創(chuàng)新卓越服務技巧

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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創(chuàng)新卓越服務技巧詳細內容

創(chuàng)新卓越服務技巧

一、主動服務意識建立

  服務營銷的高境界

  什么叫服務

  什么叫主動服務意識

  主動服務與被動服務的區(qū)別

  民航企業(yè)務傳遞給客戶的是什么

  如何落地實施自己的主動服務意識

Ø 生日禮物提前到

Ø 節(jié)日祝福送到

Ø 困難時刻解決到

Ø 優(yōu)惠活動通知到

Ø 額外付出心意到


二：聲音感染力培養(yǎng)親和力

Ø 親和力的三個概念

Ø 現(xiàn)場服務親和力的表現(xiàn)

Ø 現(xiàn)場服務聲音控制能力

Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

 視頻欣賞：聲音的魅力

Ø 聲調的控制

 現(xiàn)場訓練：現(xiàn)場服務人員抑揚頓挫快速訓練

Ø 音量的控制

 現(xiàn)場訓練：現(xiàn)場服務聲音音量控制訓練

Ø 語氣的控制

 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

 現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

Ø 語速的控制

 現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧

Ø 微笑和笑容的訓練

 案例：把握笑容的時機

 現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析


三：現(xiàn)場服務溝通之提問技巧

Ø 提問的三大好處

Ø 提問在投訴中的運用

Ø 提問在銷售中的運用

Ø 提問在服務中的運用

Ø 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

Ø 接聽電話有效提問技巧

²  縱深性問題——獲得細節(jié)

² 了解性問題——了解客戶基本信息

² 關閉式問題——確認客戶談話的重點

² 征詢性問題——問題的初步解決方案 

² 服務性問題——超出客戶的滿意 

 案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

 情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求

 提問游戲：挖掘需求


四：現(xiàn)場服務溝通之傾聽技巧

Ø 傾聽的三層特殊含義

Ø 傾聽的障礙

 案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙

 案例：方言引起的傾聽障礙

 案例：主觀意識引起的傾聽障礙

Ø 傾聽的三個層次

² 表層意思

² 聽話聽音

² 聽話聽道

 傾聽小游戲：一次無效的溝通

Ø 傾聽的四個技巧

² 回應技巧

 案例：面對面服務的回應技巧（表情、動作、語言）

 案例：超級經典好用的回應詞組

² 確認技巧及話術

² 澄清技巧及話術

 案例：一次投訴客戶的澄清

 視頻欣賞：被人誤會的情景

² 記錄技巧及話術


五：服務溝通之引導技巧

Ø 引導的**層含義——由此及彼

 案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

Ø 引導的第二層含義——揚長避短

 快樂游戲A：找產品的缺點和不足

 快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

Ø 在服務中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

 練習：當客戶說公司的服務不好

 練習：當客戶要投訴我們時


六：服務溝通之同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認識

 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

 案例：同理心輕松處理親子關系

 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

 案例：同理心輕松處理客戶投訴

 案例：同理心輕松處理客戶異議

 視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

Ø 表達同理心的四個步驟

Ø 同理心有效話術

 情景演練：我要投訴你們，請用同理化解客戶的怒氣


七：服務溝通之贊美技巧

Ø 贊美的價值和意義

Ø 認清贊美的本質

 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

Ø 面對面贊美的方法

Ø 巧妙贊美的3點

 案例：如何贊美男性客戶

 案例：如何贊美女性客戶

 案例：如何贊美投訴的客戶


八：客戶投訴處理技巧

一、航空公司客戶服務的關鍵時刻

Ø 業(yè)務咨詢/訂票

Ø 行李托運

Ø 登機

Ø 機上服務

Ø 下機

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

Ø 對產品的不滿

Ø 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿

Ø 客戶自己的吹毛求疵、易怒

三、客戶投訴三種心理分析

四、服務視頻學習


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

 講師：高菲詳情

轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

 講師：高菲詳情

電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

 講師：高菲詳情

服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

 講師：高菲詳情

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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