舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓課程
篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷升級溝通技巧amp;Oslash;塑造有魅力的聲音ü有情感的聲音ü有變化的聲音amp;sup2;語氣amp;sup2;語調(diào)amp;sup2;語速amp;sup2;音量amp;sup2;笑聲am
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課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解? 陽光心態(tài)塑造—重新框架ü 客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü 成就你的積極心態(tài)ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源? 壓力對我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個層面ü 練習：工作壓力的自我評估ü 負面壓力對你我的影響? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü 活在當下ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實ü 放松肌肉來減少憂慮ü 學會傾訴性的宣泄ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂? 常見的壓力問題和對策ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷
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【課程大綱】內(nèi)容教學方式部分：呼入式主動營銷準備工作1. 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售話術(shù)案例：10010客服中心做交叉營銷的優(yōu)勢案例：呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型到利潤中心講師講授2. 塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式正確認知交叉營銷工作客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標每個電話給自己帶來的價值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)工具：如何面對被客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整案例：緩解營銷工作壓力的5種方法講師講授3. 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧交叉營銷的
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課程綱要：篇：聲音提升 “親和力”篇? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü 聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓練ü 音量的控制現(xiàn)場訓練：話務(wù)員聲音音量控制訓練ü 語氣的控制案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練ü 語速的控制現(xiàn)場訓練：語速強化
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課程綱要：篇：電話營銷基礎(chǔ)知識? 電話營銷基礎(chǔ)知識電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應(yīng)用中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧? 營銷技巧一：開場白前30秒ü 開場白之規(guī)范開頭語問候語公司介紹部門介紹個人介紹確認對方身份請示性禮貌用語錄音分析：中國移動開頭語分析案例：接通率低的開頭語小練習：陌生客戶常用的3種開頭語小練習：老客戶開頭語現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語ü 富有吸引力的開場白ü 開場白禁用語ü 開場白引起對方的興趣讓對方開心讓對
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課程大綱天時間內(nèi)容方法目的上午 篇：話務(wù)員在線4G營銷意識培養(yǎng)篇? 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認識ü 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變ü 服務(wù)心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點ü 10086話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)ü 服務(wù)的升級就是主動營銷ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破ü 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素ü 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟ü 4G背景下的交叉營銷分析ü 4G終端的優(yōu)惠政策分析? 從服務(wù)中尋找營銷的商機ü 不同性格客戶的交流方式ü 客戶對10086服務(wù)的升級體驗ü 傾聽客戶表述的問題ü 確認客戶的真實想法ü 從表述中尋找營銷的商機ü 提問挖掘客戶