酒店顧客消費心理分析
酒店顧客消費心理分析詳細內容
酒店顧客消費心理分析
**講:賓客對客房入住的心理需求分析
一、 客人住房基本心理需求
1、 求整潔干凈的心理
2、 求舒適心理
3、 求安全的心理
4、 求方便的心理
5、 求尊重、公平的心理
6.受關注的需求
二、 發(fā)展變化著的客人需求
三、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適
(一)確?!爱a(chǎn)品”質量
1、準備過程的質量控制
2、服務過程的質量控制
(二)建立部門的客人信息資料
(三)滿足客人心理要求的大化
第二講:賓客對餐飲消費的心理需求分析
一、酒店顧客消費心態(tài)的現(xiàn)狀分析
二、酒店顧客在消費三個階段的心態(tài)類型分析
(一)餐飲消費前的心理需要
1、位置與環(huán)境
2、菜的口味對于消費者心理的需要
3、衛(wèi)生
4、價格
(二)餐飲消費過程中的心理需要
1、求尊重心理需要
2、方便快捷的心理需要
3、良好服務態(tài)度的心理需要
4、顯示氣派、講究身份的心理需要
(三)消費過程后的心理需要
1、受尊重的心理需要
2、顧客“求平衡”的心理需要
三、滿足顧客消費心理的途徑
(一)讀懂顧客的心態(tài),滿足顧客心理需求
1、給客人一份親情
2、給客人一份理解
3、給客人一份自豪
(二)超值服務,滿足顧客期望
(三)提高服務技能,提供優(yōu)質服務
(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng),加強顧客資料的使用
楊建新老師的其它課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么? ---為什么員工流失率會如此之高? ---為什么員工的流動會如此之快? ---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降? ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少? ---為什么酒店員工的精神風貌會上不去? ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費用成本卻在每天提高? 所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際
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現(xiàn)代酒店“人本管理” 01.01
一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 (三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設,將不同價值取向的員工同質化,增強酒店的凝聚力和競爭
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酒店企業(yè)文化 01.01
一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強酒店員工的崗位適應性 (二)改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設,將不同價值取向的員工同質化,增強酒店的凝聚力和競爭
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餐飲銷售細節(jié)管理 01.01
一.現(xiàn)代餐飲營銷管理 研究消費者的需求 掌握消費者愿意付出的的成本 為顧客盡可能多的方便 加強與客戶的溝通與聯(lián)系 二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素 資深員工 收集信息 營銷意識 個性服務 客史檔案 三.餐飲營銷前景 走優(yōu)質高效的快餐化道路 強調營銷環(huán)境的情調、氛圍 生態(tài)、綠色、保健受到重視 提供個性化、特色化、形象化的服務 重視人們
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講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新 文化創(chuàng)新 ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度 1.員工滿意從招聘開始: 2.尊重信任的相處之道 尊重文化 信任文化: 案例:一個行李生的故事 肯定員工的個人價值文化 ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化: 1.在賓客意見中尋找新的商機 2.酒店要化重金去購買賓客的投訴 二、管理創(chuàng)新 1.管理要精細化 2.管
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商務禮儀與職業(yè)形象 01.01
為什么要學商務禮儀 1、提升員工個人素質 2、方便于我們交往應酬 3、有助于維護企業(yè)形象 商務交往中的十大禮儀 商務談吐禮儀 1、交際用語 2、在交際中令人討厭的八種行為 3.交際中損害個人魅力的26條錯誤 4.社交十不要 二、商務舉止禮儀 三、商務儀表禮儀 ?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?! 、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>
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酒店執(zhí)行力的提升 01.01
講:制約酒店執(zhí)行力的癥結根源 一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端 ?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構設置過大,分線分管造成協(xié)調困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 ?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力
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酒店團隊建設管理 01.01
一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊 統(tǒng)一目標,萬眾一心 當每月都完成指標時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意: A目標一定是要有科學合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)?! 真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?! 不斷地強化?! 盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?!?/p>
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酒店成本控制與管理 01.01
一、酒店的成本控制 控制的定義 1、建立控制或確定目標 2、讓員工心中有數(shù) 3、員工的績效評估 4、提供信息反饋和補救措施 二、什么叫成本 三、酒店成本控制項目 (一)、采購與驗收 (二)、倉儲與發(fā)放 ?。ㄈ?、食品加工制作 ?。ㄋ模?、人工成本 ?。ㄎ澹?、服務質量成本 ?。?、用錯人的成本 四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū) 1、特性
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