《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李茂新

講師背景：
李茂新老師8年以上工廠授課實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),專注職業(yè)化心態(tài)素質(zhì)，中基層綜合管理類課程。授課形式：實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見(jiàn)長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。學(xué)員反映：互動(dòng)、技巧、案例、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)為一體，生動(dòng)、形象學(xué)員愛(ài)聽(tīng)。[資質(zhì)背景]深 詳細(xì)>>

李茂新
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《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》

課程大綱：

一、暖場(chǎng)



? 團(tuán)隊(duì)組建

? 暖場(chǎng)活動(dòng)

? 維護(hù)客戶關(guān)系的重要性

? 什么是客戶關(guān)系

? 維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)公司的意義



二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

（一）認(rèn)識(shí)溝通



? 溝通的定義

? 溝通的流程圖



? 影響溝通的因素并正確認(rèn)識(shí)服務(wù)角色

（二）溝通的種類



? 內(nèi)部溝通

? 外部溝通



內(nèi)、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態(tài)

視頻案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員



? 溝通心態(tài)一：雙贏

? 溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)

? 溝通心態(tài)三：責(zé)任心

? 溝通心態(tài)四：超出客戶期望

? 一切從“心”改變

? 做一個(gè)有責(zé)任的人

? 做好每件事，事事是好事

? 服務(wù)人員心態(tài)的修煉




三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

（一）溝通的基本技巧



? 溝通基本禮儀

? 溝通語(yǔ)言專業(yè)表達(dá)

? 專業(yè)客服人員的利器—聲音

? 溝通的“一，二，三”原則

? 承諾——言必信行必果

? 非語(yǔ)言的重要性

? 非語(yǔ)言溝通；

? 身體語(yǔ)言溝通；

? 環(huán)境語(yǔ)言溝通



?

（二）內(nèi)部客戶的溝通

A：與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

B：與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項(xiàng)

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

C：與不同部門溝通的技巧

1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法


（三）外部客戶的溝通

A．接待客戶——溝通基本禮儀

? 營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛

? 如何留下良好**印象

? 開(kāi)場(chǎng)白技巧和方法

B．探詢客戶需求——傾聽(tīng)和溝通技巧

? 探詢的原則

? 探詢的設(shè)計(jì)

? 探詢的A-F-F-G方法

? 探詢手段應(yīng)用技巧

手段一：?jiǎn)?/p>

? “問(wèn)”對(duì)于我的意義；

? “問(wèn)”對(duì)于客戶的意義；

? 我要達(dá)到的目的。

手段二：聽(tīng)

? 怎樣聽(tīng)？

? 傾聽(tīng)的目的

? 使 “聽(tīng)”有效的方法

? 傾聽(tīng)別人的心聲

? 傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)；

? 傾聽(tīng)的障礙及克服；

? 傾聽(tīng)中的提問(wèn)與反饋；

手段三：說(shuō)

? 鼓勵(lì)之“說(shuō)”

? 確認(rèn)之“說(shuō)”

? 制止之“說(shuō)”

? 明確之“說(shuō)”

5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷

? 客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略

? 不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對(duì)策略

? 案例分析：張先生的期望

? 課堂練習(xí)：探詢客戶的需求

C．教育客戶——講到客戶的心里

產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

? 特色

? 優(yōu)勢(shì)

? 客戶得到的利益

? 證明

? 案例分析：產(chǎn)品的FABE

D： 談判是一場(chǎng)心理大戰(zhàn)

? 什么是談判

? 談判的核心要義是什么

? 如何判斷什么是一次成功的談判

? 談判的需要和動(dòng)機(jī)

? 談判者的氣質(zhì)和性格是如何影響談判進(jìn)程與結(jié)果的

? 談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識(shí)別和應(yīng)用

? 為什么會(huì)有談判的心理挫折？如何來(lái)應(yīng)對(duì)

? 談判的語(yǔ)言都有哪些？使用這些語(yǔ)言的技巧又是什么？

E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

? 留住客戶五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

? 投訴/抱怨的客戶是好客戶

? 投訴顧客心理分析

? 處理客戶抱怨的原則

? 處理投訴過(guò)程中的禁忌

? 案例分析：常見(jiàn)處理顧客抱怨案例


------結(jié)束

 

李茂新老師的其它課程

課程大綱講：調(diào)整自我心態(tài)，自我一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是：每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后，有很多誤區(qū)1)我對(duì)，并不一定符合事物的真相2)我對(duì)，并不代表別人一定是錯(cuò)的3)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)1、我認(rèn)為對(duì)的，不一定就是對(duì)的；2、我認(rèn)為錯(cuò)的，不一定就是錯(cuò)的。三、故事與互動(dòng)體驗(yàn)---驗(yàn)證觀點(diǎn)第二講：擺正工作心態(tài)，認(rèn)知

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課程大綱：講：認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是：每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后，有很多誤區(qū)1)我對(duì)，并不一定符合事物的真相2)我對(duì)，并不代表別人一定是錯(cuò)的3)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)我認(rèn)為對(duì)的，不一定就是對(duì)的；我認(rèn)為錯(cuò)的，不一定就是錯(cuò)的。三．職場(chǎng)中需要什么樣的心態(tài)1.我們靠什么取得職場(chǎng)成功2.

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課程目錄：講：認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)第二講:認(rèn)知企業(yè)---擺正工作心態(tài)第三講：激發(fā)正能量第四講：情緒管理與壓力分析第五講：塑造陽(yáng)光心態(tài)第六講：幸福人生的規(guī)劃第七講：現(xiàn)在該做的---忠誠(chéng)第八講：課程回顧與總結(jié)---學(xué)以致用、持續(xù)行動(dòng)課程大綱：講：認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是：每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后，有很多誤

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課程大綱：講：重新認(rèn)識(shí)自我——商務(wù)禮儀新理念一、案例鑒賞1.案例：為何要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀2.禮儀的起源與發(fā)展、基本概念3.商務(wù)禮儀的作用及重要性4.商務(wù)禮儀的概念與價(jià)值5商務(wù)禮儀的原則案例：《徐崢的泰國(guó)行》、《奧巴馬的西服》、《李彥宏的訪談》活動(dòng)：何為禮儀二、儀容儀表--社交場(chǎng)合無(wú)聲的名片1.形象及服飾的重要性2.社交中形象的原則3.社交中著裝禁忌4.商務(wù)及社交

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課程大綱部分：優(yōu)秀員工“心態(tài)修煉”篇一、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——責(zé)任心1、成功者承擔(dān)責(zé)任，失敗者逃避責(zé)任2、你的崗位在哪里，你的責(zé)任就在哪里3、優(yōu)秀員工：請(qǐng)你扛起你的責(zé)任二、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——主人心1.公司是你的船，與企業(yè)共命運(yùn)2.是企業(yè)成就了你，離開(kāi)企業(yè)你什么都不是3.優(yōu)秀員工：不是為別人打工，而是為自己工作三、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——換位心1.換位思考，

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課程大綱：講：認(rèn)知陽(yáng)光心態(tài)----本色做人角色做事1、心態(tài)是成敗的基因2、心態(tài)與工作效率分析3、本色做人，角色做事4、調(diào)整工作心態(tài)的意義5、是什么在主宰你的心態(tài)第二講：職場(chǎng)必備陽(yáng)光心態(tài)----積極責(zé)任付出一、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之----積極主動(dòng)心態(tài)1、什么是積極心態(tài)？----積極心態(tài)的力量！2、心理測(cè)評(píng)：職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極3、剖析員工不主動(dòng)的根本原因4、

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課程大綱：講：團(tuán)伙、群體、團(tuán)隊(duì)三者之間的關(guān)系與區(qū)別很多企業(yè)都說(shuō)的公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，但很多事實(shí)證明他們不像團(tuán)隊(duì)，充其量就是一個(gè)群體，有的組織可能還更加糟糕！德國(guó)人、日本人、中國(guó)人這三個(gè)國(guó)家的人所組成的團(tuán)隊(duì)其中哪些優(yōu)點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)、研究、借鑒呢？精辟案例進(jìn)行分析、解剖第二講：正能量團(tuán)隊(duì)打造的結(jié)構(gòu)如何組合合三為一：一、正念有事業(yè)心，一群想干事，能干事的人！思想統(tǒng)一

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課程大綱：部分：工作、生活需要正能量1.職場(chǎng)心態(tài)分析調(diào)查1.1.案例分析（中國(guó)近三年的調(diào)查結(jié)果）1.2.案例引起的反思。2.如何感受正能量2.1.換種角度看問(wèn)題；2.2.對(duì)事情、問(wèn)題如何學(xué)會(huì)去看本質(zhì)；2.3、如何進(jìn)行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變；案例分享:《坐飛機(jī)的案例》第二講：獲取正能量的六種方法1.進(jìn)取心；為什么要有進(jìn)取心如何獲取進(jìn)取心2.自信心；自信心需要有三種人的

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課程大綱：講：工作、生活需要正能量一、職場(chǎng)心態(tài)分析調(diào)查案例分析：中國(guó)近三年的調(diào)查結(jié)果案例引起的反思二、如何感受正能量1.換種角度看問(wèn)題；2.對(duì)事情、問(wèn)題如何學(xué)會(huì)去看本質(zhì)；3.如何進(jìn)行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變；案例分享：《坐飛機(jī)的案例》第二講：獲取正能量的六種方法一、進(jìn)取心；1.為什么要有進(jìn)取心2.如何獲取進(jìn)取心二、自信心；1.自信心需要有三種人的支持2.建立自信心的五

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【課程大綱】部分：中層管理者為什么更需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)1.企業(yè)五要素：?jiǎn)T工、顧客、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)2.企業(yè)為什么要設(shè)中層？3.為什么中國(guó)的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的？4.中層管理者的責(zé)任與使命5.現(xiàn)代中層管理者的標(biāo)志6.如果缺失職業(yè)化塑造，中層管理者將會(huì)怎樣？7.職場(chǎng)倫理對(duì)職業(yè)人的影響8.職場(chǎng)倫理的認(rèn)知，公司品牌與個(gè)人品牌的關(guān)系9.管理者的勝任力模型1

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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