燃?xì)鉅I業(yè)廳客服服務(wù)意識與服務(wù)提升培訓(xùn)

**篇：服務(wù)意識與心態(tài)燃?xì)鉅I業(yè)廳客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)的意義和價(jià)值

1、贏得尊重，獲得快樂

2、為自己創(chuàng)造人脈和機(jī)遇

3、實(shí)現(xiàn)更多的人生價(jià)值

二、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 如何成為快樂的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是取得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是贏得客戶信任和喜愛的基礎(chǔ)

   4、良好的服務(wù)溝通是避免客戶異議、有效解決投訴的條件

案例分析：優(yōu)秀的服務(wù)者成功的足跡

互動討論：

1.優(yōu)秀的燃?xì)饪头藛T應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？

2.優(yōu)秀的燃?xì)饪头藛T應(yīng)該具備哪些服務(wù)素養(yǎng)？

（**此模塊講解，可明確學(xué)員角色定位，提升服務(wù)意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的快樂工作”等基本理念。）講解

分析

案例燃?xì)鉅I業(yè)廳客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

a) 服務(wù)工作的雙重性

b) 客戶對服務(wù)的期望

c) 滿足客戶情感服務(wù)的方法

三、滿意服務(wù)的模式與細(xì)節(jié)

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：什么是服務(wù)？

視頻分析：怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

互動討論：如何提升燃?xì)饪头姆?wù)水平？

（**此模塊講解，可使學(xué)員明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。）分析

講解第二篇：服務(wù)技能提升燃?xì)鉅I業(yè)廳服務(wù)形象塑造一、專業(yè)的形象能幫助我們贏得客戶的信任和尊重

二、根據(jù)現(xiàn)有形象標(biāo)準(zhǔn)講解燃?xì)饪头囊?guī)范形象

1、燃?xì)饪头姆?wù)形象

2、燃?xì)饪头闹品┲?guī)范

3、燃?xì)饪头墓ぷ魑锲芬?guī)范

三、分組現(xiàn)場打造標(biāo)準(zhǔn)形象

互動練習(xí)：服務(wù)形象自檢、互檢

（現(xiàn)場互動：現(xiàn)場指導(dǎo)點(diǎn)評學(xué)員形象，以提升學(xué)員服務(wù)形象及規(guī)范。）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)營業(yè)廳客服服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)表情

二、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)手勢

    招呼問候

    遞接物品

    服務(wù)指引、

三、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)舉止

中途離開、

電話接聽

   接一安二照顧三、

四、分組進(jìn)行服務(wù)行為的情景訓(xùn)練

場景模擬：客服服務(wù)接待

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場示范服務(wù)舉止，同時邀請學(xué)員上臺展示并做現(xiàn)場點(diǎn)評以提升學(xué)員服務(wù)規(guī)范。）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動營業(yè)廳客服的服務(wù)語言一、如沐春風(fēng)的開口三法則

二、“金十字”服務(wù)用語

三、服務(wù)用語具體應(yīng)用情境模擬

1、 迎接招呼客戶

2、 詢問客戶需求

3、 辦理業(yè)務(wù)唱收唱付

4、 如何請客戶配合

5、 自己出現(xiàn)失誤時

6、 客戶出現(xiàn)失誤時

7、 客戶問題票據(jù)的溝通

8、 服務(wù)中途暫離的溝通

互動練習(xí)：金十字服務(wù)用語

現(xiàn)場：服務(wù)用語接龍PK

（**此模塊講解與互動，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見禮貌用語，并**場景演練的方式，對學(xué)員禮貌用語的應(yīng)用進(jìn)行訓(xùn)練。）講解、分析、感受、示范、練習(xí)營業(yè)廳柜面接待六部曲1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場景演練：客服服務(wù)接待情景模擬演練

（**此模塊講解、練習(xí)與情景模擬，引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客服接待具體流程。）講解、互動、點(diǎn)評第三篇：服務(wù)溝通技巧客服服務(wù)有效溝通的技巧和方法一、面對客戶的溝通基礎(chǔ)

1、自我情緒的控制是溝通的基礎(chǔ)

  自我心理和諧

2、平息客戶的情緒是溝通開始

平息客戶的情緒先要處理好客戶的心情，再     處理事情

案例：先處理心情再處理事情

二、造成溝通困難的8個因素

1、缺乏信息或溝通的知識

2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

7、時間太短

8、情緒不好

三、服務(wù)溝通的基本技巧

1. 服務(wù)溝通中的語言表達(dá)技巧

2. 正確的服務(wù)語調(diào)

3. 語速、音量、音調(diào)的掌控

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧

5. 服務(wù)禁語

6. 不良形體語言的表現(xiàn)

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的傾聽、提問、反饋技巧

案例：某燃?xì)饪头愖h處理：怎么這么慢？

案例：客戶對用氣量和費(fèi)用質(zhì)疑的應(yīng)對

案例：某燃?xì)饪头愖h處理：燃?xì)獍惭b不及時，客服巧應(yīng)對

（**此模塊講解與討論，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見溝通技巧，并**情景模擬的方式，對學(xué)員溝通和異議處理能力進(jìn)行訓(xùn)練。）分析、講解、

案例、點(diǎn)評、互動

第二部分現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)方案說明

實(shí)踐證明，員工盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識和服務(wù)技巧，但大多數(shù)的員工并不能自覺地將這些意識和技能很好地運(yùn)用到日常工作中，這樣可能會出現(xiàn)培訓(xùn)時激動，培訓(xùn)后不動的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)員工迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并檢驗(yàn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時調(diào)整和完善。同時培養(yǎng)營業(yè)廳大堂經(jīng)理、主任掌握日常的服務(wù)管理，保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長期性。

現(xiàn)場輔導(dǎo)優(yōu)勢

n 上門輔導(dǎo)：現(xiàn)場體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作，工作人員可在正常工作時間內(nèi)接受輔導(dǎo)，無須調(diào)

班，無須增加工作量，每位員工都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。

n 隨身專家：由專業(yè)咨詢師進(jìn)行跟進(jìn)式輔導(dǎo)，成為學(xué)員的隨身專家，使問題得到及時有效的解決，

并能根據(jù)典型案例進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)。

n 強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合：白天的輔導(dǎo)和課程培訓(xùn)緊密結(jié)合，令學(xué)員在**短時間內(nèi)將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作技能，

從而保證培訓(xùn)效果的持續(xù)性。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用：幫助營業(yè)廳建立服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對營業(yè)廳現(xiàn)場走動管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來對管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證營業(yè)廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、晨會模塊的導(dǎo)入、員工觀測表的使用、班會組織管理、員工及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容2將服務(wù)行為導(dǎo)入晨會中1、 晨會中導(dǎo)入員工形象的自檢和達(dá)標(biāo)方法

2、 晨會中導(dǎo)入調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

3、 培養(yǎng)員工在主持晨會中強(qiáng)化調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

4、 晨會中導(dǎo)入對員工相互配合、檢查、提醒的手語管理之一

（員工在日常工作中需要相互配合、提醒時、激勵時可**非語言的手勢完成）3營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法1、 在員工接待客戶時觀測、記錄員工的禮儀行為和語言

2、 在走動觀測時用手語輔導(dǎo)和激勵員工

3、 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導(dǎo)；對服務(wù)問題較多的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，強(qiáng)化和固化員工養(yǎng)成良好的服務(wù)行為習(xí)慣

4、 向經(jīng)理和相關(guān)管理者示范和輔導(dǎo)大廳的服務(wù)走動現(xiàn)場管理方法

管理層面：此階段情況匯總落實(shí)，與項(xiàng)目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場輔導(dǎo)階段存在問題做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持4服務(wù)基礎(chǔ)管理工具服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、服務(wù)接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中禮貌語言工具（四聲服務(wù)）

4、現(xiàn)場輔導(dǎo)工具

  A現(xiàn)場執(zhí)行無偏差輔導(dǎo)工具 (現(xiàn)場輔導(dǎo)五步曲)

      B內(nèi)部現(xiàn)場溝通工具（手語管理）

    5、調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固化員工服務(wù)行為的工具 （禮儀操）

6、服務(wù)質(zhì)量檢查工具（服務(wù)禮儀檢測表）

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