優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈打造客戶忠誠(chéng)度

  培訓(xùn)講師:丁興良

講師背景:
丁興良老師榮譽(yù)稱號(hào):中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷理論的開(kāi)創(chuàng)者中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA2005年榮登“中國(guó)人力資源精英榜”,并被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出培訓(xùn)師”;2006年被評(píng)為“中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師”;200 詳細(xì)>>

丁興良
    課程咨詢電話:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈打造客戶忠誠(chéng)度詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈打造客戶忠誠(chéng)度

【課程大綱】

一、對(duì)外客戶:搭建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)鏈

客戶不是“上帝”,而是“皇帝”

建立客戶的“服務(wù)鏈”

制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

RATER指數(shù)——服務(wù)的五個(gè)要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點(diǎn)點(diǎn)”

案例討論:界龍印務(wù)搭建“服務(wù)鏈”的五大關(guān)鍵控制點(diǎn)

二、以外部客戶為導(dǎo)向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來(lái)提升滿意度

提供服務(wù)支持

內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工、溝通

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟

步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的

步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)

步驟三、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查

步驟四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估

案例分析:上海煙印廠相互“踢皮球”導(dǎo)致230萬(wàn)的定單流失,誰(shuí)之過(guò)?

三、對(duì)內(nèi)客戶:建立客戶滿意的服務(wù)體系

全面客戶滿意服務(wù)的三大評(píng)估要素

客戶滿意度調(diào)查與分析

對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估

對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

  贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同

案例討論:滿意度調(diào)查的四大手段

四、滿足并引導(dǎo)客戶的“二元論”服務(wù)體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議:

客戶服務(wù)的咨詢

協(xié)同客戶分析采購(gòu)需求

進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)樣稿

協(xié)同參觀與商務(wù)活動(dòng)

2、售中——提供專業(yè)顧問(wèn)式的物流咨詢:

專業(yè)物流的服務(wù)確保交貨時(shí)間

嚴(yán)格監(jiān)理確保質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題

客戶驗(yàn)收確保滿足客戶的需求;

3、售后——提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪:

定期回訪來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度

加強(qiáng)及時(shí)的客戶關(guān)系維保

滿足與引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求

案例討論:海爾“二元論”服務(wù)鏈來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度

五、建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的客戶

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

確定客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠(chéng)度客戶

案例討論: 上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻


 

丁興良老師的其它課程

SPIN—顧問(wèn)式銷售技巧針對(duì)大額產(chǎn)品的銷售顧問(wèn),利用35000個(gè)銷售案例研究出的銷售智慧,全球500強(qiáng)企業(yè)中60的企業(yè)用于培訓(xùn)銷售精英的必修課程![pic]銷售經(jīng)理、銷售主管、大客戶銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、資深的銷售人員等[pic]助聽(tīng)器的銷售特征:|分類|小額產(chǎn)品銷售|大額產(chǎn)品銷售|||可在一次銷售活動(dòng)中解|1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng),需多次溝通才能解決問(wèn)||特|決

 講師:丁興良詳情


卓越銷售的7個(gè)秘訣一、課程介紹:卓越銷售卓越銷售的7個(gè)秘訣---是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的SPIN銷售技巧,她花12年的時(shí)間,耗資100萬(wàn)美金,于1988年完成的一門(mén)專業(yè)性的、實(shí)戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。本課程以實(shí)效卓著的現(xiàn)代營(yíng)銷理念和21世紀(jì)成功銷售法則,引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)職業(yè)市場(chǎng)人員的素質(zhì)和思維,了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念,并從設(shè)計(jì)問(wèn)題的方式來(lái)切入,以確實(shí)掌

 講師:丁興良詳情


組織營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管控一、組織營(yíng)銷的四大體系?組織營(yíng)銷的流程設(shè)計(jì)?組織營(yíng)銷的角色分工?組織營(yíng)銷的信息管控?組織營(yíng)銷的人員管控?討論:“工業(yè)品經(jīng)典的4E體系”二、組織營(yíng)銷與流程管理的四大原則?控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要;???該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的要做到,做到的要見(jiàn)到;???預(yù)防性的事前管理重于問(wèn)題性的事后管理;???營(yíng)銷管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化;???案例:“IBM-

 講師:丁興良詳情


銷售渠道管理   03.03

銷售渠道管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo):1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃;2.對(duì)渠道開(kāi)拓與發(fā)展的四個(gè)步驟;3.對(duì)渠道進(jìn)行有效管理的措施;4.對(duì)渠道有效扶持的手段與方法;5.建立分銷商關(guān)系并發(fā)展分銷商的忠誠(chéng)度;◆學(xué)習(xí)大綱:第一篇:渠道策略篇第一單元全面認(rèn)知行業(yè)渠道市場(chǎng)A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P;B.市場(chǎng)“贏銷”的關(guān)鍵因素是什么?C.渠道的定義與建立的四項(xiàng)原則;D.·渠道的價(jià)值分析E

 講師:丁興良詳情


營(yíng)銷突圍策略前言在經(jīng)濟(jì)低潮中,企業(yè)該如何做營(yíng)銷第一部分困境中的企業(yè)營(yíng)銷第一章經(jīng)濟(jì)放緩,你感受得到嗎?1.經(jīng)濟(jì)低潮離你其實(shí)很近2.“中國(guó)制造”的輝煌與尷尬3.徘徊中的“世界工廠”路向何方4.如何理性看待制造業(yè)的危機(jī)5.經(jīng)濟(jì)放緩,其實(shí)沒(méi)那么糟6.由“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”的蛻變第二部分:企業(yè)危機(jī)下的營(yíng)銷路第二章突圍危機(jī)——利用市場(chǎng)杠桿發(fā)展業(yè)務(wù)1、塑造市場(chǎng)差異化

 講師:丁興良詳情


突破工業(yè)品營(yíng)銷瓶頸?工業(yè)行業(yè)營(yíng)銷的五大特征:|分類|快速消費(fèi)品|工業(yè)品項(xiàng)目營(yíng)銷|||成交貨幣值較小|項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng),需多次溝通才能解決問(wèn)題||特征|重貨不重人|項(xiàng)目銷售金額偏大,客戶選擇供應(yīng)商非常慎重|||以產(chǎn)品為導(dǎo)向|非常重視售后服務(wù),同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素|||一次銷售過(guò)程完成|客戶購(gòu)貨非常小心,由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定||||人與產(chǎn)品缺一不可,甚至人比

 講師:丁興良詳情


項(xiàng)目性營(yíng)銷與銷售管理授課對(duì)象:—●銷售公司總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理●項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售技術(shù)工程師問(wèn)題針對(duì):---□1、營(yíng)銷目標(biāo)逐年提升,任務(wù)艱巨,我該如何有效分解目標(biāo)呢?□2、內(nèi)部分工不明確,職責(zé)界定不清,我該如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合呢?□3、項(xiàng)目周期長(zhǎng),營(yíng)銷人員長(zhǎng)期在外,溝通不暢,我該如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效管控?□4、客戶過(guò)分依賴銷售,資源都掌握在銷售手中,

 講師:丁興良詳情


渠道營(yíng)銷與管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo):1.渠道結(jié)構(gòu)的分析與規(guī)劃;2.對(duì)渠道開(kāi)拓與發(fā)展的四個(gè)步驟;3.對(duì)渠道進(jìn)行有效管理的措施;4.對(duì)渠道有效扶持的手段與方法;5.建立分銷商關(guān)系并發(fā)展分銷商的忠誠(chéng)度;◆學(xué)習(xí)大綱:第一篇:渠道策略篇第一單元全面認(rèn)知行業(yè)渠道市場(chǎng)A.渠道管理發(fā)展的歷程與4P;B.市場(chǎng)“贏銷”的關(guān)鍵因素是什么?C.渠道的定義與建立的四項(xiàng)原則;D.渠道的價(jià)值分析E

 講師:丁興良詳情


雙贏談判全攻略培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)習(xí)雙贏思維,掌握談判策略與技巧,讓商務(wù)人士成為專業(yè)的談判高手。一、緒言?-雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)?-雙方立場(chǎng)及立場(chǎng)背后的利益需求?-談判的要素、種類對(duì)談判的影響?-談判的六個(gè)步驟?-雙贏談判的幾大陷阱二、談判前的準(zhǔn)備?-談判雙方及立場(chǎng)的了解?-個(gè)人的8種控制力?-四種溝通風(fēng)格與談判?SWOT分析?確定人選及自我評(píng)估?確立自己的談判

 講師:丁興良詳情


4E戰(zhàn)略營(yíng)銷“PK”科特勒4P——工業(yè)品戰(zhàn)略營(yíng)銷4E“PK”傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷4P【內(nèi)容簡(jiǎn)介】本課程是中國(guó)工業(yè)品行業(yè)第一本具有劃時(shí)代意義的營(yíng)銷思想,它是真正從客戶需求出發(fā),以客戶為中心,以項(xiàng)目為龍頭,以4E作為工業(yè)品營(yíng)銷行業(yè)的理論。本課程是一本對(duì)工業(yè)品行業(yè)有針對(duì)性的營(yíng)銷思想,是中國(guó)工業(yè)品行業(yè)第一本具有劃時(shí)代意義的營(yíng)銷理論,它是真正從客戶需求出發(fā),以客戶為中心,以項(xiàng)

 講師:丁興良詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有