電力營(yíng)銷(xiāo)窗口一線(xiàn)服務(wù)能力提升培訓(xùn)

**部分：國(guó)家電網(wǎng)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化

1. 正確認(rèn)識(shí)電力行業(yè)

2. 電力行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

3. 國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)理念

4. 國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位要求

5. 國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)文化手冊(cè)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598的總體要求

第二部分：主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度

1. 什么叫服務(wù)

2. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

3. 服務(wù)的高境界是什么？

4. 服務(wù)專(zhuān)員傳遞的是什么 ？

5. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

6. 服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

8. 電力滿(mǎn)意服務(wù)考核指標(biāo)

9. 電力服務(wù)十項(xiàng)承若

10. 如何落地實(shí)施大客戶(hù)服務(wù)？

² 生日禮物提前到

² 節(jié)日祝福送到

² 優(yōu)惠服務(wù)通知到

² 困難時(shí)刻解決到

² 額外付出心意到

第三部分：電力一線(xiàn)服務(wù)崗位的卓越服務(wù)技能修煉

（一）通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

1. 儀表儀容規(guī)范

l 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象"

l 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

l 化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮" 

l 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

2. 儀態(tài)規(guī)范

3. 語(yǔ)言規(guī)范

l 職業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)

l 服務(wù)忌語(yǔ) 

練習(xí)：常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

4. 電力窗口服務(wù)四步法

l 喜迎接

l 詳咨詢(xún)

l 快辦理

l 誠(chéng)送客

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來(lái)咨詢(xún)辦理電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)的客戶(hù)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來(lái)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)但資料不全的客戶(hù)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來(lái)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來(lái)對(duì)電費(fèi)金額異議的客戶(hù)

視頻欣賞：誰(shuí)謀殺了客戶(hù)

（二）高效溝通讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1. 溝通的定義

2. 溝通的六個(gè)基本要素

3. 溝通的渠道

4. 溝通的漏斗

5. 感知的四個(gè)部分

6. 溝通五件寶

l 親和

轉(zhuǎn)身游戲：現(xiàn)場(chǎng)親和大使選拔——請(qǐng)為你心目中的親和大使轉(zhuǎn)身

l 贊美

游戲：贊美客戶(hù)話(huà)術(shù)接龍游戲

l 提問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)說(shuō)家中突然斷電，如何**提問(wèn)幫助客戶(hù)確認(rèn)停電原因

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)抱怨現(xiàn)在的電費(fèi)太高，相比以前每個(gè)月要多用很多，認(rèn)為是電力公司在做小動(dòng)作，如何**提問(wèn)技巧來(lái)消除客戶(hù)誤會(huì)

l 引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶(hù)

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)來(lái)電說(shuō)搶修到達(dá)時(shí)間太長(zhǎng)，表示不滿(mǎn)，影響了客戶(hù)的正常生活安排，如何引導(dǎo)客戶(hù)

l 聆聽(tīng)

案例分析：你聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)的真正目的是什么了嗎？

7. 高效溝通六步法

l 營(yíng)造氛圍

l 理解共贏

l 分析設(shè)計(jì)

l 提出方案

l 認(rèn)同執(zhí)行

l 完善跟進(jìn)

案例分析：客戶(hù)為何不高興？

案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？

（三）投訴管理

1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶(hù)投訴處理原則

3. 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程

案例分析：用老式的表怎么沒(méi)現(xiàn)在的表走的這么快??？

腦力風(fēng)暴：電力系統(tǒng)客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)

4. 客戶(hù)對(duì)電力系統(tǒng)投訴的焦點(diǎn)

l 電費(fèi)有誤

l 電表走的快/不準(zhǔn)

l 臨時(shí)/計(jì)劃停電造成了損失、影響

l 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)延時(shí)

l 搶修到達(dá)時(shí)間延遲

l 電力產(chǎn)權(quán)修護(hù)糾紛

l 服務(wù)態(tài)度不好

l 不繳納電費(fèi)導(dǎo)致的停電

l 繳費(fèi)高峰期長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候

5. 投訴處理流程

l 確認(rèn)投訴

l 解釋澄清

l 解決方案

l 跟進(jìn)回訪

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：因?yàn)榕R時(shí)停電導(dǎo)致客戶(hù)電腦文件損壞，客戶(hù)提出投訴并要求賠償高額損失，你作為受理人員如何處理這起投訴

6. 客戶(hù)投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶(hù)

7. 疑難客戶(hù)投訴處理技巧

l 投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)

l 有靠山客戶(hù)

l 性格暴躁客戶(hù)

l 無(wú)理賠償客戶(hù)

l 蠻不講理客戶(hù)

電力疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)一覽

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰(shuí)是應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)投訴的處理高手

（四）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)

1. 突發(fā)情況的處理原則

2. 突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)

3. 九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧

l 個(gè)人電腦故障

l 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)故障

l 營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電

l 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外

l 客戶(hù)排隊(duì)數(shù)量激增

l 發(fā)生治安事件

l 發(fā)生火災(zāi)爆炸事件

l 律師媒體來(lái)訪

l 營(yíng)業(yè)廳部分施工

案例討論：客戶(hù)停車(chē)在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車(chē)輛被剮蹭的案例分析

第四部分：電力一線(xiàn)服務(wù)崗位的卓越情緒與壓力修煉

（一）正確認(rèn)識(shí)和解除壓力

測(cè)試：你的壓力有多大

探討：你的主要壓力源

1. 正確看待壓力

2. 什么人沒(méi)有壓力

3. 男人和女人壓力測(cè)試

4. 男人女人減壓的方式

5. 所有的壓力的根源

6. 接觸壓力的方法：心態(tài)法——重新框架

7. 物理解除法

小組比賽：歌王選拔

8. 心態(tài)解除法

9. 面對(duì)壓力的錯(cuò)誤反應(yīng)

角色扮演：客戶(hù)說(shuō)你的態(tài)度不好，你的直接反應(yīng)和理智的反應(yīng)

（二）構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)

1. 熟悉壓力預(yù)警信號(hào)

2. 建立健康新概念

3. 建立壓力管理的資源體系

（三）學(xué)習(xí)和改變心態(tài)

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 積極心態(tài)

3. 寬容心態(tài)

4. 感恩心態(tài)

小游戲：感恩話(huà)語(yǔ)貼貼貼（告示貼寫(xiě)上要感恩的人和話(huà)語(yǔ)貼在墻壁上）

第五部分：電力一線(xiàn)服務(wù)崗位的普通話(huà)、科學(xué)發(fā)音修煉

1. 科學(xué)發(fā)音

l 聲音產(chǎn)生的過(guò)程

l 喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖

l 共鳴腔的產(chǎn)生

l 不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式

l 不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂?nbsp;

l 發(fā)聲氣流恰當(dāng)使用 

l 借助橫膈肌掌控氣息

l 抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴

l 借助軟腭肌來(lái)擴(kuò)大口腔共鳴

l 聲帶訓(xùn)練

l 下顎松弛練習(xí)

l 舌頭松弛練習(xí)

l 喉嚨松弛練習(xí)

l 練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的

2. 標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)訓(xùn)練

l 聲母

l 韻母

l 嘴部肌肉練習(xí)

l 給咽喉減壓的方法

l 唇部肌肉練習(xí)

l 唇貼牙齒練習(xí)

l 咧唇練習(xí)

l 撇唇練習(xí)

l 轉(zhuǎn)唇練習(xí)

l 唇部打嘟嚕練習(xí)

l 繞口令練習(xí)

l 舌頭肌肉練習(xí)

l 舔舌頭練習(xí)

l 頂舌頭練習(xí)

l 仲舌頭練習(xí)

l 舌頭健身操

l 舌音繞口令練習(xí)

l 氣息控制及訓(xùn)練

l 正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用

l 橫膈肌的訓(xùn)練

l 聞花香練習(xí)

l 吹蠟燭練習(xí)

l 咬住牙發(fā)“S”音練習(xí)

l 元音訓(xùn)練

l 繞口令練習(xí)

l 聲音控制能力訓(xùn)練

l 聲調(diào)練習(xí)

l 音量練習(xí)

l 語(yǔ)氣練習(xí)

l 語(yǔ)速練習(xí)

l 微笑練習(xí)

l 練習(xí)：男生、女生如何成就優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

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