舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：升級版營銷心態(tài)調(diào)整篇電話銷售人員工作的價值塑造好的心態(tài)是成功電銷的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打電話恐懼產(chǎn)生的原因打電話緊張產(chǎn)生的原因打電話不自信產(chǎn)生的原因案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心化解客戶恐懼的三大策略：客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、興奮
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篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略部分取得客戶信任的五個要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n“贊美”是溝通中的潤滑劑n“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑n積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n尋找共同點以快速拉近距離n談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣n真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n以客戶為導(dǎo)向Oslash;時間解決客戶的問題Oslash;關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)Os
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篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣提升自我成就欲望努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活滿意現(xiàn)在，不斷追求更好第二篇客戶投訴管理及處理技巧正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴的影響客服代表的投訴處理能力及其評估有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶投訴關(guān)鍵解析客戶投訴的意義及影響有效處理客戶投訴的意義
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篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇電話銷售人員工作的價值塑造好的心態(tài)是成功電銷的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打電話恐懼產(chǎn)生的原因打電話緊張產(chǎn)生的原因打電話不自信產(chǎn)生的原因案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心化解客戶恐懼的三大策略：客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、興奮化
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《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)——《呼叫中心服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練營》一、CALL CENTER服務(wù)營銷工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：#61618; 顧客總是在電話中抱怨、謾罵#61618; 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意#61618; 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生#61618; 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工#61618; 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系#61618; 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。#61618; 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？#61618; 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就
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講：綜合篇n角色定位Oslash;工作層面的5種角色定位Oslash;金融行業(yè)對電話營銷的三大誤解Oslash;電話營銷行業(yè)對人才的需求Oslash;理財經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃n理財經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü困惑（不敢給客戶打電話）ü恐懼期——流產(chǎn)期ü話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)ü預(yù)防或減輕恐懼的策略ü嫉妒（團(tuán)隊與團(tuán)隊、個人與個人）ü無所謂ü平穩(wěn)ü興奮游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力n理財經(jīng)理壓力緩解Oslash;放松練習(xí)解壓ü冥想放松法ü搓手放松法ü脖子放松法ü拉伸放松法ü元音放松法Oslash;觀念轉(zhuǎn)換法解