銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升

  培訓(xùn)講師:王雅波

講師背景:
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級(jí)禮儀講師時(shí)代光華特邀講師香港國(guó)際形象顧問協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)師香港名媛會(huì)館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問全國(guó)100多 詳細(xì)>>

王雅波
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銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升

課程大綱:

**篇: 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念  

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受      

第二篇: 白領(lǐng)解讀——銀行的服務(wù)形象設(shè)計(jì)  

■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象

■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度

■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧

■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配

■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析


第三篇: 完美表情訓(xùn)練  

■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 展示誠(chéng)懇熱情,避免讓禮儀流于形式


第四篇:儀態(tài)與禮儀動(dòng)作訓(xùn)練

■ 迎候的儀態(tài)      

■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)      

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情

■ 客人引領(lǐng)禮儀


第五篇:服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問,這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)


第六篇:投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■讓他收到你的貼心和溫暖

■報(bào)怨處理流程與步驟解析


第二單元:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)(實(shí)踐)

目標(biāo)與任務(wù):

訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力,深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)。

實(shí)踐說明:

本單元針對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的系列場(chǎng)景,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)得體地應(yīng)對(duì), 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。


第三單元:商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

目標(biāo)與任務(wù):

綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。


課程大綱:

**篇:禮儀通則與內(nèi)涵

       本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律,理解禮儀的**高境界是和諧,針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為,做到“隨心所欲而不逾矩”,化修養(yǎng)于無(wú)形中。

  對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次?

                     陪行的位次?

                      守時(shí)的含義?

                      邀約的禮儀與禁忌?

                      ……

    對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀及其由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                      ……

    對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

    對(duì)隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識(shí)別語(yǔ)境   小心對(duì)方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                       成全別人,成就自己

第二篇:電話禮儀

   讓聲音具有畫面感

電話的管理——身邊的人**重要

數(shù)量與價(jià)值成反比——短信的禮儀與禁忌

掛斷電話的禮儀與禁忌

及時(shí)通訊軟件使用禮儀與禁忌


第三篇:商務(wù)拜訪與接待禮儀

   人際交往有既定的禮儀規(guī)范,學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范,沒有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

邀約的藝術(shù)

自我介紹的“空間魅力”

居間介紹禮儀

亮明自己的身份,亮明同事的身份

   女士?jī)?yōu)先的精髓

稱呼的藝術(shù)

   握手的禮儀與禁忌

名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面

                       保護(hù)自己的臉面

告辭禮儀

   完美的人際距離

僅有善意是不夠的


第四篇:餐飲禮儀

中餐風(fēng)格與西餐風(fēng)格

點(diǎn)菜禮儀

餐桌禮儀

熱情的尺度

奉茶禮儀

敬酒與辭酒的藝術(shù)

完美結(jié)賬


第五篇:溝通藝術(shù)&禮儀實(shí)踐

   將學(xué)員帶入商務(wù)接待、拜訪中的真實(shí)情境,要求學(xué)員運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)從容應(yīng)對(duì)和處理,綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、素養(yǎng)、溝通更為深度的思考。


 

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珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀:第一,主動(dòng)的服務(wù):想在客戶前面,主動(dòng)走到客戶身邊,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求;第二,向上的服務(wù):不斷提升服務(wù)能力,不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無(wú)需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠(chéng)表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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