為什么你向顧客推薦了那么多產(chǎn)品，最終顧客卻一件都沒有動心？為什么你話說的越多顧客越反感？為什么一個時裝營業(yè)員的銷售業(yè)績越好，老板反而要辭退她呢？顧客的潛意識思維是如何反應(yīng)我們的語言和行為的？當(dāng)我們保護(hù)自己的品牌，陳述別的品牌不好的時候，顧客為什么會與我們辯論，最終甚至?xí)馉巿?zhí)呢?人的思維可以逆反，但是人的情緒難道也可以逆反嗎？在門店銷售中，我們該如何掌握顧客的潛意識思維，以逆反思維來引導(dǎo)顧客？如何通過非常規(guī)手段，淡化顧客的情緒逆反？

顧客進(jìn)入服裝店內(nèi)，開始對某件衣服感興趣，營業(yè)員熱情地幫助她挑選，顧客在營業(yè)員的熱情推薦下，會不斷地試穿比較感興趣的服裝，這個時候的顧客大部分處于心情愉快之中，所以，會接受營業(yè)員的大部分建議，但是很可惜，我們的服裝店老板或者營業(yè)員，卻常常未能把握好這一獨特的機會，大部分店家會把這個最可能與顧客成功進(jìn)行心靈溝通的機會，當(dāng)做可以向顧客瘋狂推銷的時機，所以，無論顧客試穿哪件衣服，我們的店家總是會尋找各種理由來證明，這件衣服穿在顧客身上非常合適。雖然顧客當(dāng)時頭腦發(fā)熱買下了其實并不喜歡的衣服，但事后，她立刻就會發(fā)現(xiàn)，自己被店家忽悠了，我們的店家把顧客當(dāng)成了白癡……

人的潛意識思維是一個非常奇怪的東西，情緒處于感性的時候，潛意識思維里的警惕性就會減弱，就像一個人散步時的心情，處于完全的放松階段，表面上看，這樣的時候是最適合向顧客推銷商品了，當(dāng)然，如果這個商品確實有不少獨特的地方，如此推銷也未嘗不可，但如果這是一件顧客在理性時明顯不會太喜歡的商品，我們依然這么甜言蜜語地推銷給她，即便她最終卻是買下了，你也未必能算是一個成功的營銷人員，反而會促使顧客事后對你產(chǎn)生憤恨情緒而不再來光顧了，這樣你就永遠(yuǎn)失去了一個顧客。

意大利有一家著名的時尚品牌專賣店，幾十年來吸引了無數(shù)時尚人群，上至達(dá)官貴族，下至追求時尚的平民百姓。一次女裝區(qū)的一位老營業(yè)員安娜因身體原因離職了，老板另招了一位叫茜茜的營業(yè)員來頂替她的位置，茜茜曾經(jīng)在多家服裝店做過營業(yè)員，有扎實的銷售經(jīng)驗，尤其是她的口才，往往能把一件不怎么樣的商品說得天花亂墜。她來店里工作不到一個月，就創(chuàng)下了翻一番的銷售業(yè)績，也就是說，女裝部的商品，比安娜在時銷售額高出一倍之多，茜茜非常自豪，她等待著來自老板的嘉獎，但遺憾的是，工作到第23天的時候，茜茜被老板叫到了辦公室，老板非常有禮貌地對茜茜說“我很欽佩你的銷售能力，但是，你做錯了一件事，你把我的顧客都推到其它店里去了，所以我覺得你不合適在我們這個店里工作……”茜茜很是不解，明明自己為老板多賺了很多錢，為什么老板非但不嘉獎我反而要辭退我呢？

事后，同店的營業(yè)員告訴她說，這個店的顧客基本上都是穩(wěn)定的老顧客，他們每次來時都是非常放松地按照自己的喜好選擇合適的款式，而茜茜的功利性推薦，使得這些老顧客不好意思拒絕，結(jié)果很多顧客買回了自己并不喜歡的服裝，回到家里扔在衣柜里，或者轉(zhuǎn)送他人，但是他們的心情遭遇損傷，為了避免這樣的尷尬，很多老顧客開始去其它的店里購物……“還有，我們這個店的銷售額基本是穩(wěn)定發(fā)展的，你這樣做等于是透支了未來的生意，老板自然不開心了”，茜茜這才恍然大悟，但為時已晚。

運用邏輯思維設(shè)計和判斷事物是我們這個世界的主流，以至于一提到經(jīng)商我們就會自然而然地運用大家習(xí)以為?；蛘哒f約定俗成的經(jīng)營方式，譬如開一家門店，常規(guī)的方式也不過是店的裝修要符合品牌形象、門店商圈要好、商品擺飾要好看、人員的言行要規(guī)范、服務(wù)的態(tài)度要好等等諸如此類，這些想法其實大部分商家都能做到，為了從顧客的腰包獲取利潤，我們的商家都在絞盡腦汁想方設(shè)法，但由于整個經(jīng)營思維依然停留在傳統(tǒng)的邏輯思維，導(dǎo)致很多觀念無法突破。而要突破這種被大部分人所接受的傳統(tǒng)商業(yè)思維，必須要進(jìn)行橫向思維的探索，運用橫向思維就可以顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯，在顧客的頭腦里放入嶄新的神經(jīng)刺激，激發(fā)顧客的強烈興趣。

那么正確的推薦應(yīng)該怎么做呢？我們不妨把思維逆反一下，與其充滿功利性地瘋狂推銷，不如來個欲擒故縱，譬如，顧客試穿某件確實有點不合適的衣服時，不如夸大這件衣服的不利點，甚至運用一些語言引導(dǎo)顧客的思維來反感這件衣服，最終的結(jié)果會怎么樣呢？1顧客被你的真誠打動，覺得你這個營業(yè)員有良心，是實在地為她著想；2是當(dāng)你正式推薦想讓她購買的衣服時成功率就更高，因為顧客對你的信任度很高，甚至有可能顧客這樣的感性之后，對價格也不會太敏感；其次顧客通過這次的購物體驗，對你留下了非常深刻的印象，有可能形成口碑傳播，起到吸引更多顧客來光顧的效果，如果顧客當(dāng)時旁邊還有其他陪伴時，陪伴她的人也會對你豎大拇指，從而為下一次的購買埋下伏筆。

逆反思維可以運用在不同的場合和不同的門店經(jīng)營中，如按照常規(guī)應(yīng)該順著某個方向說的意思，我們可以倒過來逆反著說，譬如介紹自己的產(chǎn)品時，不一定非要說自己的好，而是恰倒好處地先說出自身產(chǎn)品的某些缺陷，讓消費者心里有底，自己衡量該不該買，這樣的逆反推薦法，其效果會更好，人類的潛意識思維大部分是受情緒的影響，有的人本來對你還心存好感，但聽見你老是說別人不好，別人怎么怎么素質(zhì)差，反而會激發(fā)他對你的厭惡，甚至產(chǎn)生疏遠(yuǎn)你的想法，并對被你詆毀的人產(chǎn)生興趣，這就是人類潛意識中的情緒逆反。如果我們能在終端產(chǎn)品銷售中運用好這些潛意識思維和把握好顧客的情緒逆反，銷售結(jié)果一定會大不相同。

在推薦潤滑油產(chǎn)品時，我們就特意給代理商的營業(yè)員培訓(xùn)了一種逆反思維的推薦說辭，因為我們的產(chǎn)品比較貴，所以，我們告訴營業(yè)員必須在第一時間向顧客說明，我們的產(chǎn)品在潤滑油產(chǎn)品里是最貴的一種，同時告訴顧客便宜的產(chǎn)品是多少錢，兩者相差多少？然后用貴的油開車效果是怎么樣的？這時候顧客往往會問為什么？這樣我們的話術(shù)就得到了發(fā)揮：因為這個產(chǎn)品的潤滑油原油是頂級的油，質(zhì)量好但成本也就貴了。“還是用普通的潤滑油吧，可以節(jié)約點錢，現(xiàn)在賺錢也不容易呀”，顧客聽了這樣的話，內(nèi)心的神經(jīng)立刻被刺激，雖然營業(yè)員完全是好意，顧客心理也領(lǐng)情，但節(jié)省金錢相比于男人的尊嚴(yán)，似乎后者更重要，這個時候顧客的逆反思維也被激發(fā)，大部分顧客會選擇貴的產(chǎn)品，一方面體現(xiàn)自己的品味層次，另一方面對自己的愛車也有實際的好處。

還有一個常見的現(xiàn)象是，當(dāng)顧客涉及到競爭對手品牌時，我們的營業(yè)員往往會本能地以各種語言來詆毀競爭品牌達(dá)到保護(hù)自身品牌的目的，甚至有時候為了讓顧客對本品牌產(chǎn)生好印象而慌不擇語的亂說一氣，顯然這樣的結(jié)果未必會好，因為顧客心理也會逆反，你越說別人不好他們越不會買賬，甚至反而會對你的品牌產(chǎn)生厭惡情緒。運用思維逆反可以改變顧客對競爭品牌的關(guān)注，同時不影響對自身品牌的好感，怎么做呢？

在為美的微波爐做終端培訓(xùn)時，我們就特別關(guān)注格蘭仕的情況，我們讓每一個終端導(dǎo)購員都對格蘭仕的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)情況有個了解，有時候甚至比格蘭仕的導(dǎo)購員了解更多，譬如顧客很容易就會問出這樣的問題：格蘭仕的微波爐跟你們美的的微波爐哪個更好呢？如果你正面闡述美的的產(chǎn)品質(zhì)量比格蘭仕更好，那么顧客很容易反感，隨之第二個問題就來了，格蘭仕是全球微波爐的老大，難道會比你的產(chǎn)品質(zhì)量差嗎？

針對這一顧客潛意識思維，我們就專門設(shè)計了這樣的話術(shù)：格蘭仕是全球微波爐的老大，品牌影響力和產(chǎn)品質(zhì)量都很好，我們美的想在微波爐行業(yè)全面超越它顯然是不可能的，為了在強者控制的市場上贏得顧客，我們只能花更大的成本，譬如用最好的金屬板材，最好的內(nèi)膽、最好的玻璃以及最好的微波設(shè)備，但我們的價格依然跟格蘭仕的一樣，有些產(chǎn)品甚至比格蘭仕還便宜，這就是殘酷的市場競爭呀，當(dāng)然我不敢說我們的產(chǎn)品一定比格蘭仕的好，但美的追求產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客內(nèi)心的精神，是社會普遍認(rèn)可的……

這樣的話語，通過一個普通的導(dǎo)購員說出來，任你再刁難的顧客也會對她刮目相看，更不會繼續(xù)為難她。

在策劃酒樓時我發(fā)現(xiàn)，大部分餐廳酒樓的營業(yè)員會熱情主動地為剛落座的顧客推薦本店的“特色菜”，而所謂的特色菜，大多是一些價格比較貴的菜，這對喜歡甩派頭的客人來說倒是一件好事，但對于大多數(shù)普通客人來說，這樣的推薦極易引起反感。而去山東地區(qū)的一些餐館里吃飯，南方來的顧客往往會按照自己的習(xí)慣點菜，但營業(yè)員會很厚道地告訴你，先生你點的菜太多了，你們?nèi)齻€人吃不完。這樣誠懇的語言加上醇厚的微笑，相信你會由衷地感到溫馨。

餐廳里最能俘獲人心的接待是反常規(guī)推薦，即不以多推薦菜活推薦高價菜為核心，而是站在顧客的立場為其量身定做地推薦符合其口味和食量的菜肴，這看上去似乎沒有完成酒樓老板的推薦任務(wù)，但實際上顧客獲得了非常大的滿意感所帶來的口碑效應(yīng)，對功利性太強的硬推薦效果更好。

常規(guī)的門店接待和產(chǎn)品推薦，是顧客經(jīng)驗中所具有的體驗，一般很難引起他們的興趣，這個時候如果巧妙地逆反一下，一定會激發(fā)顧客的強烈興趣。下面介紹幾種可以逆反的方法：

1、裝飾和擺飾逆反：把門店的裝飾和擺飾進(jìn)行另類的新奇設(shè)計，重新擺放，甚至故意為了吸引顧客而專門設(shè)計一些新奇特的效果，顧客一進(jìn)入店就會引起反應(yīng)，因為你的門店效果給了他們不一樣的感覺，當(dāng)然設(shè)計時不能一味追求另類而另顧客反感。

2、接待語言逆反：常規(guī)的接待語言已經(jīng)無法激發(fā)顧客的注意，能否按照產(chǎn)品和門店的特點，故意設(shè)計一些反常規(guī)的接待語言，如把“歡迎光臨”改為“您來啦？”這樣一改，顧客肯定會詫異，以為你認(rèn)識他，如果她真的問“你認(rèn)識我？”，那么你立刻就可以接下話頭“呵呵，我見過你幾次來這里逛街……我們這里最近新進(jìn)了一批貨，要不我?guī)憧纯?hellip;…”

3、推薦產(chǎn)品逆反：剛才說了，如果是服裝類產(chǎn)品，可以適當(dāng)推薦幾件讓顧客試穿，根據(jù)實際情況，真實的把一、兩件服裝的缺點說出來，然后重點夸獎你準(zhǔn)備動員她購買的那一件，這樣推薦成功了，顧客還感謝你。

4、正面表揚競品產(chǎn)品：當(dāng)涉及顧客詢問本品牌的競爭對手產(chǎn)品時，不妨正面表揚一些無關(guān)痛癢的地方，然后針對性與自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較，無露聲色地讓顧客選擇自己的產(chǎn)品，要做到這樣，你必須對競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)了解更多。

5、幫助顧客節(jié)省錢：在餐廳或者各類門店銷售中，故意站在顧客的立場，給顧客算賬，幫助他們省錢，以博取顧客對你的信任。譬如顧客很想買某件長袖的衣服，你可以告訴她，現(xiàn)在不如買短袖的，因為長袖的穿不了幾天了，這件長袖如果你真的喜歡，不如過兩天來買，或許我們會打折……然后推薦他購買短袖的款式，這樣一來，這個顧客會從心里對你產(chǎn)生感激之情，感覺你人太好了，說不定買下了兩件短袖，過兩天真的再來買回你這件打折的長袖呢！

當(dāng)然，可以逆反的地方很多，但必須根據(jù)自己門店的產(chǎn)品特色來專門設(shè)計，同時必須把握好一個度，如果逆反的效果不好，說明你過分追求逆反的形式了。

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