政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:賀柏雅

講師背景:
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng),講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力;課堂生動(dòng)活潑,采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)

1政務(wù)窗口服務(wù)意識 &

服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、訪客對接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心,**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求,幫助訪客解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求:整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

(1)號牌或胸牌佩戴位置

(2) 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)

四、現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷:如何“提升”你的儀容(配圖)講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)

親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓(xùn)練

參與5政務(wù)窗口服務(wù)

語言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語:見到訪客

2、告知語:中途離開

3、致謝語:訪客配合、訪客提意見

4、致歉語:麻煩訪客

5、道別語:訪客離開時(shí)

6、提醒語:關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)

基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候(迎客禮儀)

 2、“三聲”、“三到” 和致意(迎接訪客及問候禮儀)

3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請?jiān)L客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

稅務(wù)大廳服務(wù)提升現(xiàn)場輔導(dǎo)工作計(jì)劃表白天現(xiàn)場輔導(dǎo)的作用:實(shí)踐證明,學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識和服務(wù)技巧,但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺地將這些意識和技能很好地運(yùn)用到日常工作中,這樣可能會出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)激動(dòng),培訓(xùn)后不動(dòng)的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地,并檢驗(yàn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時(shí)調(diào)整和完善。同時(shí)培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理,保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長期性。這種現(xiàn)場體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作,工作人員可在正常工作時(shí)間內(nèi)接受輔導(dǎo),無須調(diào)班,無須增加工作量,每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用:幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來對管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會組織管理、學(xué)員及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容政務(wù)窗口服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法輔導(dǎo)重點(diǎn):主動(dòng)服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練

1、 記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、

2、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)

3、 對服務(wù)問題較多的學(xué)員進(jìn)行一對一輔導(dǎo)、

4、 問題總結(jié)

管理層面:此階段情況匯總落實(shí),與項(xiàng)目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場輔導(dǎo)階段存在問題做溝通,由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱:部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?;?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則(視賞析:部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播)二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位,流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新,能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn),能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式:講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天(半天)現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn):員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn):1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程,并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度,在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo),

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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