B 關鍵客戶關系管理——業(yè)績與利潤倍增之道

  培訓講師：包賢宗

講師背景：
知名工業(yè)品大客戶營銷教練—包賢宗工業(yè)品精益營銷創(chuàng)始人知名實戰(zhàn)派營銷管理教練曾任國內(nèi)最大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理曾任世界500強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)曾任中國武器裝備集團——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理被學員評價為“最接地氣”、“最為實戰(zhàn)” 詳細>>

包賢宗
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B 關鍵客戶關系管理——業(yè)績與利潤倍增之道詳細內(nèi)容

B 關鍵客戶關系管理——業(yè)績與利潤倍增之道
【課程大綱】
開篇：
一、全面認識客戶關系管理價值
二、客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
三、當前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)


一講、客戶價值細分

一、客戶等級劃分
1、ABC法則:關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
2、關鍵客戶的四個特征
3、判斷關鍵客戶的五大標準
案例:ABB的關鍵客戶價值細分
二、客戶分級管理模型
三、關鍵客戶關系發(fā)展的五個階段
四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構
案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？


第二講、關鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關系管理前提
二、客戶滿意度的本質
三、服務時鐘與服務接觸點管理
案例:華為服務人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略
案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機突破客戶關系
五、客戶滿意度三級指標設計
六、客戶滿意度定期分析與短板彌補
案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理


第三講、關鍵客戶差異化價值創(chuàng)新

一、忠誠提升依賴于客戶價值創(chuàng)造
二、深度理解關鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)
1、關鍵客戶價值提升的八個緯度
2、從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉變
3、從產(chǎn)品到解決方案
案例：智得熱工的智慧方案
三、客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
四、提高客戶轉換成本
案例：難以轉換的轉換器
五、價值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成


第四講、關鍵客戶關系管理

一、B 客戶關系管理模型
二、關鍵客戶人關系管理
1、客戶決策鏈分析
2、關鍵客戶人定位
3、關鍵客戶拓展的四個臺階
4、關鍵客戶關系管理四步驟
案例分析：華為的關鍵客戶關系管理
三、普遍客戶關系管理
1、普遍客戶定位
2、普遍客戶日常拓展的工具
3、普遍客戶關系評估模型
案例:中電電氣設計師俱樂部
四、立體組織關系網(wǎng)建設
1、立體客戶關系布局
2、基于分層級溝通機制的拓展方法
3、發(fā)揮組織效力，進行關系例行管理
案例：基層生根，高層開花的周總


第五講、推動關鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個階段
二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎：戰(zhàn)略和理念層面的價值統(tǒng)一
案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻
三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略
案例:利樂的捆綁模式
四、價值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式


第六講、關鍵客戶關系閉環(huán)管理

一、關鍵客戶關系管理組織體系建立
1、關鍵客戶關系管理責任主體人細化
2、分層分級績效指標設定
3、專職管理人員的全業(yè)務目標考核 
落地工具：《大客戶關系管理循環(huán)輪盤》
二、關鍵客戶關系管理年度業(yè)務規(guī)劃（規(guī)劃 目標）
1、年度關鍵客戶業(yè)務目標規(guī)劃 
2、關鍵客戶關系現(xiàn)狀評估（三層面）
3、認識短板與機會點 
4、匹配制定全年關系提升目標
落地工具：《大客戶關系提升年度規(guī)劃書》
三、關鍵客戶關系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標 措施）
1、制定行動計劃與關鍵措施              
2、定期稽核—結果與過程 
3、例行、閉環(huán)與再總結提升
落地工具：《大客戶關系管理目標責任書》、《關鍵業(yè)務行為日歷》
四、關鍵客戶關系管理總結評估三原則
1、關系管理“過程”與“結果”兼顧原則    
2、關系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則
3、關系總結“與過去比改進，與競爭對手比結果”相對原則
落地工具：年度大客戶關系管理計劃模板
案例分析：華為關鍵客戶管理執(zhí)行計劃
課程總結

——互動問答環(huán)節(jié)——



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