銀行精細(xì)化管理課程

銀行管理面臨的問題

1、未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)

網(wǎng)上銀行逐漸取代物理網(wǎng)點(diǎn)；

移動(dòng)支付取代傳統(tǒng)支付；

一站式服務(wù)，銀行全能化。

2、中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型

1）交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變:前后臺(tái)分離和以客戶為中心開展銷售和服務(wù)流程規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

2）利率市場化：

大客戶收益率持續(xù)下降

中小客戶競爭更加激烈

銀行精細(xì)化管理勢(shì)在必行

案例：東西方銀行營業(yè)廳比較

**部分：精細(xì)化管理的發(fā)展沿革和意義

案例：傳統(tǒng)管理與精細(xì)化管理的差異比較

（一）管理源于細(xì)節(jié)

1、細(xì)節(jié)定義：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情節(jié)。

2、未來組織管理將發(fā)生五大轉(zhuǎn)變

隨意化到規(guī)范化

經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型  

外延式到內(nèi)涵式  

機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型

粗放式到精細(xì)化

案例： 美國銀行的精細(xì)化服務(wù)

（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)發(fā)展階段

1、精細(xì)化管理在管理發(fā)展階段中的位置：

1）：初始管理，

2）：崗位責(zé)任制

3）：精細(xì)化管理

4）：企業(yè)文化管理

5）：自主管理

2、精細(xì)化管理的起源：泰勒的《科學(xué)管理原理》

3、二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)：低成本、零缺陷和持續(xù)改善

4、精細(xì)化管理向營銷、服務(wù)、行政等企業(yè)管理全領(lǐng)域發(fā)展，后向政府、軍隊(duì)、學(xué)校醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展，并在組織內(nèi)部以系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式展現(xiàn)出來

（三）精細(xì)化管理對(duì)銀行的意義

1：管理者的管理效果從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠規(guī)則

——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變

2：員工工作品質(zhì)從依靠員工個(gè)人責(zé)任和悟性到依靠員工工作習(xí)慣和技能

——行為從責(zé)任和意識(shí)向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變

3：組織進(jìn)步和發(fā)展從靠領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人能力推動(dòng)向靠系統(tǒng)和制度推動(dòng)

——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變

第二部分：精細(xì)化管理理論與運(yùn)用

（一）精細(xì)化管理的定義及說明

1、精細(xì)化管理：精細(xì)化管理是一種追求完美的工作理念和工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)，也是一種管理哲學(xué)、一套管理系統(tǒng)和相應(yīng)管理工具，**規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行

2、銀行精細(xì)化管理：　是銀行業(yè)為適應(yīng)從交易核算型向銷售服務(wù)型的管理轉(zhuǎn)型，以客戶為中心重新梳理和整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 對(duì)前臺(tái)銷售和服務(wù)工作過程進(jìn)行質(zhì)量控制和改善而開展的管理提升活動(dòng)，**建立完整的管理系統(tǒng)，將員工工作的內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)和工具明確并不斷改善，并終向信息化過渡，從而在所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立比較優(yōu)勢(shì)和核心競爭力。

（二） 精細(xì)化管理的吳宏彪模型（ORTCC模型）

 1、銀行精細(xì)化管理的核心是兩化：

系統(tǒng)化和細(xì)化——建體系、定標(biāo)準(zhǔn)

ORTCC系統(tǒng)的要素功能：

目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織一致

規(guī)則落實(shí)：點(diǎn)線面文件落地

訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能

考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇

文化支撐：潛規(guī)則支持

2、模型關(guān)鍵價(jià)值：

管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個(gè)管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）

管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細(xì)化）

銀行精細(xì)化實(shí)施方式：

固化——組織已有成功經(jīng)驗(yàn)，員工科學(xué)工作方式

優(yōu)化——組織現(xiàn)有工作流程和程序

復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)

控制——生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量

討論：如何使每個(gè)員工都成為工作標(biāo)兵，每個(gè)班組都成為先進(jìn)班組

3、銀行工作質(zhì)量、管理效率的立體控制：程序控制點(diǎn)（崗位）流程控制線（部門）

系統(tǒng)控制面（組織）

組織工作效率主要由流程決定：

流程決定人與人，部門與部門的界面銜接是否清晰和穩(wěn)定、主要影響的是整體工作的效率。

組織工作質(zhì)量由程序決定：

程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定、主要影響具體工作的質(zhì)量

案例：銀行前臺(tái)服務(wù)流程

4、精細(xì)化管理三葉片圖與西方管理理論主題與脈絡(luò)的關(guān)系

（三）精細(xì)化管理的具體運(yùn)用

1、銀行營銷服務(wù)體系建設(shè)

2、銀行高利潤客戶預(yù)測(cè)與高風(fēng)險(xiǎn)客戶控制

3、銀行組織管理體系建立：

銀行的核心流程與管理體系架構(gòu)圖示：

4、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)：

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

5、銀行精細(xì)化管理的兩個(gè)表現(xiàn)形式和日常管理三大指揮方式

手冊(cè)化、信息化

文件指揮、會(huì)議指揮、口頭指揮 

（四）銀行精細(xì)化管理的三大原則

整體思考、系統(tǒng)解決：管理提升依靠系統(tǒng)建立和改善

階段推進(jìn)、持續(xù)改善：建立管理的自我改進(jìn)機(jī)制

工具支持、精益求精：以工具和理論保障管理改善

（五）銀行精細(xì)化管理常用的工具

1、高層決策工具

2、中層計(jì)劃工具

3、基層實(shí)施工具

4、日常管理工具：圖、表、卡

銀行管理工具使用練習(xí)

第三部分  銀行精細(xì)化管理的開展與實(shí)施落地

（一）銀行開展精細(xì)化管理的兩種方式

1、借助外腦，聘請(qǐng)咨詢公司進(jìn)行

中國建設(shè)銀行管理案例

2、銀行自行開展

（二）銀行精細(xì)化管理的實(shí)施路線圖

（三）銀行精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

組織文件：齊——各類制度高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表中層文件: 細(xì)——流程文件基層文件：實(shí)——程序文件（四）、銀行開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊

1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致

2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備

3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

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