銀行網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)提升項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案

**階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案

方法：訪談 資料匯編 暗訪 體驗(yàn)

              （詳情本文略）

第二階段：服務(wù)禮儀與規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

參與：網(wǎng)點(diǎn)主任  大堂經(jīng)理   柜員

長度：2天/期

本階段學(xué)習(xí)為兩個單元—— 單元一 《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》

                        單元二 《情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)》

**單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化與心理含義

第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：

訓(xùn)練考核學(xué)員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)

**單元內(nèi)容大綱：

**篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念  

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受      

第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計(jì)  

■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度

■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧

■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配

■ 錯誤案例點(diǎn)評分析

第三篇： 完美表情訓(xùn)練  

■ 主動營造愉快的氛圍

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

第四篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練

■ 迎候的儀態(tài)      

■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)      

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情

■ 客人引領(lǐng)禮儀

第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■  氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

第六篇：投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■讓他收到你的貼心和溫暖

■報(bào)怨處理流程與步驟解析

第七篇：三位一體（柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理）——大堂營銷

■ 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀

■ 傳遞網(wǎng)點(diǎn)精神，展示服務(wù)風(fēng)范

■ 有效識別客戶需求并引導(dǎo)客戶分流

■ 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索與機(jī)會

■ 銷售推薦“巧妙問題”

■ 有效管理大堂秩序

■ 業(yè)務(wù)預(yù)受理

■ 快速有效處理客戶異議與紛爭

■ 三位一體，通力合作，決勝大堂

第二單元：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)

本單元針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的系列場景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識得體地應(yīng)對， 綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。

第三階段：服務(wù)暗訪與現(xiàn)場督導(dǎo)

暗訪人員將對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行全方位細(xì)致的觀察和體驗(yàn)，形成暗訪報(bào)告，據(jù)此對服務(wù)提出改進(jìn)的意見和建議。（每月不少于4次）

第四階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造

參與：全員

長度：30-45天

本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合呈現(xiàn)。根據(jù)前期培訓(xùn)表現(xiàn)，選取一個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)塑造，樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，要求全員參與。

方    式： 顧問全程觀察服務(wù)細(xì)節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；

      顧問參與晨夕會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；

      顧問即時指導(dǎo)；

      顧問**與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受；

顧問聽取員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進(jìn)一步修訂和完善服務(wù)方式；

顧問參與神秘人調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與評估；

對于網(wǎng)點(diǎn)弱項(xiàng)進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練；

組織其他網(wǎng)點(diǎn)參觀和學(xué)習(xí)，使標(biāo)桿順利復(fù)制。

內(nèi)    容： 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

       網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)分工

       網(wǎng)點(diǎn)職員形象

       網(wǎng)點(diǎn)語言規(guī)范

       網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀

       網(wǎng)點(diǎn)晨會實(shí)施

       網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部溝通

       網(wǎng)點(diǎn)主任對員工的行為督導(dǎo)

       網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理

       網(wǎng)點(diǎn)精神激勵與團(tuán)體協(xié)作

目標(biāo)與任務(wù)：網(wǎng)點(diǎn)主任掌握精準(zhǔn)的服務(wù)要求與規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)的流程；

網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)與激勵的辦法；

網(wǎng)點(diǎn)主任成功運(yùn)用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；

協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任建立尊重  鼓勵  卓越的團(tuán)隊(duì)

第五階段：服務(wù)督導(dǎo)人員（禮儀內(nèi)訓(xùn)師）培養(yǎng)

參與：網(wǎng)點(diǎn)主任 精英學(xué)員（已全程參與二階段訓(xùn)練）

長度：3天/期

人數(shù)：不超過20人/期

目    標(biāo)：精準(zhǔn)掌握營業(yè)廳服務(wù)流程與禮儀規(guī)范；

         針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平具備診斷與評估的能力；

         針對需求具備獨(dú)立撰寫培訓(xùn)方案的能力；

         具備流利講授與示范的能力；

         具備對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)的能力

內(nèi)    容：

**篇：深度解讀服務(wù)理念、流程、禮儀與規(guī)范

第二篇：如何成就一份完美的教學(xué)方案

       方案設(shè)計(jì)

       課件設(shè)計(jì)

第三篇：如何成就一個精彩的課堂

       教學(xué)方法

       教學(xué)風(fēng)格

       教學(xué)語言

       課堂組織與管理

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)實(shí)踐

第五篇：綜合評價(jià)與通關(guān)測試

第六階段：培訓(xùn)效果評估及鞏固  

（詳情本文略）

第七階段：成果輸出  

長度：30-45天

成果一：《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范》手冊，內(nèi)容包括——

《行職員儀容儀表儀態(tài)規(guī)范》

《銀行職員文明用語規(guī)范》

《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位與職責(zé)規(guī)范》

《臨柜人員服務(wù)流程》

《大堂經(jīng)理問答技巧》

《銷售推薦問答技巧》

《大堂行為規(guī)范范督導(dǎo)細(xì)則》

成果二：《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范教學(xué)片》設(shè)計(jì)與制作

本片配合《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊》的使用，使教學(xué)更為直觀和生動，方便員工更好的參照執(zhí)行。

服務(wù)包括——

腳本設(shè)計(jì)

文字說明

拍    攝

后期制作

銀行提供拍攝場地、出鏡人員和必要的設(shè)備活動支持

【項(xiàng)目特色】

千千禮儀有十年的商務(wù)禮儀咨詢經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)界品牌和行業(yè)翹楚。曾成功為

廣東省農(nóng)村信用社旗下臺山農(nóng)信社

開平農(nóng)信社

陽江農(nóng)信社

龍門農(nóng)信社

高州農(nóng)信社

茂名農(nóng)信社

廣東省郵政儲蓄銀行的湛江分行、珠海分行

深圳中信健康

廣東金沙灣國際大酒店

深圳地王大廈

惠州華貿(mào)天地等等

機(jī)構(gòu)建立系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范與監(jiān)管體系。 服務(wù)體系嚴(yán)格遵循所屬行業(yè)的特性，并借鑒國內(nèi)外其他服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的禮儀規(guī)范、深厚的文化根基、實(shí)用的解決方案完美結(jié)合。

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