職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范

本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——

                單元一：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范（7小時(shí)）

                單元二：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)（5小時(shí)）

單元一《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范》——

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)辦公接待、窗口服務(wù)、對(duì)外公務(wù)交往中的禮儀規(guī)范與溝通藝術(shù)，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高服務(wù)滿意度，提升品牌形象。

**篇：禮儀通則與內(nèi)涵

        本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。

         ■對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                       守時(shí)的含義？

                       邀約的禮儀與禁忌？

                       ……

         ■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                       電話的管理與禁忌

                       尊卑位次禮儀及其由來

                       電梯禁忌

                       聲音的教養(yǎng)

                       ……

          ■對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

          ■對(duì)隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識(shí)別語境   小心對(duì)方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：職業(yè)形象塑造

        使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

      ■形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重

                                表達(dá)積極、熱忱

                                展示身份與品位

                                出色而不出位

          ■職業(yè)形象點(diǎn)評(píng)——發(fā)型要求與禁忌

                            妝容的尺度

                            鞋襪搭配

                            正裝的要求與選擇

          ■場(chǎng)合著裝禮儀— —公務(wù)形象

                             社交形象

第三講：完美表情訓(xùn)練

        眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)自然直接的方式……

■讓他人主動(dòng)靠近的技巧

        ■不同情境下不同表情的表達(dá)方式

        ■東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四篇：氣質(zhì)與儀態(tài)修煉

    儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場(chǎng)景，使學(xué)員掌握如何**無聲的身體語言和禮儀動(dòng)作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人大程度的認(rèn)同。

    本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                        操作標(biāo)準(zhǔn)

     ■ 站姿訓(xùn)練方式       

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

     ■ 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

     ■ 服務(wù)走姿

        大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

     ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

 ■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

      ■ 情境訓(xùn)練

第五篇：通訊禮儀

       ■讓你的聲音具有畫面感

■電話的管理——身邊的人重要 

■數(shù)量與價(jià)值成反比——短信的禮儀與禁忌

■掛斷電話的禮儀與禁忌

■郵件禮儀與禁忌

■及時(shí)通訊軟件使用禮儀與禁忌

第六篇：拜訪與接待禮儀

        人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

■邀約的藝術(shù)

■自我介紹的“空間魅力”

■居間介紹禮儀

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

        ■女士?jī)?yōu)先的精髓

■稱呼的藝術(shù)

        ■ 握手的禮儀與禁忌

■ 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面

                               保護(hù)自己的臉面

■ 告辭禮儀

        ■完美的人際距離

■僅有善意是不夠的 

第七篇：同事相處藝術(shù)

■ 同事相處——營(yíng)建良好的人際關(guān)系

■ 與領(lǐng)導(dǎo)相處——尊 敬

              響 應(yīng)

              責(zé) 任

              出色而不出位

第八篇：辦公應(yīng)用文規(guī)范與禮儀

■ 正確選擇適用文種

■ 使用正確的格式

■ 辦公應(yīng)用文的語言藝術(shù)

■ 經(jīng)典案例點(diǎn)評(píng)與分析

第九篇：餐飲禮儀

■ 中餐風(fēng)格——讓

西餐風(fēng)格——美

■ 餐桌位次與靈活處理

■ 點(diǎn)菜禮儀

■ 席間禮儀

■ 熱情的尺度

■ 奉茶禮儀

■ 在咖啡廳商談——如何點(diǎn)咖啡？

                咖啡禮儀與禁忌

■ 敬酒與辭酒的藝術(shù)

■ 自助餐禮儀

■ 完美結(jié)賬

第十篇：溝通藝術(shù)與社交談吐

人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊立特曾經(jīng)說過：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐?！?/p>

語言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括嚴(yán)肅的會(huì)談、會(huì)見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營(yíng)造氛圍、維護(hù)關(guān)系、展示教養(yǎng)、傳遞身份的關(guān)鍵所在，本部分內(nèi)容**大量的正反面案例，幫助學(xué)員樹立優(yōu)雅的溝通心態(tài)，掌握愉快、暢通溝通的語言表達(dá)方式。

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

第十一篇：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)與陽光心態(tài)

■ 我們是這樣的罪他人的

■ 允許他發(fā)泄一下

■ 幫他去尋求其他的解決方法

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式  

單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——

本部分根據(jù)學(xué)員的實(shí)際工作崗位與流程，選取真實(shí)的服務(wù)、接待場(chǎng)景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮儀素養(yǎng)和人際相處藝術(shù)更為深度的思考。

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