銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升
課程大綱:
**篇: 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇: 白領(lǐng)解讀——銀行的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧
■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析
第三篇: 完美表情訓(xùn)練
■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 展示誠(chéng)懇熱情,避免讓禮儀流于形式
第四篇:儀態(tài)與禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
■ 迎候的儀態(tài)
■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情
■ 客人引領(lǐng)禮儀
第五篇:服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問,這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
第六篇:投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)
■ 客戶是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報(bào)怨處理流程與步驟解析
第二單元:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)(實(shí)踐)
目標(biāo)與任務(wù):
訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力,深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)。
實(shí)踐說明:
本單元針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的系列場(chǎng)景,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)得體地應(yīng)對(duì), 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
第三單元:商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)
目標(biāo)與任務(wù):
綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。
課程大綱:
**篇:禮儀通則與內(nèi)涵
本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律,理解禮儀的**高境界是和諧,針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為,做到“隨心所欲而不逾矩”,化修養(yǎng)于無(wú)形中。
對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次?
陪行的位次?
守時(shí)的含義?
邀約的禮儀與禁忌?
……
對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀及其由來
電梯禁忌
聲音的教養(yǎng)
……
對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序
對(duì)隱私權(quán)的尊重——
交談禁忌 識(shí)別語(yǔ)境 小心對(duì)方的雷區(qū)
恭維也要講究方式
成全別人,成就自己
第二篇:電話禮儀
讓聲音具有畫面感
電話的管理——身邊的人**重要
數(shù)量與價(jià)值成反比——短信的禮儀與禁忌
掛斷電話的禮儀與禁忌
及時(shí)通訊軟件使用禮儀與禁忌
第三篇:商務(wù)拜訪與接待禮儀
人際交往有既定的禮儀規(guī)范,學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范,沒有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。
邀約的藝術(shù)
自我介紹的“空間魅力”
居間介紹禮儀
亮明自己的身份,亮明同事的身份
女士?jī)?yōu)先的精髓
稱呼的藝術(shù)
握手的禮儀與禁忌
名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面
保護(hù)自己的臉面
告辭禮儀
完美的人際距離
僅有善意是不夠的
第四篇:餐飲禮儀
中餐風(fēng)格與西餐風(fēng)格
點(diǎn)菜禮儀
餐桌禮儀
熱情的尺度
奉茶禮儀
敬酒與辭酒的藝術(shù)
完美結(jié)賬
第五篇:溝通藝術(shù)&禮儀實(shí)踐
將學(xué)員帶入商務(wù)接待、拜訪中的真實(shí)情境,要求學(xué)員運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)從容應(yīng)對(duì)和處理,綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。
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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯
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