《號(hào)百外包呼叫中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《號(hào)百外包呼叫中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《號(hào)百外包呼叫中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

課程大綱

**篇：營(yíng)銷精髓——客戶信任建立

? 客戶經(jīng)理陽(yáng)光銷售心態(tài)

? 客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作正確認(rèn)知

? 兩種不同的營(yíng)銷模式

? 與女/男性客戶建立信任方法

? 建立信任度的**高境界

? 企業(yè)客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

? 關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)服務(wù)建立信任

第二篇：讀懂客戶——客戶心理分析

? 克服營(yíng)銷的恐懼心理

? 讀懂客戶的心理活動(dòng)

? 客戶消費(fèi)心理分析

ü 成本型客戶消費(fèi)心理分析

ü 品質(zhì)型客戶消費(fèi)心理分析

ü 配合型客戶消費(fèi)心理分析

ü 叛逆型客戶消費(fèi)心理分析

ü 自我決定型客戶消費(fèi)心理分析

ü 外界決定型客戶消費(fèi)心理分析

第三篇：目標(biāo)行業(yè)——客戶資源尋找

? 外包產(chǎn)品目標(biāo)客戶群篩選

? 目標(biāo)客戶群收集渠道

第四篇：面拜溝通——與關(guān)鍵人接觸；深度挖掘需求

? 面拜見(jiàn)不到?jīng)Q策人怎么辦？

ü 如何掃清阻力

ü 如何應(yīng)對(duì)保安人員

ü 如何應(yīng)對(duì)文員、秘書(shū)

ü 如何應(yīng)對(duì)客戶拒見(jiàn)

? 與關(guān)鍵人見(jiàn)面的重要準(zhǔn)備

? 與關(guān)鍵人溝通注意事項(xiàng)

? 與關(guān)鍵人溝通話術(shù)

? 陌生企業(yè)客戶開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)

? 電信政企老客戶開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)

? 朋友 親人介紹的企業(yè)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)

? 深度挖掘客戶需求

ü 外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)分析

ü 電信號(hào)百外包中心的優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)

ü 挖掘企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求

ü 案例：某教育企業(yè)挖掘需求

ü 案例：某汽車行業(yè)挖掘需求

ü 案例：某手機(jī)行業(yè)挖掘需求

ü 案例：某銀行企業(yè)挖掘需求

第五篇：產(chǎn)品介紹——呈現(xiàn)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

? 好處介紹法介紹產(chǎn)品

? 分解介紹法介紹產(chǎn)品

? 對(duì)比介紹法介紹產(chǎn)品

第六篇：談判技巧——客戶異議處理

? 我不需要

? 我考慮一下

? 我不感興趣

? 我們一直都沒(méi)有客服熱線，沒(méi)必要

? 我沒(méi)時(shí)間，很忙、開(kāi)車、開(kāi)會(huì)

? 你先發(fā)份資料我看看

? 我有需要，再打電話給你

? 你們的價(jià)格太貴了

? 我們的電腦主機(jī)沒(méi)有PCI插槽，需更換電腦主機(jī)，不方便

? 我公司沒(méi)有充足的線路供連接翼呼通設(shè)備終端

? 我們這些功能都用不上，不需要”

? 我們已經(jīng)在用其他公司的相關(guān)業(yè)務(wù)”

? 公司自己已開(kāi)發(fā)有相關(guān)系統(tǒng)

? 這些業(yè)務(wù)需總公司統(tǒng)一辦理，下邊無(wú)權(quán)決定等比較難處理

第七篇：促成信號(hào)——及時(shí)促成技巧

? 促成的信號(hào)

? 促成的時(shí)機(jī)

? 促成的話術(shù)

? 后續(xù)跟蹤拜訪

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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