銀行柜面人員服務(wù)禮儀與主動(dòng)營銷技巧
銀行柜面人員服務(wù)禮儀與主動(dòng)營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜面人員服務(wù)禮儀與主動(dòng)營銷技巧
**部分:柜面人員的服務(wù)營銷禮儀
一、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
二、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶
演練 接待流程
三、 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶
演練 接待流程
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理
1. 6S管理的概念
2. 銀行6S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(檢查表格使用技巧)
7. 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
8. 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
9. 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)
三、 柜員識(shí)別推薦客戶七步曲:(發(fā)現(xiàn)新客戶、挖掘老客戶)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第三部分: 金融產(chǎn)品主動(dòng)營銷技巧
一、主動(dòng)營銷的重要性
1、營銷的本質(zhì)——
信息交流營銷
情感交流營銷
價(jià)值交流營銷
博弈法則
20/80法則=2.5
如學(xué)習(xí)英文
溜溜球原則
2、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時(shí)的話語
3、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出金融產(chǎn)品的大賣點(diǎn)
(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益
(3)信用卡介紹
第四部分:客戶需求挖掘與營銷技能提升
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(快速搜尋及注意事項(xiàng))
2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
二、客戶深層需求及決策分析
1. 客戶類型分析
2. 高效收集客戶需求信息
3. 有效引導(dǎo)客戶的需求,激發(fā)客戶的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶心理
5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
三、客戶溝通引導(dǎo)技能提升
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3. 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
四、 網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升
1. 揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5. 滿足客戶自助需求和成就感
6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7. 借力營銷:利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
五、 環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷
1. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)(柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售)
2. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)(詢問的方式捕捉客戶的信息)
3. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)(挖掘客戶的需求)
案例分析、綜合模擬演練
第五部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
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