呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升詳細內(nèi)容

呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

**篇 投訴處理人員的自我管理

 自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)

 心態(tài)決定發(fā)展

 正視自我、解析自我

 自我心態(tài)調(diào)整

 積極心態(tài)建立

 成就感、壓力感、挫折感的管理

 自我管理——正確工作認知與管理

 了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情

 使你的工作系統(tǒng)化

 工作計劃的制定與執(zhí)行

 工作目標的執(zhí)行與修正

 自我提升，勝任工作

 自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展

 職業(yè)理念和潛能開發(fā)

 公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

 職業(yè)生涯快速進步的秘訣

 提升自我成就欲望

 努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活

 滿意現(xiàn)在，不斷追求更好

第二篇 客戶投訴管理及處理技巧

 正確認識客戶投訴

 客戶投訴的影響 

 客服代表的投訴處理能力及其評估 

 有效處理客戶投訴的意義認知

 客戶投訴關(guān)鍵解析

 客戶投訴的意義及影響

 有效處理客戶投訴的意義認知

 客戶投訴的動機和原因

 如何劃分投訴的類型

 投訴處理的原則和策略

 客服代表的技能素質(zhì)模型 

 常規(guī)投訴處理的黃金7步驟

 先處理情緒，再處理事情

 用心跟客戶溝通

 理清客戶真正意圖

 分析客戶問題背后的原因

 找出解決方案

 如果需要，及時回報主管

 實時跟進

 客戶投訴過程應(yīng)對和溝通技巧

溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)

Ø 親和力的三個概念

Ø 電話里親和力表現(xiàn)

Ø 正確的發(fā)音方式

Ø 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語氣的控制

ü 語速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

Ø 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練： 

Ø 親和力現(xiàn)場模擬： 


溝通技巧二：傾聽技巧

Ø 傾聽的三層含義

Ø 傾聽的障礙

Ø 傾聽中停頓的使用

Ø 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

Ø 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧 

溝通技巧三：引導(dǎo)技巧

Ø 引導(dǎo)的含義——揚長避短

Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

Ø 揚長避短之把不足變成優(yōu)點

Ø 在通話中永遠占有主動權(quán)


溝通技巧四：同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認識

Ø 表達同理心的3種方法

Ø 同理心話術(shù)的三個步驟

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己

ü 案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

溝通技巧五：贊美

Ø 贊美目的

Ø 贊美的方法

Ø 贊美的3點

Ø 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

第三篇 疑難客戶投訴高級處理技巧

 高級技巧之一：

褒貶法：曉之以理

高級技巧之二

煽情法：動之以情

高級技巧之三：

轉(zhuǎn)移法：綿骨化功大法

高級技巧之四

當頭喝棒法：葵花寶典迎頭痛擊

 疑難投訴處理的后續(xù)工作

 事件的總結(jié)

 不要計較個人得失

 不要去煩擾同事

 跟蹤服務(wù)

第四篇 升級客戶投訴處理

 升級投訴的認知及處理

 升級投訴的相關(guān)危害

 冷處理原則

 對重大原則問題決不私了

 賠償處理原則

 群體性突發(fā)事件處理原則

 節(jié)約處理投訴的成本和資源

 升級投訴處理后的反思

 升級投訴的應(yīng)對措施

 核實情況 

 啟動升級投訴應(yīng)急預(yù)案 

 查找依據(jù)，確定維權(quán)方式

 確定處理升級投訴程序

 及時收集證據(jù)

 堅持對證據(jù)進行知名檢測和鑒定 

 抱怨投訴處理腳本策劃

     抱怨投訴處理腳本策劃 

 抱怨投訴處理腳本的核心目標 

 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

 投訴處理腳本制作的成功九步

 腳本制作**步——模糊式分析

 腳本制作第二步——分層式排序

 腳本制作第三步——搶占制高點，掌控主動權(quán)

 腳本制作第四步——尋找投送點

 腳本制作第五步——降低期望值

 腳本制作第六步——教育顧客

 腳本制作第七步——迂回式切入

 腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)

 腳本制作第九步——利潤點尋找

 課程回顧與問題解答

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

 講師：舒冰冰詳情

電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

 講師：舒冰冰詳情

課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

 講師：舒冰冰詳情

篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

 講師：舒冰冰詳情

篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

 講師：舒冰冰詳情

一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

 講師：舒冰冰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有