飯 店 行 業(yè) 禮儀素養(yǎng)與服務提升項目進階方案
飯 店 行 業(yè) 禮儀素養(yǎng)與服務提升項目進階方案詳細內(nèi)容
飯 店 行 業(yè) 禮儀素養(yǎng)與服務提升項目進階方案
**階段：項目診斷及項目建議方案
方法：訪談 資料匯編 暗訪 體驗
（詳情本文略）
第二階段：禮儀素養(yǎng)與服務規(guī)范強化訓練
參與：各部門服務人員
長度：2天/期
本階段學習為兩個單元—— 單元一 《服務禮儀與規(guī)范訓練》
單元二 《情境應對與服務體驗》
**單元的目標與任務：
掌握飯店服務的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務流程與標準，并理解規(guī)范與細節(jié)背后的文化與心理含義
第二單元的目標與任務：
訓練考核學員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責與職業(yè)素養(yǎng)
**單元內(nèi)容大綱：
**篇： 服務心態(tài)與服務理念
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇： 飯店服務形象設計
■ 客人的需求心理決定了服務形象
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
■ 妝容設計——化妝流程與技巧
■ 制服的完美細節(jié)搭配
■ 錯誤案例點評分析
第三篇： 完美表情訓練
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態(tài)與禮儀動作訓練
■ 迎候的儀態(tài)
■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情
■ 客人引領禮儀
第五篇：服務語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對方的負面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
第六篇：投訴處理與報怨應對
■ 客戶是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
第二單元：情境應對與服務體驗
本單元針對飯店服務的各個部門，包括前廳、客房、餐飲、后勤、保衛(wèi)、工程等部門，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。
第三階段：服務暗訪與現(xiàn)場督導
暗訪人員將對飯店服務進行全方位細致的觀察和體驗，形成暗訪報告，據(jù)此對服務提出改進的意見和建議。（每月不少于4次）
第四階段：服務督導人員（禮儀內(nèi)訓師）培養(yǎng)
參與：部門主管 精英學員（已全程參與二階段訓練）
長度：3天/期
人數(shù)：不超過20人/期
目 標：精準掌握飯店各部門服務流程與禮儀規(guī)范；
針對飯店各部門服務具備診斷與評估的能力；
針對需求具備獨立撰寫培訓方案的能力；
具備流利講授與示范的能力；
具備對飯店服務進行監(jiān)督指導的能力
內(nèi) 容：
**篇：深度解讀服務理念、流程、禮儀與規(guī)范
第二篇：如何成就一份完美的教學方案
方案設計
課件設計
第三篇：如何成就一個精彩的課堂
教學方法
教學風格
教學語言
課堂組織與管理
第四篇：網(wǎng)點督導實踐
第五篇：綜合評價與通關(guān)測試
第六階段：培訓效果評估及鞏固
（詳情本文略）
第七階段：成果輸出
長度：30-45天
成果一：《飯店服務流程與標準》手冊設計與制作
成果二：《飯店金牌服務》教學片設計與制作
服務包括——
腳本設計
文字說明
拍 攝
后期制作
飯店提供拍攝場地、出鏡人員和必要的設備活動支持
【項目特色】
千千禮儀有十年的商務禮儀項目咨詢管理經(jīng)驗，為業(yè)界品牌和行業(yè)翹楚。曾成功為
梅州金沙灣國際大酒店（五星）
云南云安會都（五星）
嘉興凱元國際大酒店
深圳地王大廈
深圳中信健康
惠州華貿(mào)天地
廣東省農(nóng)村信用聯(lián)社
廣東省郵儲銀行（湛江分行、珠海分行）
等機構(gòu)提供深度咨詢，建立系統(tǒng)、嚴謹?shù)姆找?guī)范與監(jiān)管體系。 服務體系嚴格遵循所屬行業(yè)的特性，并借鑒國內(nèi)外其他服務行業(yè)的先進的服務管理經(jīng)驗，實現(xiàn)精準的禮儀規(guī)范、深厚的文化根基、實用的解決方案完美結(jié)合。
王雅波老師的其它課程
珠寶行業(yè)禮儀進階方案 09.29
珠寶行業(yè)—形象設計與服務魅力提升項目方案目錄■課程說明■服務方式■服務流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務價值觀：第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產(chǎn)
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務禮儀 09.29
職業(yè)形象與商務禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務禮儀2天 09.29
職業(yè)形象與商務禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范
講師：王雅波詳情
中餐廳服務禮儀與規(guī)范 09.29
飯店行業(yè)服務禮儀與規(guī)范——中餐服務主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務的步驟、流程、服務規(guī)范和標準；掌握中餐值臺服務中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務要求、服務標準和服務禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務人員第一部分：中餐風格第二部分：領位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領禮儀與規(guī)范■
講師：王雅波詳情
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉 09.29
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可
講師：王雅波詳情
職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀（2天） 09.29
職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀本課題學習分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀單元二：情境應對與服務體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務心態(tài)與服務心理學■沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己■客人無需表示
講師：王雅波詳情
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范（6小時） 09.29
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”
講師：王雅波詳情
職業(yè)形象與商務禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則
講師：王雅波詳情
優(yōu)質(zhì)銀行服務項目進階實施方案 09.29
優(yōu)質(zhì)銀行服務項目進階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務禮儀與規(guī)范訓練第三階段：網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務禮儀內(nèi)訓師培訓第六階段：培訓效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務禮儀教學片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯
講師：王雅波詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194
