 營業(yè)中停電:話術(shù)演練與異常對應 3. 客戶服務技術(shù)支持系統(tǒng)故障:話術(shù)演練與異常對應 4. 客戶表現(xiàn)出情緒激動:話術(shù)演練與異常對應 5. 發(fā)生搶劫犯罪事件:話術(shù)演練與異常對應 6. 發(fā)生火災、爆炸事件:話術(shù)演練與異常對應 7. 客戶營業(yè)現(xiàn)場昏厥:話術(shù)演練與異常對應 8. 媒體律師來訪:話術(shù)演練與異常對應 9. 神秘顧客暗訪:話術(shù)演練與異常對應 10. 接待領(lǐng)導訪問參觀:話術(shù)演練與異常對應 11. 客戶要求與本企業(yè)制度或法規(guī)相悖時:話術(shù)演練與異常對應 12. 接待老弱病殘、外賓、少數(shù)民族客戶辦理業(yè)務時:話術(shù)演練與異常對應 13. 遇陰雨天氣時:話術(shù)演練與異常對應重大節(jié)假日時:話術(shù)演練與異常對應 | 服務人員應掌握情緒管理能力,只能控制了自己情緒,才能處理客戶的情緒; 服務人員不要動不動就找領(lǐng)導,要敢于承擔責任; 1、服務人員情緒管理步驟和方法 2、客戶情緒處理步驟和方法 首先要起身,站立式或半站式服務; 當發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時,應禮貌地請客戶坐下,必要時要倒水; 同時馬上控制好自己情緒; 急客戶所急,傾聽客戶訴說,并安撫客戶情緒,進行情感處理三步曲; 馬上聯(lián)系工程和驗收等相關(guān)部門了解情況,迅速幫客戶解決問題,讓客戶滿意; 處理完客戶問題送客戶走; 電話回訪客戶,了解客戶對我們公司服務的滿意程度。 |
羅海鳴老師的其它課程
超越期望——創(chuàng)造卓越服務 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導入ì自我角色認知·“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境應有的服務心態(tài)與服務意識·日益提高的客戶的胃口與服務滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力ì優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展的三個階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論:附加值增值服務所帶來的效益分析:·超越期望值服務–忠誠度·附加值服務-滿意度·基本服務-無怨言第二模塊團隊建設ì快
講師:羅海鳴詳情
95598呼叫中心魅力聲線課程 01.01
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務問題分析u服務意識問題u發(fā)音問題u表情及動作問題u語言表達問題u應對技巧問題#12292;電話服務的十種事先準備v頭腦風暴,自我剖析v95598座席服務錄音案例回放,老師分析,直擊學員內(nèi)心,讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服
講師:羅海鳴詳情
天:集中培訓一:銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報Oslash;客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng)二:銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作?Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os
講師:羅海鳴詳情
洞察人心的溝通藝術(shù) 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學ì測測你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授:心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性,坦然面對過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學:你是什么樣的人?延伸講授:兩性互動與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動機ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍色——完美型人格速描·黃色——
講師:羅海鳴詳情
陽光心態(tài)與情緒管理 羅海鳴老師 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析:態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論:這樣的員工你要嗎?第二模塊認識行為與陽光心態(tài)ì男人與女人:應對性行為和表達性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識表達性行為的意義ì人
講師:羅海鳴詳情
銀行柜面服務禮儀與服務標準導入 01.01
模塊:轉(zhuǎn)變服務心態(tài)1.什么是服務?羅老師分享:服務是——l態(tài)度、價值觀l素養(yǎng)的修煉(為人處世)l尊重(雙向,內(nèi)外一致)l附加價值(獨特價值)l潤滑劑(處理矛盾)l管理(教育)l內(nèi)外共同遵循的一致標準(專業(yè)體現(xiàn))……圖片分析:客戶更想要什么樣的服務?2.職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎(chǔ)3.服務人員的服務素養(yǎng)1)個人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實l寬容誠信l勇于承擔責任
講師:羅海鳴詳情
電力學航空•打造心服務 01.01
模塊一:開訓及破冰時間課程單元單元要點教學說明8:30開訓儀式l領(lǐng)導開訓講話-強調(diào)培訓的目的、意義-強調(diào)培訓期間的紀律--8:35學習團隊組建l破冰之旅l學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)根據(jù)學員情況設計破冰游戲模塊二:職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)(1)講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導,并在互動體驗中培養(yǎng)、提高學員對自
講師:羅海鳴詳情
電力服務禮儀 01.01
服務禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問:什么是服務禮儀?為什么要學習服務禮儀?它能夠給工作和生活帶來什么?#12292;供電服務的禮儀、形象與品牌#12292;應具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知u職責提醒——明確職責樹立服務文化#1
講師:羅海鳴詳情
辦公禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01
禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別#12292;學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測試:您的分數(shù)是多少?v形象測試v影片教學儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方#1229
講師:羅海鳴詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194