酒店顧客消費心理分析

  培訓講師:楊建新

講師背景:
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介:導師:楊建新,出生于杭州。→中國發(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員;→中國酒店品牌管理研究所研究員;→北京大學管理案例研究中心特聘講師;→((前沿講座))特聘專家講師;→時代光華管理培訓學院特聘講師;→中國酒 詳細>>

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酒店顧客消費心理分析詳細內容

酒店顧客消費心理分析
**講:賓客對客房入住的心理需求分析

一、 客人住房基本心理需求

1、 求整潔干凈的心理

2、 求舒適心理

3、 求安全的心理

4、 求方便的心理

5、 求尊重、公平的心理

6.受關注的需求

二、 發(fā)展變化著的客人需求

三、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適

(一)確?!爱a(chǎn)品”質量

1、準備過程的質量控制

2、服務過程的質量控制

(二)建立部門的客人信息資料

(三)滿足客人心理要求的大化

第二講:賓客對餐飲消費的心理需求分析

一、酒店顧客消費心態(tài)的現(xiàn)狀分析

二、酒店顧客在消費三個階段的心態(tài)類型分析

(一)餐飲消費前的心理需要

1、位置與環(huán)境

2、菜的口味對于消費者心理的需要

3、衛(wèi)生

4、價格

(二)餐飲消費過程中的心理需要

1、求尊重心理需要

2、方便快捷的心理需要

3、良好服務態(tài)度的心理需要

4、顯示氣派、講究身份的心理需要

(三)消費過程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

2、顧客“求平衡”的心理需要

三、滿足顧客消費心理的途徑

(一)讀懂顧客的心態(tài),滿足顧客心理需求

1、給客人一份親情

2、給客人一份理解

3、給客人一份自豪

(二)超值服務,滿足顧客期望

(三)提高服務技能,提供優(yōu)質服務

(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng),加強顧客資料的使用

 

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  ---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么?  ---為什么員工流失率會如此之高?  ---為什么員工的流動會如此之快?  ---為什么酒店服務質量在持續(xù)下降?  ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少?  ---為什么酒店員工的精神風貌會上不去?  ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費用成本卻在每天提高?  所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪娋频陠T工的崗位適應性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系  (三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設,將不同價值取向的員工同質化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強酒店員工的崗位適應性  (二)改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設,將不同價值取向的員工同質化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一.現(xiàn)代餐飲營銷管理  研究消費者的需求  掌握消費者愿意付出的的成本  為顧客盡可能多的方便  加強與客戶的溝通與聯(lián)系  二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素  資深員工  收集信息  營銷意識  個性服務  客史檔案  三.餐飲營銷前景  走優(yōu)質高效的快餐化道路  強調營銷環(huán)境的情調、氛圍  生態(tài)、綠色、保健受到重視  提供個性化、特色化、形象化的服務  重視人們

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  講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新  文化創(chuàng)新  ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度  1.員工滿意從招聘開始:  2.尊重信任的相處之道  尊重文化  信任文化:  案例:一個行李生的故事  肯定員工的個人價值文化  ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化:  1.在賓客意見中尋找新的商機  2.酒店要化重金去購買賓客的投訴  二、管理創(chuàng)新  1.管理要精細化  2.管

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  為什么要學商務禮儀  1、提升員工個人素質  2、方便于我們交往應酬  3、有助于維護企業(yè)形象  商務交往中的十大禮儀  商務談吐禮儀  1、交際用語  2、在交際中令人討厭的八種行為  3.交際中損害個人魅力的26條錯誤  4.社交十不要  二、商務舉止禮儀  三、商務儀表禮儀 ?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?! 、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>

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  講:制約酒店執(zhí)行力的癥結根源  一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端 ?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構設置過大,分線分管造成協(xié)調困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 ?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力 

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  一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊  統(tǒng)一目標,萬眾一心  當每月都完成指標時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意:  A目標一定是要有科學合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)?! 真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?! 不斷地強化?! 盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?!?/p>

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  一、酒店的成本控制  控制的定義  1、建立控制或確定目標  2、讓員工心中有數(shù)  3、員工的績效評估  4、提供信息反饋和補救措施  二、什么叫成本  三、酒店成本控制項目  (一)、采購與驗收  (二)、倉儲與發(fā)放 ?。ㄈ?、食品加工制作 ?。ㄋ模?、人工成本 ?。ㄎ澹?、服務質量成本 ?。?、用錯人的成本  四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)  1、特性

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  A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀  1、改頭換面式的“翻牌”  2、“有限成本”的同質化現(xiàn)象嚴重  二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀  1、“有限服務”的同質化現(xiàn)象嚴重(服務回到70年代)  2、房間設備設施破壞嚴重,導致投資難以回收  3、防火、防盜安全難以保證  4、減少服務項目不等于降低服務需求  三、管理者素質低下,難以支撐酒店的工作  1、不懂經(jīng)營  2、不

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