高效溝通

  培訓講師：孫春嶺

講師背景：
工作經(jīng)歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓顧問，高級人力資源師。擁有十年的集團培訓與管理經(jīng)驗，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級培訓管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強的指導意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細>>

孫春嶺
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高效溝通詳細內(nèi)容

高效溝通

一、暖場

l 團隊組建

l 暖場活動

 

二、心態(tài)篇：培養(yǎng)溝通的心態(tài)

（一）認識溝通

ü 溝通的定義

ü 溝通的流程圖

ü 影響溝通的因素

（二）溝通的種類

ü 內(nèi)部溝通

ü 外部溝通

ü 內(nèi)、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態(tài)

ü 溝通心態(tài)一：雙贏

ü 溝通心態(tài)二：主動服務

ü 溝通心態(tài)三：責任心

ü 溝通心態(tài)四：超出期望


三、技巧篇：把握溝通的關鍵時刻

（一）溝通的基本技巧

ü 溝通基本禮儀

ü 溝通語言專業(yè)表達

ü 專業(yè)客服人員的利器—聲音

ü 溝通的“一，二，三”原則

ü 承諾——言必信行必果

 

（二）三種溝通層次

ü 與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

ü 與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

ü 與不同部門溝通的技巧

1、用服務的心態(tài)與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法

 

（三）四步塑造溝通技巧

A．初步接觸

ü 營造良好的會談氣氛

ü 商務禮儀：留下良好**印象

ü 開場白技巧和方法

 

B．探詢需求——傾聽和溝通技巧

ü 探詢的原則

ü 探詢的設計

1、需求預測

2、探詢手段的采用

ü 探詢的A-F-F-G方法

ü 探詢手段應用技巧

手段一：問

ü “問”對于我的意義；

ü “問”對于對方的意義；

ü 我要達到的目的。

手段二：聽

ü 怎樣聽？

ü 傾聽的目的

ü 使 “聽”有效的方法

ü 四種行為風格與應對策略

ü 不同風格類型的應對策略

ü 課堂練習：探詢需求


C．教育——講到對方的心里

產(chǎn)品/服務分析的FABE方法

ü 特色

ü 優(yōu)勢

ü 得到的利益

ü 證明

案例分析：產(chǎn)品的FABE

課堂練習：分析你熟悉的產(chǎn)品


D．留住對方——抱怨和異議處理技巧

ü 留住對方五個關鍵環(huán)節(jié)

ü 處理異議的原則

ü 處理異議的LSCIA模型

ü 處理異議過程中的禁忌

ü 案例分析：常見處理顧客抱怨案例


 

孫春嶺老師的其它課程

五、課程綱要：一、團隊的核心是共同的目標1、愿景管理l目標的意義l個人、組織目標的規(guī)劃2、組織目標要深入人心l實現(xiàn)組織目標的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實你的愿景規(guī)劃二、團隊文化的本質(zhì)是行為習慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負面規(guī)范更容易被關注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團隊“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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課程大綱：一、暖場l團隊組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務的心態(tài)（一）認識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動營業(yè)廳服務人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務ü溝通心態(tài)三：責任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻（一）溝通

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四、課程綱要：章：認識職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個緯度ü積極主動與消極被動的區(qū)別ü積極主動人的三種特質(zhì)ü關注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü什么是管理？ü構(gòu)成管理工作的幾個方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔責任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責sup2;從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負責任ü經(jīng)理人的角色認知、價值觀和服務理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學員團隊組建單元自我管理：經(jīng)理人的角色認知ü經(jīng)理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü經(jīng)理人的角色認知sup2;作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü有效管理的要點sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產(chǎn)生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實際管理中的定位1、能否實現(xiàn)標準化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認識團隊1.團隊的定義及特點2.團隊的構(gòu)成要素【案例】互補的技能【案例】必須承擔的責任3.高績效團隊的特色分析¨高效團隊成員具有的特征¨高效團隊領導具有的特征¨形成高效團隊的支持點【案例】牛團隊分析4.團隊的發(fā)展階段二、團隊發(fā)展階段與應對策略1.團隊發(fā)展五個階段及特征2.不同階段團隊的工作重點¨成立期u成立期特點u規(guī)范的確立u應對策略¨動蕩期u動蕩期特點

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學員團隊組建單元自我提升篇：企業(yè)內(nèi)訓師基礎素質(zhì)提升（一）內(nèi)訓師的觀念和思維（二）內(nèi)訓師職業(yè)形象檢驗ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內(nèi)訓師表演素養(yǎng)檢驗（四）認識成人學習特點ü成人教育的特點ü成人學習的關注點ü內(nèi)訓講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內(nèi)訓師專業(yè)培訓需求分析一、培訓需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會和企業(yè)對新生代的看法ü被指責多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會的表達第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質(zhì)ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經(jīng)理人組織價值鏈中的位置ü經(jīng)理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經(jīng)理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應對要務：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經(jīng)理人與員工的認知差異l課程實

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