《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反高級策略》

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反高級策略》詳細(xì)內(nèi)容

《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反高級策略》

**篇:防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略

**部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討:如何取得客戶信任?

n “贊美”是溝通中的潤滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n 尋找共同點以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題,客戶才會對我們感興趣

n 真正關(guān)心客戶和家人,客戶也才會關(guān)心我們

   案例分析:客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng),后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng),反倒又辦理了家庭網(wǎng)?

   案例分析:客戶一開始態(tài)度很不配合,但后來一句話,讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變,為什么?

n 以客戶為導(dǎo)向

Ø **時間解決客戶的問題

Ø 關(guān)注客戶需求,不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

Ø 重視客戶服務(wù),服務(wù)是銷售的前提

      案例分析:這個抱怨的客戶,為什么很快道歉?

Ø 體現(xiàn)專業(yè)能力

Ø 熟悉自己的產(chǎn)品

Ø  熟悉競爭對手

Ø 為客戶解決問題

Ø 信守諾言

Ø 不做過多承諾,管理客戶期望值

Ø 誠實正直、實事求是,不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

Ø  客觀評價競爭對手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點及切入點

n 第二通電話的重點及切入點

n 第三通電話的重點及切入點

n 各種可能適合切入點的話題分析


第二部分  客戶維系挽留四步法(核心內(nèi)容)

案例分析:在關(guān)懷客戶時,發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿,有離網(wǎng)傾向,如何挽留?

**步   建立關(guān)系

n 開場白的技巧

n 讓客戶開心的開場白

n 讓客戶驚喜的開場白

n 讓客戶信任的開場白

n 開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n 傾聽技巧

n 提問技巧

Ø 請示層提問

Ø 信息層提問

Ø 問題層提問

Ø 解決問題層提問

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n 好處介紹法的應(yīng)用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n 跟進(jìn)頻率

n 確保滿意度提升



第三部分  客戶挽留的實戰(zhàn)落地技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

Ø 強化優(yōu)勢

Ø 克服不足

Ø 中和對手優(yōu)勢

Ø 顯現(xiàn)對手弱點

Ø 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析:客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng),這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶?

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

Ø 被重視

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被傾聽

Ø 滿足客戶的心理需求

n 案例場景分析

Ø 案例1“客戶因為號碼的原因,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?

Ø 案例2:客戶因為服務(wù)的原意,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?

Ø 案例3:客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?

Ø 案例4:客戶因為資費的原意,要離網(wǎng),你準(zhǔn)備如何挽留?


第四部分 主動營銷合約計劃,維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧

 案例分析:就這個客戶而言,3個優(yōu)惠政策你可能的機(jī)會有哪些?

n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧

n 挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時機(jī)

n 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

n 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n 主動營銷中要求承諾的技巧

n 時機(jī)的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析:當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候,為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話,就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約?

案例分析:當(dāng)客戶說費用高的時候,這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機(jī)合約?

案例分析:“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧

案例分析:“預(yù)話費送話費”的合約政策主動營銷技巧

案例分析:“存話費送業(yè)務(wù)”的合約政策主動營銷技巧

案例分析:“存話費送手機(jī)”的合約政策主動營銷技巧


第二篇:主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用

**部分:異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作

n 異網(wǎng)策反前的撥測

n 異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析

n 異網(wǎng)策反政策分類

n 異網(wǎng)策反腳本制作

n 異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件


第二部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開場白建立信任度

n 客戶信任度建立難點分析

Ø 異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析

Ø 外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任

Ø 客戶接到其它營運商電話,出現(xiàn)抵觸心理

Ø 目前市面上電話騙人的事跡太多,不信任

n 開場白建立信任度的必備因素

Ø 解除異網(wǎng)客戶戒備心3招

Ø 規(guī)范而專業(yè)的開場白

Ø 自我介紹建立信任度

Ø 解決客戶開場提出的疑問

Ø 異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計

Ø 調(diào)研式開場白破冰

Ø 關(guān)懷式開場白破冰

Ø 通知式開場白破冰

Ø 活動式開場白破冰

案例:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點設(shè)計

案例:策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計

話術(shù)設(shè)計:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計

錄音分析:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費送費開場白分析


第三部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求

n 深層次挖掘客戶需求

n 優(yōu)惠活動策反需求挖掘

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘

Ø 拉近客群關(guān)系的提問

Ø 建立信任度的提問

Ø 找出問題點的提問

Ø 解決問題點的提問

模擬訓(xùn)練:運用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求

模擬訓(xùn)練:運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿

模擬訓(xùn)練:運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向

錄音分析:提問挖掘客戶對4G套餐的需求

視頻分析:客戶把產(chǎn)品買回去的全過程

話術(shù)設(shè)計:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計

話術(shù)設(shè)計:異網(wǎng)策反提問設(shè)計

第四部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動介紹及邀約客戶到廳

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點提煉

n 異網(wǎng)策反活動賣點提煉

n 邀約客戶到廳腳本設(shè)計

n 邀約客戶到廳短信模版

n 活動邀約法

Ø 活動介紹順序

Ø 活動介紹引導(dǎo)能力

Ø 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動吸引法使用

Ø 異網(wǎng)策反活動吸引法使用

n 禮品邀約法

Ø 有形禮品

Ø 無形禮品

Ø 創(chuàng)意禮品

n 機(jī)會難得法

n 客戶見證法

n 價值塑造法

模擬訓(xùn)練:運用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策

模擬訓(xùn)練:運用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策

模擬訓(xùn)練:運用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動

話術(shù)設(shè)計:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點話術(shù)設(shè)計、邀約話術(shù)設(shè)計

第五部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總

n 正確認(rèn)識客戶異議

n 面對異議的積極心態(tài)

Ø 客戶異議處理的四種萬能法則

Ø 客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現(xiàn)在很忙,沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用你們號碼的手機(jī),你們怎么打電話給我

我對現(xiàn)在的營運商非常滿意?

我用這個號碼十多年,如果轉(zhuǎn)過去,信號不好怎么辦

我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去,如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎?

我現(xiàn)在參加了活動,不能注銷,辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩,沒有時間去辦

我的話費不是很多,用你們的套餐也不是很劃算

我已經(jīng)有一個你們的號碼,我現(xiàn)在用兩個手機(jī)挺好的

我這手機(jī)以前辦理了活動的,還沒有到期啊? 

我以前接過你們的電話,知道了這樣的政策,我不是很想辦 

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實施,技術(shù)還不成熟,過幾年再轉(zhuǎn)吧? 

第六部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號及時促成

n 促成信號的把握

n 什么是促成信號?

n 促成的語言信號

n 促成的動作信號

n 促成的表情信號

n 常見的5種促成技巧

Ø 牛群效應(yīng)促成

Ø 機(jī)會難得促成

Ø 二選一促成

Ø 零風(fēng)險促成

Ø 輕松成交促成

第七部分:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立

n 信任關(guān)系就是財富

n 大客戶周圍的朋友圈推薦

n 家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動策反

n 主副卡優(yōu)惠活動策反

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 用微信做策反

n 用QQ做策反

案例:攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

案例:優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

案例:微信策反流程設(shè)計

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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