溝通技巧與投訴處理

  培訓(xùn)講師:王雅波

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王雅波
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溝通技巧與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

溝通技巧與投訴處理

**講:激活溝通元素——主動營建愉快和諧的交談氛圍

■ 人性弱點(diǎn)剖析與攻克—— 1、想被重視

                          2、不愿承擔(dān)責(zé)任

                          3、愛說別人的不是

                          4、喜歡彰顯自我

                          5、嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確

                          6、好為人師

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 非語言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)

                 肢體語言的禮儀與禁忌

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 展示誠意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑

■ 成全他人,成就自己

第二講:溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

    

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務(wù)情境應(yīng)對——這么問,這么答

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 控制自己的情緒

■ 見好就收

■ “閑談”的尺度

■  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理


第三講:化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對與心態(tài)的自我管理

本部分**實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會如何去有效影響他人的情緒、管理和疏導(dǎo)自己的情緒,學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 揣測他的目的——他為何會發(fā)怒?他到底想怎樣?

■   我們往往是這樣激怒他人的——

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析——傾  聽

                        表達(dá)同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報(bào)怨回訪

                        填寫投訴日志

■ “因?yàn)閺?qiáng)大,所以溫和”——心理的自我調(diào)適與疏導(dǎo)


第四講:情境應(yīng)對、綜合考評&職業(yè)素養(yǎng)解讀


本部分結(jié)合學(xué)員的工作崗位,選取具體的服務(wù)場景和突發(fā)情境,要求學(xué)員給出佳的應(yīng)對解決方案,綜合檢驗(yàn)學(xué)員的溝通技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

 

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珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀:第一,主動的服務(wù):想在客戶前面,主動走到客戶身邊,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求;第二,向上的服務(wù):不斷提升服務(wù)能力,不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有

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