《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》
課程大綱】
**篇:服務(wù)理念
教學(xué)目的:提升服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)心態(tài)
1. 禮儀的概述
2. 為何要做禮儀培訓(xùn)?
3. 討論:說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4. 服務(wù)的解讀
5. 建立正確的服務(wù)觀念
6. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
7. 心態(tài)建立:態(tài)度決定一切
第二篇:服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞:端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
一、 儀容禮儀
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1. 不可不知的人際交往法則
2. “二分鐘”的世界
3. 首因效應(yīng)
4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性
5. 面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6. 發(fā)式:發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7. 手臂:肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部:腳部、腿部
9. 儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):儀容互測(cè)
二、 儀表禮儀
教學(xué)目的:掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1. 服務(wù)人士的著裝禮儀:
n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
n 領(lǐng)帶
n 工號(hào)牌的佩戴位置
n 鞋襪的規(guī)范要求
n 服務(wù)女士淡妝要求
2. 儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選形象大使
三、 儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的:在服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及形象
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范:職業(yè)儀態(tài)展示
1. 站姿規(guī)范與禁忌
--的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)
2. 入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿(坐椅可搬動(dòng)的**)
3. 走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)走姿、
4. 蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:高低式蹲姿、交叉蹲姿
5. 手勢(shì):指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
6. 點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
7. 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練;
--拿取文件肢體語言訓(xùn)練;
--業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
8. 眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
--用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練:親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
9. 微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練:真誠(chéng)的微笑(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:筷子一根,不要一次性的)
尋找**受歡迎表情
第三篇:投訴處理技巧提升
一、服務(wù)意識(shí)提升
案例導(dǎo)入,引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。
1、客戶是……
n 服務(wù)客戶的意義
2、客戶滿意度管理
n 客戶滿意度
n 客戶的期望值
3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
n 一個(gè)不滿的客戶所帶來的
n 高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的
4、投訴處理的分類
5、投訴處理水平評(píng)估
二、投訴客戶心理分析
案例導(dǎo)入:個(gè)體差異匹配個(gè)性方案,找出關(guān)鍵點(diǎn),快速高效解決投訴
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
n 對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿
n 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
n 客戶自身的原因
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
n 顧客抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補(bǔ)償心理
n 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時(shí)的理念
n 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?!
n 從人性的善惡看投訴
n 投訴客戶的再教育
n 視投訴為游戲
三、應(yīng)答投訴溝通的技巧,拉近距離,建立信任
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、理解程度、語速語調(diào)、情緒采取相對(duì)應(yīng)的方法處理;用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒,營(yíng)造有利于解決問題的溝通氛圍。
1、語音、語感、節(jié)奏訓(xùn)練
n 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
n 語音、語速訓(xùn)練
n 專業(yè)的服務(wù)語言描述:肯定、大方、積極、果斷
2、服務(wù)語言溝通技巧
案例導(dǎo)入:尊重對(duì)方. 換位思考
n 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性
n 柔化語言技巧訓(xùn)練(軟化客戶情緒)
n 向客戶提問技巧訓(xùn)練(發(fā)掘投訴原因)
現(xiàn)場(chǎng)演練 :服務(wù)語言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽技巧訓(xùn)練
n 傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽,化聆聽為語言,積極回應(yīng)
聽出客人的隱性需求
重復(fù)引申減少誤會(huì),并適時(shí)表明你的感受
適時(shí)調(diào)整自己的說話風(fēng)格,心理戰(zhàn)
耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議、冷靜處理委屈
n 過度傾聽
現(xiàn)場(chǎng)演練 :綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
1、 10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
2、 處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
3、 影響處理投訴的3要素
4、 客戶投訴處理技巧
三明治法則 引導(dǎo)原則
5、 巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
6、 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
7、 處理投訴的六大原則
n 不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
n 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
a表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
b表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’?
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤?
真實(shí)的表達(dá)你的歉意,充滿感情色彩的語言表達(dá)
n 了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒,營(yíng)造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立,問足夠多的問題,了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
n 給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng),會(huì)帶來什么樣的后果?
常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何?
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力?
n 滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失**小、客戶利益**大
n 后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道
8、不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
n 四種不同類型客戶的性格分析
n 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
五、客戶維護(hù)
1. 彼此尊重、換位思考
2. 客戶情感需求
3. 客戶業(yè)務(wù)需求
4. 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5. 職權(quán)之外的情況處理
6. 替代方案 主動(dòng)出擊
7. 案例分析與情景演練
六、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1、耐心多一點(diǎn)
2、態(tài)度好一點(diǎn)
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
4、語言得體一點(diǎn)
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
6、層次高一點(diǎn)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)!】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞,桌子,椅子擺成魚骨形,中間留出展示通道,兩側(cè)留出演練空間,以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用;
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆(7號(hào)電池備用)、投影儀、無線麥克2個(gè)(5號(hào)電池備用),音頻視頻設(shè)備等;
3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝(請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品);
4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù),以備師生互動(dòng)溝通之用;
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品,及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。
檀嫻穎老師的其它課程
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政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重??鬃釉疲骸岸Y者,敬人也?!睆谋举|(zhì)上講,“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?!岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?!岸Y”的基本要求是:每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人,并尊重社會(huì)。政務(wù)禮儀,又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀,是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會(huì)禮儀,但
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