《汽車行業(yè)服務運營規(guī)劃》

  培訓講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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《汽車行業(yè)服務運營規(guī)劃》詳細內(nèi)容

《汽車行業(yè)服務運營規(guī)劃》

一、 中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：

1) 經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調整戰(zhàn)略

2) 經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產(chǎn)品增長點。

3) 以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

4) 我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。

2、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。

1) 微利化時代的精細化管理已經(jīng)到來，精細化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。

2) 精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。

3) 徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟睿彩墙杂袠藴?，按章行事，力求統(tǒng)一化、標準化。

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權。

1) 交錢訂車的時代已經(jīng)終止，說明主機廠商生產(chǎn)過剩。

2) 案例分享：韓系車的市場增長（推陳出新速度加快，更符合消費者審美）。

3) 觀念的植入：從客戶希望做的事做起，從客戶不滿意的事情改起。

4) 買方市場的話語權決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機的革命）

4、營銷學的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉型的重心是什么？

1) 4p:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。

2) 4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。

3) 丟掉了市場就等于丟掉了一切。

   （小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢）

二、 汽車服務市場的前景分析

1、汽車保有量增加趨勢圖分析

2、汽車服務市場的發(fā)展空間分析

3、汽車維修企業(yè)、汽車養(yǎng)護企業(yè)、汽車快消品企業(yè)的格局分布

4、競爭實力強的企業(yè)有幾個核心點

5、一站式服務汽車企業(yè)的發(fā)展模式，對汽車4S店的影響。

三、 汽車4S店與一類、二類修理企業(yè)的市場定位

1、4S店、汽車品牌的市場定位和企業(yè)文化如何凸顯

2、如何挖掘各個店的差異化競爭策略

3、4S店與一二類修理企業(yè)的優(yōu)缺點對比

4、準確的市場定位對企業(yè)后期發(fā)展的影響

四、 如何做好服務營銷宣傳工作

1、如何和對等的詞語畫等號，影響消費者對汽車服務的認知、

2、做好汽車后市場服務企業(yè)的 、-、x、法則

3、如何設計企業(yè)服務和價格的標語

4、如何有效地區(qū)分汽車服務企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋

五、 汽車后市場提升服務的模式分析

1、汽車愛車課堂，提升服務標準與增加營銷機會

2、汽車車友俱樂部的組建與各國活動的細節(jié)分析

售后盈利提升---提升服務標準

1. 做好售后的跟蹤回訪記錄，培養(yǎng)客戶的忠誠度

2. 案例分析：汽車售后服務的多元化業(yè)務體系

3. 汽車售后服務人員的專業(yè)知識與禮儀提升標準

4. 售后服務理念的確定和售后人員的匹配

六、 售后盈利提升-----索賠管理

1. 了解車輛質保內(nèi)容和相關細節(jié)內(nèi)容

2. 接待好在質保期的服務客戶，處理客戶異議的方法

3. 按照廠家的規(guī)定和規(guī)格流程處理索賠車輛的細節(jié)

4. 案例分析：索賠過程分析

七、 售后盈利提升-----維修管理

1. 現(xiàn)場5s管理理念，縮減成本，減少開支。

2. 確保維修質量，避免車輛的返廠維修，做到高效率

3. 合理的備件庫存控制，縮減成本。

4. 有效的利用維修人員與車間的設施設備

八、 售后盈利提升---保險業(yè)務

1. 保險公司的業(yè)務合作模式確立

2. 電話投保，投保車輛的信息管理

投?？蛻舻氖鹿侍幚砼c理賠維修速度。

 

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