銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理

**部分：學員演練引入

1.  學員分享：“難纏的客戶”

1) 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2) 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2.  銀行居然給假錢？？！

1) 案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3.  不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

1) 案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1. 客戶為什么會投訴？

2. 處理投訴的意義

3. 投訴的種類

第三部分：四心

1.  引入：角色扮演-父子

1) 積極心

2) 奧運-擊劍比賽上的保守

3) 耐心

4) 責任心

2.  案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1.  受理投訴

1) 討論：柜員多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2.  安撫客戶（安撫情緒）

1) 練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2) 練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3.  收集信息（分析原因）

4.  提出建議----分析客戶的需求

5.  達成共識三大方法

6.  確認滿意

7.  回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8.  特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

1) 練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴

1.  防止客戶報怨的惡化

1) 抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、

2) 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

3) 顧客抱怨處理流程與技巧

4) 如何有效降低投訴數(shù)量

5) 處理投訴的禮儀策略與方法

6) 處理投訴的正確流程及主要步驟

2.  用服務補救有效化解客戶不滿

1) 什么是服務補救

2) 怎樣進行服務補救

3) 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

4) 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

 

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