賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長(zhǎng)為：營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升

模塊一、4G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)與一線銷售者的自我修煉

1、4G——加劇了的戰(zhàn)爭(zhēng)

  1）4G的到來(lái)與運(yùn)營(yíng)商間的4G終端的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)

  2）案例分析：行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)與跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

2、4G 時(shí)代下，4G終端營(yíng)銷發(fā)展

1 ) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下4G業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

2 )移動(dòng)化聯(lián)網(wǎng)下客戶智能化生活與4G終端營(yíng)銷

 3 )4G終端銷售=“三贏”

3、一線銷售者的自我修煉

  1）課堂研討：如果成為TOP SALES?

  2 )心態(tài)修煉——積極心態(tài)、成功心態(tài)、正能量、職業(yè)素養(yǎng)

  3）形象修煉——美好的**印象、主動(dòng)服務(wù)、溝通得當(dāng)

  4）專業(yè)度修煉——知識(shí)、技能、問(wèn)題、溝通

  5）進(jìn)階修煉——職業(yè)成就、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶忠誠(chéng)

4、建立客戶信任——一切銷售工作的前提

  1）思考：哪些因素影響了客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的信任度？

  2）練習(xí)：如何在終端銷售中建立客戶信任？

3）成為客戶信賴的講師 


模塊二、以客戶為中心的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式銷售模式與步驟解析

1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維

1） 以產(chǎn)品、銷售者為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心

2） 案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)的”免費(fèi)大餐“…..

3） 銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開(kāi)銷售的？

4） 建立用戶思維的“三把鑰匙“

2、 設(shè)立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標(biāo)的意義

1） 案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開(kāi)了

2） “合心意”=滿意購(gòu)買

3） 思考：如何在銷售中令客戶滿意購(gòu)買？

3、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式銷售的步驟解析

1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關(guān)系的開(kāi)始

2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心

3）挖掘需求——挖掘客戶埋藏于心的潛在需求

4）創(chuàng)造體驗(yàn)——體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身，而是一系列服務(wù)

5）促進(jìn)成交——臨門一腳 ，促進(jìn)成交

6）建立持久關(guān)系——好的關(guān)系維護(hù)，能帶來(lái)下一次的客戶購(gòu)買

4、 案例分析：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售中的十大誤區(qū)。


模塊三、建立連接與客戶識(shí)別——成功銷售的開(kāi)端

1、 如何與客戶建立連接

1 )與客戶建立連接的三個(gè)關(guān)鍵：熱情招呼 自由空間 持續(xù)關(guān)注

2 )案例分析：不同開(kāi)場(chǎng)白的效果比對(duì)

3 )與客戶建立連接的４種主要開(kāi)場(chǎng) 

4 )情景模擬：如下場(chǎng)景，如何與客戶建立連接？

2、客戶識(shí)別與需求預(yù)測(cè)

1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？

2）課堂研討：客戶對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音類產(chǎn)品對(duì)比4G產(chǎn)品的需求差異？

3 )觀察與預(yù)測(cè)客戶的角度

4 )練習(xí)：如何聽(tīng)出客戶的真正需求？

5 )練習(xí)：如何提問(wèn)以了解客戶真正需求？

3、客戶需求歸類

1)客戶需求的共性特征 

2）課堂練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳客戶分類及每類別客戶消費(fèi)特征與服務(wù)營(yíng)銷匹配？

3）案例：日本KDDI、香港數(shù)碼通對(duì)客戶的分類

4、客戶需求與產(chǎn)品的對(duì)接

5、挖掘客戶需求


模塊四、終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗(yàn)

1、 思考：如何將產(chǎn)品推薦給客戶

2、 終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)——讓客戶超值購(gòu)買

1）思考：客戶買的是什么？　 

2）傳遞產(chǎn)品價(jià)值——FABE法　 

3）練習(xí)：說(shuō)出如下4G終端產(chǎn)品的FABE

4）終端介紹的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)　

5）課堂研討：如何將產(chǎn)品信息（含手機(jī)“參數(shù)”等）進(jìn)行通俗化介紹？

3、 體驗(yàn)的價(jià)值

4、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式銷售 

1）終端體驗(yàn)式銷售的三大核心特征

2）模擬場(chǎng)景：如何為客戶提供以下不同產(chǎn)品的客戶熟悉的適用情境 

5、案例分析：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售中的六大體驗(yàn)誤區(qū)


模塊五、銷售促成——臨門一腳，促進(jìn)成交

1、促進(jìn)客戶購(gòu)買

1 )思考：為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買？ 

2 )如何識(shí)別可促進(jìn)成交的信號(hào)

3 )促進(jìn)成交十方法及實(shí)例運(yùn)用 

2、如何應(yīng)對(duì)拒絕

1）客戶消費(fèi)決策心理曲線圖分析 

2 )課堂研討：客戶體驗(yàn)后，產(chǎn)生異議的主要原因？

3 )銷售異議的“四大原兇”

4）思考：如何化解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的誤解

5）銷售中的異議處理十技巧

6）練習(xí)：如何面對(duì)客戶如下銷售異議

7）案例分析：銷售異議處理的禁忌

3、從“終端”到“流量”

4、融合營(yíng)銷的價(jià)值與技巧運(yùn)用


模塊六、終端銷售 全業(yè)務(wù)融合套餐銷售——模擬演練與點(diǎn)評(píng)


模塊七、售后服務(wù)與經(jīng)營(yíng)客戶

1、 銷售結(jié)束后的服務(wù)

1） 案例分析：銷售結(jié)束后，服務(wù)才真正開(kāi)始

2） 案例分析：服裝、珠寶、汽車行業(yè)的售后服務(wù)

3） 課堂研討：贏得聲譽(yù)的服務(wù)——售后服務(wù)要求

4） 案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細(xì)節(jié)

2、 課堂研討：如何增加客戶粘性？

3、從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶”

1）客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

2）課堂研討：什么樣的服務(wù)才能令客戶忠誠(chéng)？

3）思考：新型營(yíng)業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

4）案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，下的“粉絲經(jīng)濟(jì)“

4、經(jīng)營(yíng)客戶

   1）客戶信息收集

   2）客戶需求追蹤

5、研討：如何建立客戶忠誠(chéng)以及如何讓營(yíng)業(yè)廳成為客戶下一次換機(jī)的首選？


結(jié)語(yǔ)

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營(yíng)業(yè)員的角色定位　　1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力　　3）營(yíng)業(yè)員的角色定位　　4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語(yǔ)　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂(lè)在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。础⒖鞓?lè)工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測(cè)　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽(tīng)　　2、發(fā)問(wèn)　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識(shí)你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理　　模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位　　營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1）營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營(yíng)業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷管理能力　　模塊六、后臺(tái)管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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