《電話溝通及投訴處理技巧》培訓(xùn)
《電話溝通及投訴處理技巧》培訓(xùn)詳細內(nèi)容
《電話溝通及投訴處理技巧》培訓(xùn)
課程大綱
**篇:話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解
陽光心態(tài)塑造—重新框架
服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極陽光
案例:遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
**放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
案例:你們是什么民生熱線,根本就不能幫群眾解決問題
案例:你們這個熱線都是騙人的
電話溝通及投訴處理技巧
溝通技巧一:超強親和力培養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范禮儀
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:分析親和力的幾個指標
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音
親和力現(xiàn)場模擬:市民反映飯店不開發(fā)票
服務(wù)規(guī)范禮儀——體現(xiàn)政府熱線形象
十字禮貌用語的使用
接聽電話服務(wù)規(guī)范
接聽電話禮儀細節(jié)
注意電話禮儀禁忌
案例:12345客服代表錯誤表達方式
溝通技巧二:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:市民投訴抱怨事情反饋那么久,還沒有來解決
現(xiàn)場練習(xí):這個名字,你難道沒聽說過嗎?講了那么多遍都聽不懂
溝通技巧三:同理技巧
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):市民要投訴12345客服代表服務(wù)態(tài)度
現(xiàn)場練習(xí):市民反饋投訴處理時間太久了,要10個工作日
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析:你們部門為什么不來處理這個問題,光是記錄有什么用?
溝通技巧四:贊美
贊美目的
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美市民
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美反饋事件的市民
案例:如何贊美投訴的市民
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電話營銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
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課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
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電話營銷中心《高級電話營銷寶典》 01.01
【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提
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升級版電話營銷實戰(zhàn)技能 01.01
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《壓力緩解與電話營銷技巧》 01.01
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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息
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