VIP客服經(jīng)理《電話溝通及投訴技巧》培訓(xùn)

五、課程大綱

**單元：VIP客服經(jīng)理綜合能力提升

1、 保持積極心態(tài)

ü 陽(yáng)光心態(tài)塑造

ü 對(duì)電話營(yíng)銷工作正確認(rèn)知

ü 為什么要維系挽留客戶

ü 電話服務(wù)的價(jià)值分析

ü 重新定義客戶拒絕

ü 每個(gè)電話給自己的價(jià)值

ü 給客戶創(chuàng)造的價(jià)值

2、 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

ü 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

ü 如何提高客戶感知

ü 服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度

ü 打造VIP客服經(jīng)理個(gè)人魅力

ü 客服經(jīng)理感恩行動(dòng)打造

3、 建立親和力

ü 讓顧客感覺到真誠(chéng)

ü 電話里親和力表現(xiàn)

ü 電話中聲音感染力

ü 親和力之禮貌用語(yǔ)

ü 親和力之規(guī)范用語(yǔ)

實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練

錄音分析：那個(gè)客服經(jīng)理更具有親和力

親和力綜合演練：購(gòu)機(jī)送等額話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)

第二單元：電話溝通及投訴處理技巧

n 投訴處理流程

n 投訴處理關(guān)鍵原則

n 疑難投訴處理技巧

n 綜合運(yùn)用電話溝通處理客戶投訴

1、電話溝通之提問技巧：

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 影響層提問

ü 解決問題層提問

ü 客戶投訴提問技巧

ü 客戶離網(wǎng)提問技巧

ü 活動(dòng)續(xù)約提問技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用四層提問挖掘客戶反饋的投訴問題

實(shí)戰(zhàn)演練：提問挖掘客戶對(duì)融合套餐的需求

2、電話溝通之傾聽技巧：

ü 確認(rèn)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 認(rèn)同技巧

ü 記錄技巧

ü 澄清技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：客服經(jīng)理打電話給客戶推薦“存120元，送240話費(fèi)”，客戶說你們電信公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶因?yàn)檎`會(huì)我們業(yè)務(wù)，來電投訴

3、電話溝通之同理技巧

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡(jiǎn)潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話

ü 表達(dá)同理心的投訴處理技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們員工的態(tài)度

實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)

4、電話溝通之贊美技巧

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點(diǎn)

ü 電話中贊美客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣

實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)辦理活動(dòng)類的客戶進(jìn)行贊美

實(shí)戰(zhàn)演練：安撫投訴客戶的贊美方法

第三單元  VIP客服經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧及腳本設(shè)計(jì)

1、開場(chǎng)白前30秒

ü 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

ü 開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

ü 開場(chǎng)白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü 開場(chǎng)白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

ü 開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

ü 開場(chǎng)客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，**應(yīng)對(duì)話術(shù)

ü 電話銷售人員不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)

a. 高端客戶回訪開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

b. 存費(fèi)送禮開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

c. 存費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

d. 高端機(jī)購(gòu)機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

e. 流量包活動(dòng)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

2、深度挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 外呼提問遵循的原則

ü 三層提問法

a. 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

b. 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

c. 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：手機(jī)業(yè)務(wù)挖掘需求的三層提問

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問挖掘客戶對(duì)“流量包”的需要

ü 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)“優(yōu)惠購(gòu)機(jī)”的需求

ü 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)“存費(fèi)送費(fèi)”的需求

3、有效的產(chǎn)品介紹

ü 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

ü 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 體驗(yàn)介紹法腳本設(shè)計(jì)

ü 對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)

ü 主次介紹法腳本設(shè)計(jì)

ü 客戶見證法腳本設(shè)計(jì)

ü 錄音分析：蘋果手機(jī)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)、流量包

4、正確理解客戶異議

ü 客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

ü 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

ü 客戶說“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)

ü 客戶異議處理的四種萬能方法

a. “認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)

b. “同理法則”腳本設(shè)計(jì)

c. “贊美法則”腳本設(shè)計(jì)

d. “催眠法則”腳本設(shè)計(jì)

ü 客戶常見異議

ü 當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü 當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后，客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü 介紹活動(dòng)后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

ü 介紹活動(dòng)后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“你們的手機(jī)費(fèi)用好貴，比聯(lián)通的貴”，應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“你們的活動(dòng)，優(yōu)惠力度不大，沒有其它營(yíng)運(yùn)商的好”，應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“你們贈(zèng)送的手機(jī)質(zhì)量不太好”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“參加這個(gè)活動(dòng)，要捆綁兩年時(shí)間，太久了”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看，了解之后再說”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“你這個(gè)活動(dòng)還沒有到期，不著急”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“暫時(shí)不想?yún)⒓樱綍r(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對(duì)技巧

5、把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

ü 什么是促成信號(hào)？

ü 促成信號(hào)的把握

ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü 促成的感情信號(hào)

ü 促成的動(dòng)作信號(hào)

ü 案例分析：客戶想與我們合作的18句話

ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

ü 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法腳本設(shè)計(jì)

ü 危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)

ü 二選一法腳本設(shè)計(jì)

ü 體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)

ü 少量試用法腳本設(shè)計(jì)

ü 客戶見證法腳本設(shè)計(jì)

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

ü 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

6、電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

ü 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

ü 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

ü 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

ü 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

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