《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓
 《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓

——《呼叫中心服務營銷技能提升訓練營》



一、CALL CENTER服務營銷工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：


 顧客總是在電話中抱怨、謾罵

 客戶對我們的服務總是不滿意

 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生

 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工

 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系

 客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。

 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？

 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感

 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥

 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！

 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！

。。。。。。。。。。。。。。。。



如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。








二、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓需求現(xiàn)狀分析


場景一：

座席代表：您好，請講（太僵硬，沒有人性化）

客戶：我要投訴

座席代表：好的，請問到底發(fā)生了什么事情？（沒有主動提出幫助客戶的請求，也沒有體現(xiàn)對客戶問題的重視）

客戶：你們什么狗屁移動公司呀，都是一堆騙子，誰讓你們幫我開通一些服務的呀，你們太可恨了吧?

座席代表：先生能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎？（提問沒有針對性，應該告之客戶為能夠盡快幫他解決問題，請問具體是對開通的哪些服務有疑問呢？）

客戶：我剛才不是跟你講了嗎？怎么還問，難道你聾了呀？

座席代表：非常抱歉先生，我是想知道我們幫你開通了什么服務讓你這么生氣？

客戶：你們開通什么服務，自己還不知道嗎？你們干這種事，不止一次了，我告訴你們，如果得不到滿意的答復，我會去相關部分告你們的。

座席代表：先生你先別生氣，我現(xiàn)在不正是要幫你解決問題嗎？（反問客戶，非常不禮貌，讓客戶得不到尊重，導致投訴升級）

客戶：你什么態(tài)度？你沒資格跟我說話，讓你們領導接電話。

座席代表：………………………………..

結果：坐席代表由于服務態(tài)度欠缺，主動服務意識不夠，導致小事變大，投訴升級

問題分析：

——這屬于投訴方面的問題。藍色部分為坐席代表需要改進的地方，座席代表首先以開放式提問引導客戶講出事實，但提問之后缺乏主動服務意識。整個通話非常僵硬，沒有站在客戶的角度去理解客戶、關心客戶、尊重客戶，更失敗的是在電話中反問客戶，導致客戶非常的不滿意。




場景二：

座席代表：你好，請問有什么可以幫您？

客戶：你們有什么優(yōu)惠套餐沒有呀？

座席代表：有呀，我看了一下你可以使用我們的動感地帶音樂卡套餐（沒有把音樂卡套餐的優(yōu)惠呈現(xiàn)給客戶，從而提高業(yè)務辦理成功率）

客戶：有什么具體優(yōu)惠呢？

座席代表：這樣吧，我馬上轉動自動播放音樂卡套餐的優(yōu)惠給你聽吧？（沒有說明為什么要轉到自動語音播放的理由，讓客戶感覺像在踢皮球一樣）

客戶： 你不能親自給我講一下嗎？你們每次都跟我轉自動臺到后有轉不回來，再打你們1

86又打不進來。

座席代表：先生，我講得不會很詳細，語音介紹非常清楚，為了讓你更了解這個服務，我還是轉過去給你聽聽好嗎？（當客戶說出自己的難處后，并沒有得到坐席代表的重視。而是找了一個非常不恰當?shù)睦碛?，再次讓客戶來接受自己的業(yè)務介紹模式，從而讓客戶反感）

客戶：什么，你難道對你們自己的業(yè)務還不清楚嗎？

坐席代表：先生，我們的業(yè)務有很多種，我們不是對每個業(yè)務都很清楚的（給客戶的專業(yè)度印象太差，并且能夠感覺出坐席代表不耐煩的語氣）

客戶：那你現(xiàn)在找一個對這個業(yè)務清楚的人跟我說吧。

坐席代表：先生，請問你覺得語音播放有什么不好的嗎？（再次反問客戶，不尊重客戶）

客戶：我告訴你，我就不喜歡聽機器說話，機器是死的，人是活的，我有疑問機器能幫我解決嗎？

坐席代表：如有什么疑問，你可以再次撥打我們的1

86免費電話咨詢的。（沒有聽懂客戶的弦外之音）

客戶：你認為我一天到晚吃飽了沒事干呀，我時間不用錢呀。我希望一次性搞定，你懂嗎？

坐席代表：哦，那我簡單跟你介紹一下吧………


結果：客戶咨詢完了這個套餐，到后還是沒有辦理。不是說客戶沒有需求，而是客戶有了強烈的需求，但我們不愿意抓住，這是失敗的營銷，更是一次失敗的服務。

問題分析：

——這屬于主動服務意識方面的問題，藍色部分為坐席代表需要改進的地方。**，坐席代表按照常規(guī)的介紹業(yè)務方式，讓客戶強迫接受。第二，但客戶表示不接受這樣的方式時，并告知自己的難處時，座席代表并沒有站在顧客的角度，替客戶考慮，而是一味的說服客戶接受自己的方式，導致客戶非常反感。


場景三：

客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實）！

座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網(wǎng)絡部門正在實施優(yōu)化，應該在不久的時間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。

客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。

座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……

問題分析：

——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以**溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度！一方面，當顧客抱怨時，我們應該優(yōu)先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應該”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕，因為這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。


三、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠把我們的員工訓練成：


 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意

 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法

 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務模式

 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴

 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務交叉營銷工作

 能夠準確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。

 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。

 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作



四、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓的理由：


● 系統(tǒng)性

本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：

培訓前

1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。

2、與培訓對象進行訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。


培訓中

3、 進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。

4、 進行分組討論，現(xiàn)場解決學員實際問題。

5、 布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。


培訓后

6、 對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。

7、 向?qū)W員布置訓后行動計劃（Action Plan），由主講老師親自進行培訓效果

控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目標要求。


●實操性

所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話服務營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。


●參與性

傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實呼叫中心服務營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。


五、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程設置


課程時長：3天

課程對象：呼叫中心員工

課程規(guī)模：3
人，多不超過4
人


六、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例

**篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)的控制

 音量的控制

 語氣的控制

 語速的控制

 微笑的訓練

現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇

1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語

 專業(yè)的接聽電話禮儀

 接聽規(guī)范禮儀

 接聽前的禮儀

 接聽中禮儀

 接聽開頭語禮儀

 電話等待禮儀

 電話轉接禮儀

 接聽誤打電話禮儀

 接聽找人電話禮儀

 接聽咨詢電話禮儀

 電話結束禮儀

 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?BR>
 電話服務用語禁忌

 1

86號常見服務規(guī)范用語

2、電話服務技能之二------- 提問技能

 提問的好處

 常見的兩種提問方法

 接聽電話有效提問技巧

 縱深性問題——獲得細節(jié)

 了解性問題——了解客戶基本信息

 關閉式問題——確認客戶談話的重點

 征詢性問題——問題的初步解決方案

 服務性問題——超出客戶的滿意

 開放式問題——引導客戶講述事實

現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽小游戲

 傾聽的四個技巧

 回應技巧

 確認技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務技能之四——引導控制通話權

 引導的**層含義——由此及彼

 引導的第二層含義——揚長避短

 在電話中如何運用引導技巧

小品：相親

練習：:你們的資費為什么比電信的189貴？

現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？

5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

 什么是同理心？

 對同理心的正確認識

 表達同理心的方法：

 同理心話術

現(xiàn)場扮演：加班

現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯誤的同理自己

6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務的客戶

現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議


7、電話服務技能之七——滿意處理投訴

 抱怨與投訴的區(qū)別

 什么是抱怨？

 什么是投訴？

 投訴產(chǎn)生的原因

 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

 哪些客戶喜歡投訴？

 投訴處理的5個步驟

 **步：掌控情緒

 第二步：了解客戶信息

 第三步：領會客戶投訴的動機

 第四步：處理投訴

 第五步：后續(xù)根據(jù)服務

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇

 電話服務快樂原則

 喜歡工作

 愛上工作

 用心工作

 電話服務主動原則

 為什么要主動服務

 主動服務與被動服務的區(qū)別

 主動服務意識培養(yǎng)

 主動責任心培養(yǎng)

 優(yōu)質(zhì)服務信念建立

案例討論 ：如何成為服務好的員工

第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇

**步：開場白設計

 交叉營銷的三種開場白

 讓對方開心開場白設計

 讓對方信任開場白設計

 讓對方重視的開場白設計

 交叉營銷中的轉換詞分享

第二步：深度挖掘客戶需求

 信息層 問題層

 案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務的需求

 案例：**提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

 塑造價值法

 零風險承諾法

 對比介紹法

 客戶見證法

第四步：客戶異議處理

 正確認識客戶異議

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶常見異議

 我考慮考慮

 我暫時不需要

 我只是問問一下

 我比較一下吧

 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀

 這個業(yè)務我暫時不感興趣

 你們的服務我不太滿意

 這些業(yè)務辦理起來怎么那么麻煩

 我沒有開通這項服務，為什么老是收到扣費的短信

 你們處理問題的速度太慢了吧

 這項業(yè)務優(yōu)惠太少了

 我去營業(yè)廳看看再說吧

第五步：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

第六步：促成技巧

 促成意識的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

第七步：電話結束語

 專業(yè)的結束語

 讓客戶滿意的結束語

第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

 員工心態(tài)剖析

 困惑期

 恐懼期

 恐懼期話務員的魔咒

 話務工作的艱辛呈現(xiàn)

 嫉妒期

 無所謂

 平穩(wěn)期

 興奮期

游戲：跨出心中的障礙

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣

 話務員壓力緩解

 壓力源的產(chǎn)生？

 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

 高壓期快速緩解壓力方法：

 熱身法

 調(diào)序法

 借鑒法

 模擬法

 冥想法

舒冰冰老師的其它課程