汽車4S店銷售服務接待禮儀培訓

1汽車行業(yè)銷售

服務營銷理念課程導入泰國頂級酒店接待服務TOP

一、禮儀提升服務力，服務力提升銷售力

1、什么是銷售服務

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用

4、如何**服務提高銷售力

二、汽車銷售顧問需要具備的素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務語言是得到客戶信任的基礎

4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、避免異議的的條件

三、客戶消費的是感覺

1、賣產(chǎn)品不如賣自己,

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

(汽車銷售之神喬吉拉德的案例)分析、講解2汽車行業(yè)銷售服務工作的兩重性一、銷售服務工作的雙重性

   1、功能性(結果滿意)

2、情感性(過程愉快)

二、客戶對服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視感覺

三、滿足客戶情感服務的方法

1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍

4、銷售顧問運用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉變提升銷售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3汽車銷售主動服務五個方面一、主動問候

不同崗位的主動問候的場景和不同問候方式

二、主動詢問

各崗位的詢問方式、內(nèi)容

三、主動介紹

位置方向、時間、流程、注意事項

四、主動關懷

同理心的表達

五、主動幫助

各崗位在服務遇忙時、關鍵時刻對客戶的幫助分析、案例

講解4打造五星標準

之

4S店接待整體形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、統(tǒng)一儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達標5打造五星標準

形象之二一、儀容的美容化妝（空姐妝）

1、認識化妝工具及化妝用品

2、化妝品的選擇

3、認識各種臉型；

4、觀察三庭五眼

5、粉底的選擇

6、調(diào)整眉型、訓練

7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法

8、眼影的選擇

9、腮紅的選擇

10、口紅的選擇

11、化妝步驟與流程（講解、實操訓練）講解、示范、互動參與6打造五星標準

之

微笑表情訓練一、面部表情  眼神的運用

注視的部位、角度、技巧、時間

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容是服務接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多客戶時保持微笑

三、 微笑訓練  

1、親和微笑訓練（拇指法、食指法）

 2、親和微笑“三結合”

  微笑與眼神的結合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

  微笑與體態(tài)的結合

  微笑與神情的結合 講解、分析、示范、練習

                                     7打造五星標準

之

得體服務儀態(tài)一、站姿要求及禁忌

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、不同場合的站姿

   4、應避免的不良站姿

5、站姿訓練

6、永遠要面對客戶，避免出現(xiàn)死角

7、位置活潑地變動，勿站著不動

二、工作走姿與蹲姿

1、基本走姿

◇挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地

◇和客戶并排行進時要配合客戶的腳步

2、優(yōu)雅走姿訓練

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調(diào)平衡

3、蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習

8打造五星標準

之

服務舉止一、手勢規(guī)范

   1、接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、使用手勢的要求，多用手掌禁用手指

3、應避免出現(xiàn)的手勢

4、手勢與目光情景語速的協(xié)調(diào)

二、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、禮遇、禮讓客戶

三、鞠躬禮儀及應用場合

   1、15度鞠躬禮儀及應用場合

   2、30度鞠躬禮儀及應用場合

四、陪同行引導行進禮儀

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、各種禮儀

1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品

   6、引導禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀講解、示范、練習

9如沐春風的服務用語一、如沐春風的服務語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到客戶

2、告知語：中途離開

3、致謝語：客戶配合、客戶提意見

4、致歉語：麻煩客戶

5、道別語：客戶離開時

6、提醒語：關鍵時刻

五、電話禮儀

   1、電話形象與兩個“三原則”

   2、電話的接與掛

   3、電話記錄和轉接

 4、怎樣結束通話  

5、電話回訪的原則和技巧講解、分析、感受、示范、練習10有效溝通一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、良好溝通的三大元素

3、有效溝通的三個方向

二、有效溝通中的5項修練

   1、溝通的基本原則

     A、尊重客戶B、積極聆聽C、學會提問

   2、聽的技巧-----聆聽的五個境界

     A、假裝聽  B、聽而不聞

     C、選擇聽  D、用心聽

     E、同理心的傾聽

   3、看的技巧-----學會觀察顧客

   4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語寒暄語

C、如何贊美顧客

D、如何回應顧客

   5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個特點

三、導致溝通失敗的原因

  1、缺乏信息或者知識

  2、沒有說明重要性

  3、只注重表達，而沒有傾聽

  4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

  5、時間不夠（有效交流時間）

  6、不良情緒

  7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求分析、講解、示范

（觀看視頻短片、體會理解客戶技巧）11銷售顧問崗位接待流程規(guī)范一、侯客、迎接禮儀

1、侯客前的準備

銷售工具、文件夾清單整理

2、侯客站立禮儀

2、迎客接待、確認來訪目的

3、幫助客人禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、需求分析和產(chǎn)品展示

1. 需求分析

2. 展車介紹

3. 引領禮儀

4. 指示禮儀

三、銷售洽談

四、交易成功

五、幫助客人填寫資料禮儀

   1、請客人入坐禮儀

   2、遞送資料禮儀

   3、遞送筆禮儀

   4、簽字禮儀

六、道別送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

   4、送客的末輪效應示范、練習、對應上午詳細指導12服務顧問崗位規(guī)范一、迎客（及時接待崗服務顧問）

1、主動迎接的標準。

2、確認客戶來訪目的

3、提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品

二、環(huán)檢與預檢

1、邀請客戶一起環(huán)檢或確認故障

2、主動詢問客戶對更換下的零件的處理意見

3、環(huán)檢結束后，收取客戶的車鑰匙

3、請客戶到售后接待臺席打印《維修工單》

4、路遇行人、客戶行為規(guī)范

5、到達指定售后接待臺席時行為規(guī)范

6、雙手遞上維修工單，請客戶確認簽名

7、詢問客戶留店是等待還是離開

三、引導客戶休息等待的服務規(guī)范

六、維修與質(zhì)檢

1、如果約定時間發(fā)生變化具體服務行為流程

——如延時

2、如果內(nèi)容發(fā)生變化具體服務行為流程

——如追加項目

七、驗車  

八、結賬

九、交車與禮貌道別顧客

十、其他禮儀示范、練習、對應上午詳細指導

第二部分現(xiàn)場指導培訓方案說明（3個上午）序列項目內(nèi)容培訓方式1銷售大廳服務現(xiàn)場輔導及管理人員督導能力培訓一、強化晨會輔導

 （形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來送往、手語管理，培訓督導員的晨會組織能力）                                                                     二、現(xiàn)場輔導， 現(xiàn)場輔導五步曲示范

三、現(xiàn)場輔導督導員（內(nèi)容是檢測工具的應用）

1、幫助服務管理人員掌握輔導員工改善服務的方法。

2、掌握定期、定量、定質(zhì)的檢查方法和檢查工具。

四、員工現(xiàn)場接待流程演練達標考核

**對銷售大廳現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導，有效保證會所現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。輔導、檢測2銷售/服務顧問服務質(zhì)量檢測要點培訓一、晨會組織情況檢測

二、銷售/服務顧問等員工服務形象檢測

三、銷售/服務顧問等員工服務行為檢測

四、銷售/服務顧問等員工服務語言檢測

五、銷售/服務顧問等員工服務質(zhì)量檢測結果統(tǒng)計并每天通報和整改

六、培訓督導服務質(zhì)量管理和檢測能力輔導、檢測3服務基礎管理和檢測工具的應用服務提升和督導的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、銷售/服務顧問等服務接待中的3S工具（531.5）

3、銷售/服務顧問等接待流程中禮貌語言工具（四聲服務）

4、現(xiàn)場輔導工具

A現(xiàn)場執(zhí)行無偏差輔導工具 (現(xiàn)場輔導五步曲)

   B內(nèi)部現(xiàn)場溝通工具（手語管理）

5. 調(diào)整員工服務狀態(tài)和固化員工服務行為的工具 （禮儀操）

6. 服務質(zhì)量檢查工具（服務禮儀檢測表）培訓、指導

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