《網點轉型時期銀行全員服務營銷技巧培訓項目》

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

頭腦風暴：您碰到哪些關于管理、營銷等方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析: 郵政、農信、花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。

**章、卓越行長素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、清晰自我定位

（一）行長的角色定位

（二）行長的作用

（三）行長的使命

（四）行長的管理工作職責

（五）銀行行長管理現(xiàn)狀分析

二、領導風格分析

(一)、 指揮型

(二)、 支持型

(三)、 參與型

(四)、 成就取

三、領導者的溝通策略與技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境

（五）高效引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

（九）企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

四、行長的心理研究能力

（一）工作壓力分析

（二）不同職位心理分析

（三）不同心理動機分析

（四） 核心深層需求分析

（五）不同決策身份識別

五、行長壓力化解與情緒管理策略

（一）贏者心態(tài)

（二）贏者思維

（三）共贏溝通

（四）自我激勵

（五）團隊激勵

六、學會行長秀——當官的“哲學”

七、養(yǎng)成四大良好習慣——修好身

（一）專注結果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結果

（二）眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）緊扣要事——合作聯(lián)社業(yè)務的時間管理理念

（四）集思廣益——實現(xiàn)合作聯(lián)社業(yè)務團隊的效應**大化

八、行長的基本功——做對事

（一）定位和計劃能力

（二）組織和分派能力

（三）領導和駕御能力

案例分析：花旗銀行：成就領袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法

第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、銀行營銷十大策略

(一)、 策劃營銷策略

(二)、 技術壁壘策略

(三)、 關系營銷策略

(四)、 高層營銷策略

(五)、 體驗營銷策略

(六)、 網絡利用策略

(七)、 團隊配合策略

(八)、 攻心為上策略

(九)、 主動出擊策略

(十)、 創(chuàng)新營銷策略

二、銀行資源整合與海量營銷12大策略

(一)、 利用廳內設備，進行視覺營銷

(二)、 針對廳內客戶，進行現(xiàn)場營銷

(三)、 利用體驗區(qū)，進行體驗營銷

(四)、 利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

(五)、 深挖老客戶，深度關懷與海量營銷（CRM系統(tǒng)）

(六)、 以老帶新，駕馭和利用老客戶

(七)、 網上業(yè)務，突破客戶服務量瓶頸

(八)、 鎖定目標客戶群，針對營銷

(九)、 利用事件，進行事件營銷

(十)、 聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷

(十一)、 聯(lián)合學校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣

(十二)、 聯(lián)合商界 ，進行強勢營銷

短片觀看及案例分析：花旗銀行營銷正反面案例

                   招生銀行營銷正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

(一)、 CRM管理系統(tǒng)

(二)、 客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

二、企業(yè)客戶分級管理技巧

(一)、 分級管理

(二)、 分行業(yè)管理

(三)、 分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、銀行客戶忠誠度管理技巧

（一）全員動員服務客戶

（二）全方位的客戶關懷

（三）標準化 VS 個性化

（四）產品面 VS 個人面

（五）現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣

（三）8種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）巧妙降低客戶期望值技巧

（九）當我們無法滿足客戶的時候

（十）快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對策

（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（十三）抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

六、客戶全生命周期管理

(一)、 識別期

(二)、 培養(yǎng)期

(三)、 成長期

(四)、 穩(wěn)定期

(五)、 衰退期

(六)、 淘汰期

短片觀看及案例分析：花旗銀行客戶關系管理正反面案例

                   匯豐銀行客戶關系管理正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、選人用人是關鍵

（一）尋找人才， 不拘一格

（二）面試人才， 全方考核

（三）留住人才， 知人善任

（四）充實人才， 備用人才

二、績效管理技巧

（一）績效考核的內容

（二）績效考核工作流程圖

（三）績效考核的方法

三、團隊激勵技巧

（一）精神激勵

（二）物質激勵

四、授權與監(jiān)督

（一）授權形式

（二）授權內容

（三）授權策略

（四）授權與監(jiān)督六步驟

（五）進度監(jiān)督

（六）結果監(jiān)督

（七）監(jiān)督策略

五、團隊沖突管理

（一）團隊沖突處理策略

（二）團隊沖突溝通技巧

（三）團隊成員處罰技巧

短片觀看及案例分析：匯豐銀行人力資源管理正反面案例

                   渣打銀行人力資源管理正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行培訓管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、培訓理念

（一）培訓是**的投資

（二）培訓需求分析

（三）系統(tǒng)化培訓

（四）提高培訓實效性

二、培訓方案的策劃與制作

（一）培訓方案的核心目標

（二）培訓方案的主題策劃

（三）培訓方案的考核機制

（四）培訓方案的投入產出分析、可行性分析

三、員工培訓策略與方法

（一）以老帶新

（二）個體學習

（三）案例分析

（四）知識講授

（五）短片播放

（六）模擬演練

（七）產品體驗

（八）游戲活動

（九）頭腦風暴

（十）圖片展示

四、客戶引導培訓策略與方法

（一）體驗營銷策略

（二）沙龍活動策略

（三）展會活動策略

（四）營業(yè)廳內培訓方法

短片觀看及案例分析：招商銀行員工培訓管理正反面案例

                   渣打銀行員工培訓管理正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、成本控制的意義

（一）利潤的來源：開源與節(jié)流

（二）樹立節(jié)流觀念，實施成本管理

（三）成本領先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

二、采購成本削減

（一）審慎選擇供應商

（二）建立一個好的采購部門

（三）優(yōu)秀的采購管理

（四）節(jié)約采購成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）改變日常習慣

（二）削減辦公面積

（三）會議成本控制

（四）削減成本的秘訣——80/20法則

（五）節(jié)約日常辦公用品

四、營銷成本的削減

（一） 公關費用控制

（二）差旅費用控制

（三）優(yōu)化客戶質量

（四）優(yōu)化服務流程

五、人力成本控制

（一）人力資源成本構成

（二）人力資源成本的核算

（三）人力資源成本控制

（四）他行人力資源成本控制案例

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、銀行危機管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、理解危機管理

（一）何謂危機

（二）危機產生的原因

（三）危機管理的重要性

二、危機公關處理的六步驟

(一)、 調查：收集信息

(二)、 分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、 策劃：解決策略、流程及方案

(四)、 溝通：與對方溝通，達成共贏意識

(五)、 實施：全面實施解決方案

(六)、 總結：分析、檢討提升

三、危機公關策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

四、危機處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

五、危機公關細節(jié)

(一)、 語言細節(jié)

(二)、 行動細節(jié)

(三)、 三換原則

六、錯誤危機公關的方式

(一)、 只有道歉沒有進一步行動

(二)、 把錯誤歸咎到對方身上

(三)、 忽略公眾情感

(四)、 完全沒反應

(五)、 速度過慢

(六)、 逃避我司責任

(七)、 過度討好媒體/公眾

(八)、 以牙還牙

(九)、 過度解釋

(十)、 激化

七、危機公關方案策劃與呈現(xiàn)

（一）危機公關方案策劃

（二）危機公關方案呈現(xiàn)

八、危機管理的商務談判

（一）商務談判的目的

（二）高效商務談判六步驟

（三）商務談判實用策略

（四）商務談判促成技巧

九、危機公關處理利器

十、危機預防

（一）員工心理意識

（二）員工行為預防

（三）處理技巧預防

第八章、銀行文化建設（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、什么是銀行文化

二、銀行文化的六大功能

(一)、 導向功能

(二)、 約束功能

(三)、 凝聚功能

(四)、 激勵功能

(五)、 輻射功能

(六)、 品牌功能

三、銀行文化的三個層次

核心層：企業(yè)價值觀

    企業(yè)愿景

    企業(yè)使命

制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”——員工手冊

   管理制度：人力資源、財務、營銷、生產、采購等

物質層： 企業(yè)標識

    企業(yè)報紙刊物

    企業(yè)建筑物

    企業(yè)禮品

    企業(yè)廣告、招貼畫

   產品外觀包裝

四、領導者加強文化建設技巧

（一）領導者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧

（二）領導者加強文化建設技巧

（三）變化環(huán)境中的領導變革

短片觀看及案例分析：花旗銀行 銀行文化正反面案例

                   渣打銀行 銀行文化正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第九章、銀行政府公關（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、政府關系的六條原則

（一）態(tài)度 積極， 但把握分寸

（二）換位思考，互惠互利

（三）坦誠溝通，相互信任

（四）長期規(guī)劃，持久行動

（五）局部服從 整體 .

（六）全面出擊、重點培育

二、與政府建立關系的策略

(一)、邀請政府參與策略

(二)、邀請政府參觀策略

(三)、以公益目的參與政府及公共事項

(四)、利益共享策略

(五)、政府聯(lián)誼活動

(六)、直接影響政府政策的策略

(七)、政治宣傳策略

(八)、黨團建設策略

三、政府公關活動策劃

(一)、優(yōu)秀政府公關活動策劃的評價標準

(二)、政府公關活動的目標選擇體系

(三)、政府公關活動策劃的兩個基本原則

(四)、投入產出分析、可行性分析

四、政府公關活動實施

（一）明確政府公關活動的流程、分工和責任人

（二）活動前準備工作

（三）政府公關活動的執(zhí)行與監(jiān)督

（四）政府公關活動的控制與應急

（五）政府公關活動后續(xù)跟進工作

五、獲得政府政策支持的六大要點

（一）掌握政府  政策 需求

（二）了解和掌握政府的核心人物需要

（三）保持獨立，適時參政議政

（四）注重自身形像

（五）進行“公關管理”

（六）成功導致更大的成功

短片觀看及案例分析：工商銀行 政府公關正反面案例

                   招商銀行 政府公關正反面案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第十章、銀行行長商務禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、商務宴請禮儀

（一）宴請準備

（二）務宴請流程

二、商務送禮禮儀

三、迎接上級部門檢查禮儀

（一）迎接上級部門檢查目的與作用；

（二）迎接上級部門檢查的準備、時間安排；

（三）迎接上級部門檢查的流程；

（四）迎接上級部門檢查的配合技巧；

（五）迎接上級部門檢查的語言要點；

四、迎接國家相關職能部門檢查禮儀

（一）迎接國家相關職能部門檢查的準備、時間安排；

（二）迎接國家相關職能部門檢查的流程；

（三）迎接國家相關職能部門檢查的配合技巧；

（四）迎接國家相關職能部門檢查的語言要點；

五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會禮儀

六、大型會議禮儀

（一）會議流程

（二）會議座次禮儀

（三）主持人的禮儀

（四）會議發(fā)言人禮儀

（五）會議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀

（一）媒體接待的準備、時間安排；

（二）媒體接待的流程；

（三）媒體接待的配合技巧；

（四）媒體接待的語言要點；

八、剪彩活動禮儀

（一）剪彩活動流程

（二）剪彩活動入場禮儀

（三）剪彩活動細節(jié)

（四）剪彩嘉賓禮儀

（五）活動司儀禮儀

（六）活動參與者禮儀

案例分析：花旗銀行：成就領袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

《對公大客戶關系營銷策略與方法》

【課程對象】：銀行行長、對公客戶經理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶公關方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言、公關怎樣給銀行大客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 中國關系通路：公關怎樣給大客戶帶來價值

二、 如何做長期大客戶

三、 怎么節(jié)省關系成本

四、 客戶流失怎么辦

**章、對銀行大客戶的認知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 什么是銀行的“大客戶”

二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義

三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現(xiàn)狀

四、 了解大客戶對本行的期望

五、 大客戶人脈資源的收集

六、 大客戶人脈資源管理

七、 建立大客戶的分析檔案

八、 建立大客戶服務的特殊流程

短片觀看及案例分析：攬儲大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？

銀行大客戶戴墨鏡披風衣,**怕露富

銀行大客戶理財緊追高收益

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶采購決策身份分析

（一）大客戶決策過程中的四種身份特點描述

（二）案例分析及錄像觀看

（三）針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點描述

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務策略

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購心理分析

（一）七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析

（二）針對七種大客戶消費心理的營銷服務策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

四、大客戶購買動機分析

（一）二種大客戶購買動機分析

（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）針對二種大客戶購買動機的營銷服務策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關鍵人物核心需求分析

（七）操作層關鍵人物核心需求分析

（八）采購者核心需求分析

六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”

（一）個人滿意度VS企業(yè)滿意度

（二）個人忠誠度VS企業(yè)忠誠度

（三）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析

                   中信：大客戶深層需求分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我激勵八大技巧

三、團隊激勵六大技巧

四、影響溝通效果的因素分析

五、營造溝通氛圍

六、溝通六件寶

七、深入對方情境

八、高效引導技巧

九、三明治法則

十、高效溝通六步曲

十一、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

十二、大客戶心理滿足之溝通技巧

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

         親和力訓練

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行大客戶服務與公關禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、展示專業(yè)形象

1.儀容

2.儀態(tài)

3.儀表

二、讓大客戶心悅誠服

1.讓大客戶感受到優(yōu)越感

2.巧妙拒絕大客戶過分的要求

3.別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始

4.時刻牢記微笑的傳播力

5.接待顧客=心 技 體

三、接待與拜訪大客戶

1.大客戶接待場所的選擇

2.大客戶接待陪同禮儀

3.大客戶接待合理而不浪費

4.大客戶拜訪前的準備

5.大客戶拜訪禮儀

四、大客戶售后服務禮儀

短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務禮儀案例分析

                   建行：大客戶服務禮儀案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行大客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、 客戶關系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、 營建客戶關系的4種技巧

（一）全員服務客戶

（二）現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質量；

（四）敢于表達意愿；

四、大客戶公關的關鍵3點

1、找對人

2、說對話

3、消滅反對者，拉籠、擴大支持者

五、推進客戶關系的經驗之談

(一)、 結盟中層

(二)、 滲透高層

(三)、 制定策略

(四)、 戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關技巧

（一）邀請技巧

（二）宴請準備

（三）點菜技巧

（四）飲酒技巧

（五）中國國企酒桌潛文化

（六）國企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關技巧

（一）邀請技巧

（二）K歌準備

（三）點小吃與酒水技巧

（四）K歌技巧

（五）K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化

（六）主賓、隨同的特殊要求與服務策略

（七）K歌房中巧談業(yè)務

八、麻將、棋牌類活動公關技巧

（一）活動準備

（二）活動中娛樂

（三）活動中巧談業(yè)務

（四）活動后服務技巧

九、桑拿、沐足類活動公關技巧

（一）活動準備

（二）活動中娛樂潛規(guī)則

（三）活動中巧談業(yè)務

（四）活動后服務技巧

十、體育活動公關技巧

（一）高爾夫活動公關技巧

（二）球賽活動公關技巧

（三）聯(lián)誼活動公關技巧

十一、商務送禮公關技巧

（一）who送給誰

（二）what送什么

（三）when什么時間

（四）where什么地點

（五）how如何送

（六）幾種常見場合送禮技巧

（七）“特殊禮品”贈送策略與技巧

十二、客戶“情人”、心腹公關技巧

（一）客戶家人公關技巧

（二）客戶“情人”公關技巧

（三）客戶心腹公關技巧

短片觀看及案例分析：工行大客戶關系營建案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

七、 重點知識回顧

八、 互動：問與答

九、 學員：學習總結與行動計劃

十、 企業(yè)領導：頒獎

十一、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

十二、 合影：集體合影

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