王為人老師的內(nèi)訓(xùn)課程
“投訴是金”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視?？蛻敉对V培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴。客戶投訴處理課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、
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1. 每個(gè)集團(tuán)四個(gè)環(huán)節(jié)：制造；批發(fā)；配送；零售 2. 整個(gè)過程為一年，以周為單位 3. 客戶以招標(biāo)形式競(jìng)價(jià) 4. 每個(gè)集團(tuán)要決策， a. 競(jìng)標(biāo)價(jià)格 b. 利潤(rùn)目標(biāo) c. 客戶服務(wù)水平 d. 銷售折扣 e. 倉(cāng)庫(kù)建設(shè)及庫(kù)存水平 f. 訂貨數(shù)量 g. 運(yùn)輸方式（汽車，火車或飛機(jī)） h. 貸款數(shù)量及時(shí)機(jī) 5. 計(jì)算各集團(tuán)庫(kù)存水平，倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸工具利用率，客戶服務(wù)水平，及利潤(rùn)...
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篇： 利用動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)、客戶需求，貫徹于始終的多輪、持續(xù)性談判，其談判對(duì)手包括多個(gè)客戶、多個(gè)供應(yīng)商。未來需求、庫(kù)存、運(yùn)輸、數(shù)量折扣、合同條款都可以成為談判的條件，并以模擬實(shí)物和模擬現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)交易結(jié)果。第二篇： 角色演練：分析開價(jià)、讓步及情形的談判練習(xí)第三篇： 談判技巧要點(diǎn)談判原則談判過程談判策略談判中關(guān)注要素價(jià)格談判談判操作技巧第四篇： 談判結(jié)果總結(jié)談判成功的要素如何掌握談判節(jié)奏如何利用談判策略達(dá)到雙贏的談判結(jié)果成功的經(jīng)驗(yàn)和需要改進(jìn)的領(lǐng)域...
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一、供應(yīng)鏈概述1.供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)2.供應(yīng)鏈的特征3.供應(yīng)鏈的類型4.供應(yīng)鏈流程分析5.業(yè)務(wù)外包6.擴(kuò)展企業(yè)7.集成化供應(yīng)鏈管理二、供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇1.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系2.委托--代理理論3.供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素4.選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴三、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程重構(gòu)1.供應(yīng)鏈企業(yè)組織與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)2.供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的實(shí)施。3.供應(yīng)鏈要素四、供應(yīng)鏈物流管理1.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特征2.供應(yīng)鏈管理與物流管理的比較3.供應(yīng)鏈中運(yùn)輸決策的內(nèi)容及影響因素4.供應(yīng)鏈中運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)5.供應(yīng)鏈中運(yùn)輸規(guī)劃的成本權(quán)衡6.庫(kù)存管理的基本理論7.傳統(tǒng)庫(kù)存控制的方法8.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫(kù)存
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一、物流管理的價(jià)值、難點(diǎn)、問題與成本1.供應(yīng)鏈管理中需要認(rèn)真權(quán)衡的問題2.滿足顧客要求—“八個(gè)合適”3.供應(yīng)鏈整合及戰(zhàn)略伙伴關(guān)系4.產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)物流的影響二、物流的網(wǎng)絡(luò)的成本控制1.根據(jù)客戶需求的存儲(chǔ)位置設(shè)計(jì)2.運(yùn)輸費(fèi)率計(jì)算3.倉(cāng)庫(kù)成本容量4.服務(wù)水平要求5.供應(yīng)鏈和物流的優(yōu)化三、庫(kù)存管理及風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)1.為何要持有存貨2.生產(chǎn)計(jì)劃的需求預(yù)測(cè)3.訂購(gòu)量計(jì)算4.影響存貨政策的主要因素5.倉(cāng)庫(kù)的補(bǔ)貨政策6.在供應(yīng)鏈中管理存貨四、信息的價(jià)值1.長(zhǎng)鞭效應(yīng)2.系統(tǒng)整合的信息3.信息和供應(yīng)鏈的互抵效果五、供應(yīng)鏈整合1.推式、拉式的系統(tǒng)2.電子商務(wù)的應(yīng)用3.直接配銷4.越庫(kù)作業(yè)5.貨物轉(zhuǎn)運(yùn)6.集中式與分布式控制六
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一：供應(yīng)商選擇及評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和流程1. 采購(gòu)戰(zhàn)略的內(nèi)容公司質(zhì)量與采購(gòu)戰(zhàn)略采購(gòu)的層次采購(gòu)戰(zhàn)略工具：供應(yīng)商定位和供應(yīng)商偏好供應(yīng)商關(guān)系和合同類型供應(yīng)商管理三大核心內(nèi)容2. 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本交期技術(shù)靈活性/響應(yīng)法規(guī)/環(huán)保管理/財(cái)務(wù)服務(wù)供應(yīng)商選擇的基本模型3. 供應(yīng)商選擇流程確定關(guān)鍵的資源需求確定資源戰(zhàn)略確定潛在的供應(yīng)商確定供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇的方法選擇供應(yīng)商4. 供應(yīng)商績(jī)效考核方法供應(yīng)商的KPI供應(yīng)商績(jī)效考核四種模型設(shè)定權(quán)重與評(píng)定等級(jí)考核的客觀性評(píng)價(jià)評(píng)估結(jié)果與供應(yīng)商溝通5. 供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考察供應(yīng)商的識(shí)別, 篩選與調(diào)查供方能力，積極性供應(yīng)商財(cái)務(wù)狀況的評(píng)估審核流程現(xiàn)場(chǎng)審核的一致性和符合性供應(yīng)商審核的合同要求